在一場(chǎng)親子蛋糕DIY制作的活動(dòng)結(jié)束后，小編和活動(dòng)負(fù)責(zé)社工在反思中發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)組織過(guò)程中存在人員分工不清晰、團(tuán)隊(duì)配合度不夠的問(wèn)題，出現(xiàn)這類問(wèn)題的原因在于活動(dòng)流程中有諸多細(xì)節(jié)需要考慮，但活動(dòng)統(tǒng)籌人難以在策劃階段預(yù)想到每個(gè)細(xì)節(jié)，從而難以做到有效分工。

為此，小編和頤和社區(qū)服務(wù)中心的社工們立即開(kāi)展了一場(chǎng)主題為“服務(wù)流程化管理”的內(nèi)部交流培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)過(guò)總結(jié)交流大家的活動(dòng)統(tǒng)籌能力和服務(wù)績(jī)效在培訓(xùn)后均有較大提升。

親子美食活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題

鄭州市頤和社區(qū)服務(wù)中心的社工在近日組織了一場(chǎng)親子蛋糕DIY制作活動(dòng)，邀請(qǐng)了30多位青少年及其家長(zhǎng)參加。這場(chǎng)活動(dòng)先由社工教做蛋糕，然后親子共同制作進(jìn)行DIY制作。活動(dòng)開(kāi)始后出現(xiàn)了一些社工沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題：

一是一些沒(méi)有報(bào)名的居民“空降”到活動(dòng)中，導(dǎo)致場(chǎng)地不夠，秩序出現(xiàn)混亂。

二是只有活動(dòng)負(fù)責(zé)人知道蛋糕的制作方法，活動(dòng)負(fù)責(zé)人既要教蛋糕制作，又要準(zhǔn)備食材，分身乏術(shù)，其他同事雖有心幫忙，但不知如何幫忙。

三是食材的準(zhǔn)備時(shí)間比預(yù)想的時(shí)間要長(zhǎng)，結(jié)果參加者已經(jīng)到活動(dòng)室了，活動(dòng)卻無(wú)法按時(shí)開(kāi)展，加劇了秩序的混亂。

四是第一次組織這類活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中遇到了策劃階段沒(méi)有預(yù)計(jì)到的細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如，裝食材的餐具不夠，多人共用一份食材帶來(lái)不便;部分參加者沒(méi)有學(xué)會(huì)，做出的蛋糕質(zhì)量不高;部分參加者沒(méi)有洗手，存在衛(wèi)生問(wèn)題;參加者希望將蛋糕打包回家，但沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的食品袋等。

隨后大家一起分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因：不是活動(dòng)統(tǒng)籌人不知道分工的重要性，而是不清楚該如何進(jìn)行有效的分工;不是不想做好充分的準(zhǔn)備，而是很難預(yù)計(jì)到每一個(gè)細(xì)節(jié);活動(dòng)中存在著一些不可預(yù)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn);在組織以往未開(kāi)展過(guò)的活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)組織者會(huì)積累一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但人員流動(dòng)后，這些教訓(xùn)換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)并不能得到有效傳承。

頤和社工在分析到這些問(wèn)題和困難后，立即組織服務(wù)中心的社工們開(kāi)展了一場(chǎng)主題為“服務(wù)流程化管理”的內(nèi)部交流培訓(xùn)會(huì)，探討學(xué)習(xí)了服務(wù)流程化管理的兩大方法：第一，清晰角色和職責(zé)，做好有效的分工;第二，運(yùn)用甘特圖，讓服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)K化。以下將介紹這兩個(gè)方法的運(yùn)用及帶來(lái)的成效。

清晰角色和職責(zé)，做好有效的分工

活動(dòng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)好統(tǒng)籌的角色。活動(dòng)負(fù)責(zé)人不可包辦活動(dòng)的每項(xiàng)工作，其最重要的角色是分工和統(tǒng)籌全局，具體的執(zhí)行工作則盡可能分給其他同事來(lái)做，自己則重點(diǎn)做好時(shí)間進(jìn)度的把控，查漏補(bǔ)缺。

項(xiàng)目主管承擔(dān)好指導(dǎo)的角色。項(xiàng)目主管在活動(dòng)策劃階段指導(dǎo)活動(dòng)負(fù)責(zé)人完善活動(dòng)的流程設(shè)計(jì)及人員分工，在活動(dòng)中觀察評(píng)估活動(dòng)成效，在活動(dòng)結(jié)束后提出改善建議。

行政人員承擔(dān)好行政的角色。包括宣傳招募、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)簽到、拍照、收集參加者的意見(jiàn)反饋、費(fèi)用報(bào)銷等。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，其他同事協(xié)助做好主持人和輔導(dǎo)員的角色。在這場(chǎng)美食制作活動(dòng)中，活動(dòng)統(tǒng)籌人的角色是控場(chǎng)、分工和查漏補(bǔ)缺，教蛋糕制作的主持人角色可由其他同事來(lái)承擔(dān)。為了確保每個(gè)參加者都能學(xué)會(huì)，可以每5位參加者配一位輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員的角色可以由工作人員和義工來(lái)承擔(dān)。

運(yùn)用甘特圖，讓服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)K化

用甘特圖來(lái)做活動(dòng)流程。活動(dòng)流程表中包括工作階段、工作事項(xiàng)、每項(xiàng)工作的執(zhí)行人和執(zhí)行時(shí)間。活動(dòng)負(fù)責(zé)人做好甘特圖后，項(xiàng)目主管修改完善甘特圖?；顒?dòng)負(fù)責(zé)人運(yùn)用好甘特圖這個(gè)工具可以極大地提高人員分工和進(jìn)度把控的效率。

根據(jù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)反思，完善甘特圖。不管一場(chǎng)活動(dòng)準(zhǔn)備得多完善，在實(shí)施過(guò)程中也難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)可用來(lái)修訂甘特圖，完善活動(dòng)流程。比如，一場(chǎng)義診活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間比預(yù)計(jì)延遲了一個(gè)小時(shí)，原因在于很多居民希望獲得義診服務(wù)，但醫(yī)師資源有限。以后組織該類活動(dòng)時(shí)可以增加醫(yī)師的數(shù)量，并提前預(yù)估在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)可為多少位居民參與，給居民派發(fā)義診卡，憑卡參與，義診卡派發(fā)完后就不再增加義診人數(shù)。

形成服務(wù)模塊，讓經(jīng)驗(yàn)得以傳承。每個(gè)用甘特圖做好的活動(dòng)流程都可以成為服務(wù)模塊，以后組織類似活動(dòng)的同事可以借鑒服務(wù)模塊，既節(jié)省了重新做活動(dòng)設(shè)計(jì)的時(shí)間和精力，又可以讓經(jīng)驗(yàn)得以有效傳承。

活動(dòng)流程化管理帶來(lái)的服務(wù)成效

不斷強(qiáng)化活動(dòng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌管理和有效分工的意識(shí)，訓(xùn)練其流程管理的能力。首先，活動(dòng)不是活動(dòng)負(fù)責(zé)人一個(gè)人的工作，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。團(tuán)隊(duì)成員的默契不斷增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)氛圍也就能隨之改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)助減輕了活動(dòng)負(fù)責(zé)人的工作壓力，大家開(kāi)始以輕松愉悅的心情來(lái)開(kāi)展活動(dòng)。

其次，活動(dòng)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)籌能力和管理能力都可以有明顯提升。每位團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)經(jīng)歷活動(dòng)負(fù)責(zé)人的角色，團(tuán)隊(duì)的整體能力有所提升。最后，服務(wù)績(jī)效有了明顯改善?；顒?dòng)更有秩序了，活動(dòng)中不可控的風(fēng)險(xiǎn)減少了，經(jīng)驗(yàn)得以傳承，活動(dòng)負(fù)責(zé)人在開(kāi)展活動(dòng)前會(huì)借鑒以往類似活動(dòng)的服務(wù)模塊并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。

其實(shí)，流程化管理的思路不僅可以用于開(kāi)展活動(dòng)，也可以用于社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)管理。比如，在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人扮演好項(xiàng)目統(tǒng)籌人的角色，用甘特圖做好工作計(jì)劃，做好人員分工與進(jìn)度的統(tǒng)籌。

在社區(qū)服務(wù)中心的工作分配中，也充分發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)和興趣，比如，專業(yè)能力強(qiáng)的同事負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，性格外向的同事負(fù)責(zé)活動(dòng)主持和帶領(lǐng)的工作，細(xì)心的同事負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作。每位工作人員都有其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，每個(gè)人都需要在其負(fù)責(zé)的服務(wù)領(lǐng)域里扮演好統(tǒng)籌人的角色，同時(shí)也需要配合其他同事的工作，從而帶來(lái)社區(qū)服務(wù)中心整體服務(wù)績(jī)效的提高。