護(hù)理員和老人們朝夕相處，護(hù)理員的精神風(fēng)貌直接影響著老人，所以，護(hù)理員應(yīng)對自己的職業(yè)具有自豪感，以積極向上的心態(tài)面對每一位老人，具體到形態(tài)上就是文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將會穩(wěn)定老人們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于族病和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

一、愛心護(hù)理“十標(biāo)準(zhǔn)”

1、服務(wù)操作要規(guī)范。

2、服務(wù)語氣要和善。

3、對待老年人要耐心。

4、對待家屬要禮貌。

5、管轄房間無異殊。

6、床鋪衣被要整潔。

7、老年人情況要有數(shù)。

8、幫助老年人要及時(shí)。

9、認(rèn)真進(jìn)行交接班。

10、保證老年人要安全。

二、愛心護(hù)理“十要十不準(zhǔn)”

1、為老年人解釋要寬容，不準(zhǔn)對老年人埋怨牢騷。

2、為老年人安撫要大度，不準(zhǔn)與老年人斤斤計(jì)較。

3、為老年人講理要文明，不準(zhǔn)隨意呵斥與教訓(xùn)。

4、為老年人做事要輕柔，不準(zhǔn)對老年人粗暴無禮。

5、為老年人喂飯要準(zhǔn)時(shí)，不準(zhǔn)讓老年人進(jìn)冷飲食。

6、為老年人換洗尿布要及時(shí)，不準(zhǔn)讓老年人床鋪潮濕。

7、為老年人洗刷要一盆一巾，不準(zhǔn)多部位一盆多用。

8、為老年人巡視房間要勤快，不準(zhǔn)讓老年人長時(shí)間等待。

9、為老年人服務(wù)要同情老年人衰老變化，不準(zhǔn)隨便講述老年人的不是。

10、為老年人服務(wù)要體諒家屬的無奈，不準(zhǔn)隨便議論家屬的長短。

三、愛心護(hù)理“四五六七”

(一)四做到

1、安全第一在心上。

2、微笑服務(wù)在臉上。

3、文明用語在嘴上。

4、勤奮工作在手上。

(二)五關(guān)心

1、關(guān)心老年人飲食。

2、關(guān)心老年人排泄。

3、關(guān)心老年人衛(wèi)生。

4、關(guān)心老年人安全。

5、關(guān)心老年人睡眠。

(三)六清潔

1、保證老年人頭發(fā)清潔。

2、保證老年人面部清潔。

3、保證老年人口腔清潔。

4、保證老年人會陰清潔。

5、保證老年人手腳清潔。

6、保證老年人皮膚清潔。

(四)七知道

1、知道老年人姓名性別。

2、知道老年人興趣愛好。

3、知道老年人疾病情況。

1、知道老年人治療用藥。

5、知道老年人家庭狀況。

6、知道老年人心理活動。

7、知道老年人護(hù)理重點(diǎn)。

四、愛心護(hù)理“四有四避”

(一)“四有”

1、第一有分寸。

2、第二有禮節(jié)。

3、第三有教養(yǎng)。

4、第四有學(xué)識。

(二)“四避”

1、第一避隱私。

2、第二避淺薄。

3、第三避粗俗。

4、第四避忌諱。

五、愛心護(hù)理禮貌用語

(一)十講

1、請不要著急，我盡快給您辦好。

2、對不起，我沒聽懂，請您再說一遍，好嗎?

3、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。

4、對不起，請稍等，這個(gè)情況我不太了解，我找負(fù)責(zé)您房間的人來解決。

5、對不起，打擾您了，不好意思!

6、對不起，我一個(gè)人不行，等我再找個(gè)人幫忙一起解決，好嗎?

7、對不起，我們暫時(shí)還沒提供這項(xiàng)服務(wù)，但我會把您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)。

8、對不起，我們努力改進(jìn)。

9、對不起，請小點(diǎn)聲，別影響其他老年人。

10、我的態(tài)度不好，請?jiān)?

(二)十忌

1、忌說：急什么?毛病!就你事多!

2、忌說：嘟什么!聽不懂!

3、忌說：我不知道!不關(guān)我事!

4、忌說：不關(guān)我事!你找他們吧!

5、忌說：我沒有時(shí)間聽你說，我要干活!

6、忌說：我弄不了!我搬不動!你找別人吧!

7、忌說：我不會!我不知道!你找領(lǐng)導(dǎo)告狀去吧!

8、忌說：我這樣就不錯(cuò)了!你還想要怎么樣?

9、忌說：怎么了!怎么了!還讓不讓人家休息了!

10、忌說：我這人就這樣!你看著辦吧!

(三)十二注意

1、任何情況下都不可回答：不知道、不清楚、不明白。

2、見面打招呼說：您好!

3。節(jié)日期間問候說：××節(jié)日快樂!

4、讓對方說話和行動時(shí)說：請講、請問、請回答、請坐、請幫我.......、請把........

5、對方說話和行動完畢后說：謝謝!我明白了。謝謝您的幫助!

6、來電和來人查詢信息時(shí)說：請稍等，我馬上幫您查。

7、無法及時(shí)回答對方問話時(shí)說：

(1)不好意思，請稍等一會兒，我查一下再給您回答，好嗎?

(2)不好意思，請稍等，我讓熟悉這方面的人來給您答復(fù)，好嗎?

8、受到批評時(shí)說：謝謝，我馬上改正。

9、與對方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)說：不好意思!我們請示領(lǐng)導(dǎo)好嗎?

10、受到表揚(yáng)時(shí)說：不客氣，這是我應(yīng)該做的!

11、工作失誤時(shí)說：對不起!給您添麻煩了，我承擔(dān)責(zé)任，請給我改正的機(jī)會好嗎?

12、征求意見時(shí)說：歡迎您提出寶貴意見。

六、怎樣受老年人歡迎

(一)儀態(tài)得體，自然大方

1、容貌服飾美

(1)護(hù)理員工作時(shí)應(yīng)著淡妝，自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)老人的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)理員職業(yè)特征，又展示了護(hù)理員特有的氣質(zhì)和形象。

(2)護(hù)理員服裝應(yīng)整潔莊重，大方合體，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等首飾。頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。

2、行為舉止美

(1)自然站立姿態(tài)：抬頭，身體自然挺直，雙手自然擺放。

(2)行走姿態(tài)：行走時(shí)雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，步態(tài)輕穩(wěn)。

(3)推車姿態(tài)：推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)老人房間時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至老人床前。

(4)和老人交流時(shí)：不應(yīng)坐靠老人床鋪，不要坐著同站著的老人談話，與老人保持平視。不參與或打聽老人的家事。

(5)還要做到“四輕”，即說話輕，走路輕、操作輕，關(guān)門輕。

3、語言交流美

護(hù)理員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的工具，所以，一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準(zhǔn)確，融洽感情溝通。

(二)學(xué)會和老人溝通

一般情況下，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人都會有孤獨(dú)、抑郁的情況，長時(shí)間感情失落使他們對生疏的環(huán)境具有恐懼和不信任感。學(xué)會和老人交流，是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)理員必備的技能。打開老人封閉的心結(jié)，讓他們重新獲得生命的希望，是神圣而偉大的舉動。

1、溝通的目的性

老人來愛心護(hù)理院養(yǎng)老，護(hù)理員要有目的性地介紹院里的一些情況與院內(nèi)老人有趣的事，使老人的心情放松，同時(shí)對老人要細(xì)心的觀察和耐心的呵護(hù)，使老人能安心住在愛心護(hù)理院。

護(hù)理員必須是個(gè)雜學(xué)家，即精通護(hù)理專業(yè)知識和專業(yè)的護(hù)理技能技巧，還要有一定的知識面及多樣的興趣愛好，才能更出色完成任務(wù)。

護(hù)理員即是老人的工作合作伙伴，又是擔(dān)當(dāng)親人、家屬的角色。

2、溝通的重要性

(1)接納老人一通常人換了新環(huán)境會產(chǎn)生陌生感，護(hù)理員通過積極、主動與老人溝通，讓老人感受到自己已被接納，設(shè)有被嫌棄，老人才愿說出他們內(nèi)心的問題，這樣我們才能更好地成為老人的協(xié)助者護(hù)理員借著與老人溝通的機(jī)會，盡快建立相互信任關(guān)系，才能更好地為老人提供服務(wù)，完成好本職工作。

(2)尊重老人一護(hù)理員與老人溝通時(shí)要站在老人的立場上，了解老人的內(nèi)心感受，用自己的真心和愛心去化解老人焦慮失落的心。

(3)關(guān)懷老人一通過溝通，建立起了互相信任，護(hù)理員要處處為老人著想，時(shí)時(shí)以老人為中心、以關(guān)懷為本質(zhì)，這種從心里流出來對老人非語言的關(guān)懷，是非常重要的。將為自己有效地工作，提供最大的便利。

3、溝通的方式

(1)用文字溝通：對喪失語言功能，但意識清醒的老人，要盡量用簡單的字和易懂短句進(jìn)行溝通。

(2)語言溝通：對意識清醒和半清醒老人，要用語言耐心交流(如是、不是、要不要等)，利用贊揚(yáng)的方法讓老人感到愉悅。

(3)非語言溝通：肢體語言溝通有時(shí)會達(dá)到事半功倍的效果，利用撫慰(如用微笑眼神注視老人，用微笑和老人打招呼，觸摸老人頭，臉，手等)，還可以通過肢體語言了解老人的需求。

4、溝通要做到“三心，二意”。

(1)“三心”

關(guān)心--------直心真意地對待老人，了解老人的喜好，老人合理的需要應(yīng)及時(shí)幫助。

虛心-------不要拿自已或別人的優(yōu)勢與老人對比，克制自己的“自我優(yōu)勢”的心態(tài)。(要知道老人的人生經(jīng)歷比我們豐富)，堅(jiān)決避免與老人爭辯。

專心--------和老人交談時(shí)態(tài)度要親切和藹，切忌似是面非、東張西望的敷衍行為(這也是做人的基本禮貌問題)。

(2)“二意”

傳情達(dá)意------口語、非口語都要把意思盡量表達(dá)清楚。

傾注誠意------要真心誠意地對待老人，不能應(yīng)付了事，要耐心傾聽老人的意見。

(三)護(hù)理員的多重角色

護(hù)理員在愛心護(hù)理院扮演著極為重要的角色,24小時(shí)和老人生活在一起，除了負(fù)責(zé)日常生活、起居飲食外，還擔(dān)負(fù)著其他人所替代不了的“六大角色。

1、護(hù)理員通過觀察老人的異常變化及時(shí)通報(bào)醫(yī)務(wù)人員，是老人的信息傳遞員。

2、護(hù)理員對老人護(hù)理實(shí)施直接操作，是老人的健康安全員。

3、護(hù)理員是老人手腳的延伸，是老人安居的警衛(wèi)員。

4、護(hù)理員實(shí)施每一次工作流程，最了解老人的身心特點(diǎn)，是老人的勤務(wù)員。

5、護(hù)理員耐心傾聽老人表述情感的閑談，是老人貼心的心理疏導(dǎo)員。

6、護(hù)理員無論老人何時(shí)有需求，都要竭力滿足，是老人的家屬成員。

七、怎樣受同事歡迎

(一)具有團(tuán)隊(duì)精神

1、有責(zé)任心、同情心、榮譽(yù)感，處處維護(hù)集體和同事的聲譽(yù)，虛心好學(xué)，知識淵博，積極參加集體活動，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、尊重別人的隱私和空間“打攪了”、“不好意思”，先敲門再進(jìn)入別人的房間。不要背后議論打聽別人的私事。

3、管好嘴巴，少說多聽。

(1)別人說話切忌亂插話。

(2)切記不要炫耀自己。

(3)別忘記稱贊別人。

(4)不要虛耗別人的時(shí)間。

(5)借東西切記要還。

(二)注重細(xì)節(jié)

1、上班時(shí)互相問早，下班時(shí)互相道別。

2、請求別人幫助時(shí)表達(dá)謝意，打擾別人時(shí)先說對不起。

3、進(jìn)出電梯時(shí)為需要幫助的人按住電梯門。

4、在開會或同事聚集的場合，不對任何持不同意見的人做出輕蔑的舉止。

5、在公共場所不要有不雅舉動。

6、將手機(jī)的聲音調(diào)低或調(diào)為振動，以免影響他人。

7、打電話時(shí)盡量放低聲音，如果是私人電話，盡量減少通話時(shí)間。

8、有工作需要交待給他人時(shí)，一定留言，寫清時(shí)間、內(nèi)容、簽名、謝謝

9、盡量不在公共場所化妝。

10、見到同事不忘微笑。

11、主動打掃公共區(qū)域衛(wèi)生。

12、主動承擔(dān)難度工作，不推讀，不扯皮，具有協(xié)助精神。

八、職業(yè)責(zé)任感

(一)老齡化已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略

老齡化的不期而至為國家、政府、社會、家庭以及各個(gè)方面帶來了很大挑戰(zhàn)，這是社會責(zé)任!我們每一個(gè)身在其中的國人都要為之而努力奮斗，靠大家的力量渡過難關(guān)。目前，失能老人達(dá)到了三百多萬人，愛心護(hù)理工程在國家“十一五”規(guī)劃中，得到國家領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)可和支持，其目的，就是為解決大中城市失能老人長期照料難的問題。

在國家養(yǎng)老金不足、老齡化日益加深的情況下，這就是我們護(hù)理員的責(zé)任，用我們的奮斗為國家分憂，在護(hù)理員的崗位上，勤勉奉獻(xiàn)，視老人為親人，將我們所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，落實(shí)到為老年人服務(wù)的實(shí)際行動中

1、愛心護(hù)理員應(yīng)為職業(yè)責(zé)任而感動

養(yǎng)老護(hù)理員是一種職業(yè)名稱，國家之所以將其納入職業(yè)大典，就是在強(qiáng)調(diào)其中的責(zé)任。老人的生活照料是護(hù)理員的職責(zé)，也說明老人把晚年余生的幸福和榮辱交給了我們，這是何等的肩負(fù)重任，是何等的責(zé)任重大。

2、愛心護(hù)理員應(yīng)為責(zé)任而自豪

世界萬物只要存在的都具有其本身的責(zé)任，水具有需養(yǎng)人類和各種生物的責(zé)任，陽光有陽光的責(zé)任，空氣有空氣的責(zé)任。只要有責(zé)任生命就是有意義的，護(hù)理員職業(yè)為了老年人的需要而存在，讓我們有機(jī)會報(bào)答父輩們期望的眼神。有機(jī)會領(lǐng)略父母和老師教給我們的，和我們自己理解的責(zé)任。

3、做好自己的事，就是責(zé)任

希臘神話中說，人的一生都在趕路，肩上擔(dān)負(fù)著家庭，朋友、兒女、事業(yè)、希望等，歷盡艱辛，卻無法丟棄其中任何一件，因?yàn)檫@背囊上寫著兩個(gè)字：責(zé)任面對列強(qiáng)欺凌，周恩來發(fā)出“為中華之崛起而讀書”的誓言，就是責(zé)任!

無論在什么崗位上，無論是扮演什么角色的人，做好自已的事，就是責(zé)任

列夫·托爾斯泰說：“一個(gè)人若是沒有熱情，他將一事無成，而熱情的基點(diǎn)正是責(zé)任心。”

(二)職業(yè)的自豪感

在我們的成長過程中，曾經(jīng)得到了許多人的關(guān)愛、教育、幫助、獎(jiǎng)勵(lì)，因此，我們也應(yīng)該在不斷的得到之中，不斷地付出與回饋。在學(xué)校里，我們努力學(xué)習(xí)，不斷地積累充實(shí)自己，這是責(zé)任。在家里，為父母長輩削一個(gè)蘋果，承擔(dān)一些家務(wù)，這是責(zé)任，在護(hù)理員的崗位上，一個(gè)微笑、一句安慰都是責(zé)任，為了肩負(fù)的責(zé)任，為了老人們的微笑，再苦再累也值得。

感覺到了責(zé)任，就會產(chǎn)生職業(yè)的自豪感，就不會認(rèn)為自己做的都是伺候人的生活瑣事，就會熱愛自已的職業(yè)，并為做好本職工作開動腦筋，發(fā)揮智慧，讓更多的老年人生活得更好。

1、對護(hù)理事業(yè)要有崇高的奉獻(xiàn)精神

養(yǎng)老護(hù)理員的工作是“幫天下兒女盡孝，為億萬家庭分優(yōu)”的高尚職業(yè)，為我國的老齡事業(yè)不斷地增強(qiáng)責(zé)任感和自豪感，這是護(hù)理職業(yè)基本道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點(diǎn)，也是作好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。

例如，節(jié)假日休假的問題、24小時(shí)輪班的問題、家庭親情的問題等，每時(shí)每刻都須堅(jiān)守在自己的工作崗位用辛勤的勞動換來老人的身心健康，不斷地培養(yǎng)自己自覺獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的高尚品德和高尚情操，為老年事業(yè)貢獻(xiàn)出智慧和力量。

2、對護(hù)理工作要勤奮而細(xì)致

護(hù)理員應(yīng)頭腦清醒，反應(yīng)靈敏，手腳勤快靈活，要懂得巧用時(shí)間，干脆利落地去完成各項(xiàng)護(hù)理工作，如老人的儀容儀表等。

3、對老年人要熱情和藹

老年人曾經(jīng)受到社會、家人、朋友的追捧和尊重，現(xiàn)在年老體衰脫離了曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的社會，依靠別人才能生存，甚至受到過很多冷眼和冷遇，這巨大的落差，使他們成為心理上的弱者，老人希望從護(hù)理員的言語和行動中獲得安慰、依賴和希望。

因此，護(hù)理員的情緒好壞直接影響到老人的情緒，當(dāng)護(hù)理員著裝上崗就意味著進(jìn)入“角色”，對老人的照顧和關(guān)懷是通過護(hù)理員的一言一行而表現(xiàn)出來如果帶著情緒工作或在老人身上發(fā)泄，會給他們帶來精神上的傷害，甚至?xí)屗麄儐适畹臉啡?。有時(shí)護(hù)理員的一句話、一個(gè)眼神都會對心理極度脆弱的老人帶來不可挽回的傷害，那后果是可怕的，是不能允許的。

要把老人視為親人、長輩、老友，從內(nèi)心發(fā)出親情，所有的出發(fā)點(diǎn)都是為老人所想，讓老人在我們的護(hù)理中得著安慰和信任。

要有熟練的技能知識只有為老人服好務(wù)的愿望，而缺乏護(hù)理的技能技巧，是無法完成好工作任務(wù)的。由于老年護(hù)理專業(yè)的特殊性，許多時(shí)候老人的日常生活都需要護(hù)理員來照料，如流程的執(zhí)行、個(gè)案的護(hù)理等，不僅要有熟練的護(hù)理技能技巧，還要具備其他的技能，如心理學(xué)、社會學(xué)等。因此護(hù)理員應(yīng)加強(qiáng)各種知識的學(xué)習(xí)，開闊眼界擴(kuò)寬知識面，不斷提高自己的專業(yè)技能。