從規(guī)范著手，轉(zhuǎn)變行風(fēng)，提升服務(wù)

　　--東山福利院2013年“規(guī)范護(hù)理流程、量化工作指標(biāo)”活動(dòng)側(cè)記

　　自2011年“細(xì)節(jié)著手、提升服務(wù)”到2012年“細(xì)化管理、提升服務(wù)品質(zhì)”。護(hù)理工作緊緊圍繞提升服務(wù)、安全為核心，東山福利院全體護(hù)理員在院領(lǐng)導(dǎo)班子指導(dǎo)和重視下，以“一切以老人為中心，并兼顧員工的利益”為服務(wù)宗旨，并與院訓(xùn)“立德、立業(yè)、立新”相融合。兩年來(lái)，深入摸底調(diào)查，查找不足之處，完善各個(gè)層面的護(hù)理管理制度;如《護(hù)理員考核細(xì)則》《護(hù)理班組長(zhǎng)考核細(xì)則》《護(hù)理項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求》《新入職員工的程序》《護(hù)理員21項(xiàng)技能操作流程》等等。并加強(qiáng)護(hù)理員的技能、專(zhuān)業(yè)要領(lǐng)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及自身素質(zhì)的培訓(xùn)，開(kāi)展護(hù)理員“全能技能競(jìng)賽”等活動(dòng)，提升護(hù)理質(zhì)量，逐步開(kāi)展活動(dòng)的目的是為了，調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)和諧發(fā)展，提高老人、家屬的滿意度。突破陳舊觀念，改變目前工作中存在的實(shí)際困難，今年，結(jié)合護(hù)理員緊缺現(xiàn)狀，為了確保護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)一步提高護(hù)理管理，開(kāi)展“規(guī)范護(hù)理流程，量化工作指標(biāo)”活動(dòng)，現(xiàn)將護(hù)理工作總結(jié)如下：

　　一續(xù)“細(xì)節(jié)著手、細(xì)化管理、提升服務(wù)”為基礎(chǔ)，鞏固各項(xiàng)護(hù)理管理制度，執(zhí)行落實(shí)規(guī)范的護(hù)理流程。

　　今年本是鞏固護(hù)理工作制度的一年，從“細(xì)節(jié)著手”到“細(xì)化管理”活動(dòng)，護(hù)理工作順利開(kāi)展，有了一個(gè)臺(tái)階的進(jìn)步，同時(shí)暴露了管理和護(hù)理制度的不足之處。

　　一)明確崗位護(hù)理流程，細(xì)化每個(gè)項(xiàng)目的護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)貫徹護(hù)理工作中。

　　深入摸底調(diào)查，對(duì)各區(qū)護(hù)理流程，護(hù)理模式，員工運(yùn)作等情況進(jìn)行多方面的了解和熟悉。深入到護(hù)理員日常實(shí)際操作中，聽(tīng)取部門(mén)部長(zhǎng)意見(jiàn)，收集質(zhì)料，與有經(jīng)驗(yàn)的個(gè)別老員工作訪談，讓他們直言護(hù)理工作的優(yōu)點(diǎn)及現(xiàn)存在的不足之處，并給出了最忠實(shí)的一些建議。通過(guò)摸底調(diào)查，整理、理順護(hù)理工作存在的問(wèn)題及需要合理改進(jìn)的地方。根據(jù)自理區(qū)和護(hù)理區(qū)現(xiàn)運(yùn)作的實(shí)際服務(wù)模式，將不合情理，不符合護(hù)理項(xiàng)目要求的護(hù)理流程，初步草擬規(guī)范護(hù)理流程。并組織部門(mén)部長(zhǎng)，班組長(zhǎng)座談，貫徹、宣傳護(hù)理目標(biāo)，意義、方向及實(shí)際落實(shí)操作中遇到的困難。通過(guò)半年的試行，各區(qū)護(hù)理員由以前不能接受，拒絕改變，到現(xiàn)在護(hù)理流程已經(jīng)成為常態(tài)化的模式。每日按照規(guī)定時(shí)間，完成各項(xiàng)護(hù)理工作要求指標(biāo)。

　　二)進(jìn)一步的完善護(hù)理員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，修訂評(píng)分獎(jiǎng)罰依據(jù)，明確護(hù)理質(zhì)量考核細(xì)則及實(shí)際操作中的可行性。

　　目前護(hù)理員，護(hù)理班組長(zhǎng)的月底質(zhì)量考核評(píng)分的落實(shí)力度不夠，有的部門(mén)在嚴(yán)格執(zhí)行，卻無(wú)法在績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)，久而久之干好干壞都是這樣，嚴(yán)重的打擊了積極向上的員工工作士氣。從執(zhí)行力度和效果來(lái)看，考核成了一種形式，一種每個(gè)月交差的任務(wù)。但從護(hù)理考核表來(lái)看，暴露了中層干部在平日工作中，所承擔(dān)的責(zé)任和自身的不足之處，在團(tuán)隊(duì)中，中層干部是福利院能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的精髓，她們帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理模式，護(hù)理員的精神面貌等。4月份，加強(qiáng)對(duì)中層干部的管理，進(jìn)一步完善護(hù)理考核依據(jù)，制定扣罰單，修訂獎(jiǎng)罰依據(jù)。并落實(shí)到每個(gè)人。

　　三)加強(qiáng)護(hù)理流程，護(hù)理管理制度的落實(shí)及實(shí)施，專(zhuān)門(mén)成立質(zhì)量監(jiān)控部。

　　2011年成立質(zhì)控小組，到今年3月為了加強(qiáng)護(hù)理流程，護(hù)理管理制度的落實(shí)及實(shí)施，專(zhuān)門(mén)成立質(zhì)量監(jiān)控部。

　　1每月突擊抽查2次，對(duì)樓區(qū)整體環(huán)境及護(hù)理流程、項(xiàng)目要求進(jìn)行細(xì)致查看，抽查后，由部門(mén)部長(zhǎng)分享，總結(jié)，并提出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，討論解決問(wèn)題的辦法。

　　2每周突擊巡房數(shù)次，由監(jiān)控部與各區(qū)部長(zhǎng)、樓層班組長(zhǎng)共同查房，不符合要求者，考核成績(jī)落實(shí)到部門(mén)、班組、個(gè)人。區(qū)部長(zhǎng)、班組長(zhǎng)、責(zé)任人確認(rèn)考核簽寫(xiě)扣罰單。

　　3每日部門(mén)部長(zhǎng)、班組長(zhǎng)查房，不符要求、違規(guī)護(hù)理操作者，落實(shí)到月底護(hù)理員護(hù)理質(zhì)量考核中。

　　4階段性對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行總結(jié)，并制定改進(jìn)實(shí)施規(guī)定。如：加強(qiáng)文書(shū)規(guī)范記錄、交接班制度、樓層建立護(hù)理工作記錄本、每月部門(mén)巡房程序、落實(shí)扣罰考核單、意見(jiàn)處理程序、護(hù)理員不可獨(dú)自擅自處理醫(yī)療方面的問(wèn)題等等。

　　二量化工作指標(biāo)，落實(shí)可行性操作辦法及實(shí)施措施。

　　春節(jié)期間，護(hù)理員緊缺現(xiàn)象再次出現(xiàn)，為了不降低護(hù)理質(zhì)量，春節(jié)期，制定特殊期獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工的積極性，得到了員工的贊賞。3月份，再次出現(xiàn)，護(hù)理員的流失，上半年，院入職護(hù)理6人，離職10人，來(lái)人留不住，招人又無(wú)門(mén)，形勢(shì)所逼。長(zhǎng)期人員緊缺，導(dǎo)致人員運(yùn)作困難，為了穩(wěn)定員工，不降低工作積極性，保證護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)多勞多得，對(duì)院老人進(jìn)行評(píng)估，摸底、精細(xì)量化護(hù)理工作量，制定量化工作指標(biāo)依據(jù)：

　　一)理順護(hù)理級(jí)別：按照區(qū)、樓層重整老人護(hù)理等級(jí)，做到規(guī)范分級(jí)護(hù)理管理，作為確定護(hù)理人員配置及收費(fèi)重要的依據(jù)。

　　二)根據(jù)老人護(hù)理級(jí)別，制定分值，核定班組人員配置人數(shù)。

　　三)細(xì)化、精算班組工作量，制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法及實(shí)施措施。

　　通過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)作，遇到以往慣性獎(jiǎng)金分配的矛盾，部門(mén)以和稀泥的分配方法，引起員工的不滿，將這種分配方法打破，出現(xiàn)一部分員工的利益受損的矛盾，不改變，量化工作指標(biāo)工作無(wú)法進(jìn)行開(kāi)展下去，通過(guò)多次，與部門(mén)部長(zhǎng)、員工的溝通及解釋說(shuō)明，得到了員工的支持和理解，將慣性獎(jiǎng)金分配調(diào)整，按照樓層、班組、出勤天數(shù)、考核結(jié)果分配。結(jié)合量化工作指標(biāo)，部門(mén)部長(zhǎng)，根據(jù)班組人員緊缺情況，按程序提出申請(qǐng)。執(zhí)行幾個(gè)月來(lái)，護(hù)理員工作的積極性和士氣有了明顯的提高。

　　三強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，法律制度，制作約束帶，規(guī)范正確使用約束帶的方法。

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在平日的工作中，發(fā)現(xiàn)大部分護(hù)理員對(duì)約束老人的認(rèn)識(shí)不夠，使用約束帶的方法很不合理，自制做護(hù)腰約束帶、護(hù)腳帶、護(hù)手手套、護(hù)手帶一批，并根據(jù)各區(qū)需求，分發(fā)到各區(qū)，并正確的指導(dǎo)使用方法，要求護(hù)理班組長(zhǎng)要不斷的貫徹使用約束老人一些法律意識(shí)，讓護(hù)理員在護(hù)理工作中要意識(shí)到家屬維權(quán)的重要性，也要有意識(shí)的保護(hù)老人的自尊。

　　四修訂、完善老人的服務(wù)制度、服務(wù)范疇，階段性修訂陪護(hù)的管理制度及陪護(hù)的協(xié)議書(shū)。

　　進(jìn)一步的完善修訂老人的護(hù)理服務(wù)制度，明確服務(wù)等級(jí)范疇，加強(qiáng)部門(mén)、班組長(zhǎng)在平日的工作中，做好入院前、入院中、入院后的宣教工作。市場(chǎng)需求，陪護(hù)隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大。陪護(hù)的用工形式及管理，院承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，為了保證老人的護(hù)理質(zhì)量，減低機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)陪護(hù)補(bǔ)充協(xié)議，階段性修訂協(xié)議內(nèi)容，明確陪護(hù)崗位職責(zé)及家屬承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任。

　　五 減低護(hù)理糾紛，落實(shí)執(zhí)行告知書(shū)制度。

　　打破以往口頭溝通，口頭告知形式，制定告知書(shū)，以文字，簽字確認(rèn)形式告知家屬。如：老人跌倒風(fēng)險(xiǎn)告知，約束告知，病危告知，機(jī)能下降告知等。實(shí)行階段性的跟進(jìn)，并規(guī)范溝通程序，院執(zhí)行告知權(quán)，家屬有知情權(quán)，避免事故糾紛，將護(hù)理糾紛降至為零。

　　六 結(jié)合行政值班，以跟進(jìn)，監(jiān)管各各環(huán)節(jié)遺漏的工作。

　　院辦公室執(zhí)行查房制度幾年來(lái)，一直以“督促、促進(jìn)、改善、提升”為目的。將發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)，分析，針對(duì)個(gè)性化的問(wèn)題，規(guī)范，統(tǒng)一找出解決問(wèn)題的方法，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升和規(guī)范。

　　通過(guò)全體員工的付出和努力，嚴(yán)重護(hù)理失誤為零，雖然工作取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是也存在著一些不足之處。下半年，以加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍的建設(shè)，提高整體護(hù)理員的素質(zhì)，塑造護(hù)理員形象。穩(wěn)定一線員工，提高護(hù)理員技能，專(zhuān)業(yè)要領(lǐng)，服務(wù)意識(shí)自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)。

　　越秀區(qū)東山福利院

　　1.預(yù)訂床位：可通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)或來(lái)院多種方式咨詢，察看，申請(qǐng)。

　　2.辦理入住手續(xù)：經(jīng)過(guò)體檢，或出具有效健康證明的，確定護(hù)理等級(jí)繳納費(fèi)用;簽訂協(xié)議;安排相應(yīng)護(hù)理區(qū)床位。

　　3.入住護(hù)理區(qū)。 入院程序入院條件

　　1.年齡滿60周歲的老年人，不限本地(國(guó)外及港、澳、臺(tái)同胞另有條件)。

　　2.無(wú)傳染病，適合過(guò)集體生活。

　　3.無(wú)精神病

?