各有關(guān)單位：

為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，由全國社會福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口管理的國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》已完成征求意見稿，現(xiàn)面向社會公開征求意見。

有關(guān)單位和各界人士對征求意見稿如有意見，請將意見發(fā)送至聯(lián)系人電子郵箱，或通過信函方式郵寄至聯(lián)系地址。

意見反饋截止時間為2017年11月12日。

附件：

1.征求意見反饋表

2.《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范（征求意見稿）》

聯(lián)系人： 王習(xí)宇

聯(lián)系電話：010-63550535

電子郵箱：flbwhmsc@163.com

聯(lián)系地址：北京市西城區(qū)白廣路七號院東樓民政部社會福利中心3410室

民政部社會福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司

2017年10月16日

注：如所提意見篇幅不夠，可增加附頁

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

（征求意見稿）

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

gb/2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

gb/t 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

gb/t 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

gb 50034 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

gb/t 50340 老年人居住建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

gb 50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

mz/t 032 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

mz/t 048 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1相關(guān)第三方 relevant party

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個人或機(jī)構(gòu)。

3.2膳食服務(wù) catering services

根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老年人提供均衡飲食的活動。

3.3心理/精神支持服務(wù) psychological support services

通過語言溝通、情緒疏導(dǎo)等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。

3.4教育服務(wù) education services

為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計(jì)劃地開展有關(guān)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方面的咨詢、解答、中介等服務(wù)內(nèi)容的活動。

3.5生活照料服務(wù) daily living care services

向老年人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的活動。

3.6老年護(hù)理服務(wù) nursing services for the elderly

通過護(hù)理干預(yù)，對老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動。

3.7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù) assistant medical and nursing services

協(xié)助老年人完成醫(yī)療護(hù)理輔助工作的活動。

3.8醫(yī)療服務(wù) medical care services

為老年人提供基本醫(yī)療、預(yù)防和保健的活動。

3.9康復(fù)保健服務(wù) rehabilitation health services

通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達(dá)到和保持生理、感官、智力、精神和社會功能的活動。

3.10委托服務(wù) trustee services

受老年人及家屬辦理托付事項(xiàng)的活動。

3.11安寧服務(wù) hospice services

為臨終老年人提供姑息治療、護(hù)理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對家屬的心理撫慰和精神支持的活動。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證書、食品經(jīng)營許可證書。內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)時，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證書。

4.2 管理要求

4.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。

4.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)符合mz/t 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。

4.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機(jī)制。

4.2.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人需求，建立老年人評估機(jī)制，依據(jù)評估結(jié)果，提供相應(yīng)的服務(wù)，制定個人服務(wù)計(jì)劃。

4.2.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議，老年人應(yīng)確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議。

4.2.6 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7 工作人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。

4.2.8 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。接到投訴時，應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項(xiàng)細(xì)節(jié)，并由機(jī)構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)，10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

4.2.9 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量控制的責(zé)任部門或?qū)＃妫┞毠ぷ魅藛T，對服務(wù)提供的過程進(jìn)行質(zhì)量控制，并達(dá)到下列要求：

a) 服務(wù)提供完成率100%；

b) 服務(wù)滿意率≥80%；

c) 記錄合格率≥85%。

4.3 環(huán)境要求

4.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)符合gb/t 50340的要求。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，圖形符號與標(biāo)志的使用和設(shè)置應(yīng)符合gb/t 10001.1和gb/2894的要求，標(biāo)志應(yīng)進(jìn)行清潔，保持清晰和完整。

4.3.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)活動場所應(yīng)布置合理，清潔整齊。

4.3.3 室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合gb/t 50340中的要求。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合gb/t 18883的要求。室內(nèi)燈光照度應(yīng)柔和，燈光照度應(yīng)符合gb 50034的要求。冬季供暖溫度應(yīng)不低于18℃、降溫不高于28℃。

4.3.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應(yīng)使用專用容器或包裝袋，并設(shè)有標(biāo)識。

4.4 設(shè)施設(shè)備要求

4.4.1 公共設(shè)施與服務(wù)功能相匹配，無障礙設(shè)施應(yīng)符合gb 50763的要求。

4.4.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜設(shè)置播報(bào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、微型消防站、報(bào)警裝置等設(shè)施。對未能設(shè)置消防系統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)加強(qiáng)物防、技防措施，配備應(yīng)急照明和滅火器材。

4.4.3 公共區(qū)域和活動場所應(yīng)配置座椅、健身設(shè)備、照明設(shè)施。

4.4.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)提供需求的設(shè)施設(shè)備，并對設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持設(shè)備完好，安全使用。

4.5 人員要求

4.5.1 所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識和技能。

4.5.2 各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。

4.5.3 服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。

5服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

5.1 咨詢服務(wù)

5.1.1 服務(wù)內(nèi)容

咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)等方面。

5.1.2 服務(wù)要求

5.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識的專兼職人員和志愿者。

5.1.2.2 入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于：機(jī)構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準(zhǔn)備、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

5.1.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并擺放機(jī)構(gòu)簡介。

5.1.2.4 咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時予以答復(fù)。

5.1.2.5 咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，咨詢過程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動。

5.2 膳食服務(wù)

5.2.1 服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。

5.2.2 服務(wù)要求

5.2.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師(士），提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。

5.2.2.2 食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。

5.2.2.3 營養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營養(yǎng)均衡。

5.2.2.4 食品加工與制作應(yīng)符合下列要求：

a) 食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作；

b） 食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行；

c） 操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。

5.2.2.5 食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品。

5.2.2.6 加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放。

5.2.2.7 加工后的儲存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

5.2.2.8 應(yīng)對餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.9 每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，需提前告知。

5.2.2.10 每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標(biāo)注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。

5.2.2.11 送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容：

a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；

b) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙?，車輛內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；

c) 送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區(qū)域；

d) 送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，并檢查送餐工具和設(shè)備是否完好；

e) 送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應(yīng)佩戴手套；

f) 送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒；

g) 送餐結(jié)束后，應(yīng)對餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用，并做好記錄。

5.3 生活照料服務(wù)

5.3.1 服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護(hù)理等。

5.3.2 服務(wù)要求

5.3.2.1 工作人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點(diǎn)、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

5.3.2.2 對老年人應(yīng)做到：

a) 關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；

b) 皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；

c) 老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

5.3.2.3 服務(wù)過程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護(hù)老年人隱私、

5.3.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。

5.3.2.5 iio壓瘡發(fā)生率0。

5.3.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.4 老年護(hù)理服務(wù)

5.4.1 服務(wù)內(nèi)容

老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護(hù)理計(jì)劃、開展護(hù)理措施、日常生活護(hù)理、老年常見疾病護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。

5.4.2 服務(wù)要求

5.4.2.1 工作人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學(xué)分。

5.4.2.2 應(yīng)為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。

5.4.2.3 應(yīng)為老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。

5.4.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

5.4.2.5 護(hù)士應(yīng)對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點(diǎn)，客觀如實(shí)記錄，記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。

5.4.2.6 醫(yī)囑應(yīng)由兩名護(hù)士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。

5.4.2.7 應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計(jì)劃、有措施、有記錄。

5.4.2.8 操作技能合格率≥90%；

5.4.2.9 院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。

5.5 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5.5.1 服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：

a) 觀察老年人日常生活情況變化；

b) 協(xié)助老年人前往定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)取常規(guī)口服藥；

c) 為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；

d) 協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具；

e) 為老年人完成化驗(yàn)標(biāo)本的收集送檢；

f) 協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士為老年人預(yù)防并發(fā)癥；

g） 協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。

5.5.2 服務(wù)要求

5.5.2.1 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。

5.5.2.2 應(yīng)參照《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。

5.5.2.3 應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔助器具、生活自理及防護(hù)輔助器具、個人移動輔助器具。

5.5.2.4 協(xié)助老年人服藥時應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。

5.5.2.5 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認(rèn)，并對老年人相關(guān)信息保密。

5.5.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.6 醫(yī)療服務(wù)

5.6.1 服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。

5.6.2 服務(wù)要求

5.6.2.1 應(yīng)由取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5.6.2.2 服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員。

5.6.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。

5.6.2.4 老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應(yīng)及時告知老年人或擔(dān)保人。

5.6.2.5 應(yīng)按照mz/t 048的要求，為老年人建立健康檔案。

5.6.2.6 應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。

5.6.2.7 應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。

5.6.2.8 應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。

5.6.2.9 應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔(dān)保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。

5.7 康復(fù)保健服務(wù)

5.7.1 服務(wù)內(nèi)容

康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；對失智老年人進(jìn)行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。

5.7.2 服務(wù)要求

5.7.2.1 康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評定、治療理論知識，熟練掌握康復(fù)評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力。

5.7.2.2 康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無障礙設(shè)計(jì)、地面防滑。

5.7.2.3 康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。

5.7.2.4 康復(fù)評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。

5.7.2.5 物理治療包括物理因子治療和運(yùn)動治療。

5.7.2.6 作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓(xùn)練。

5.7.2.7 康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。

5.8 心理/精神支持服務(wù)

5.8.1 服務(wù)內(nèi)容

心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機(jī)干預(yù)。

5.8.2 服務(wù)要求

5.8.2.1 幫助新入住老年人及親屬認(rèn)識和熟悉機(jī)構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活。

5.8.2.2 了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。

5.8.2.3 根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。

5.8.2.4 應(yīng)有危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)。

5.8.2.5 由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會工作者或心理咨詢師開展此項(xiàng)服務(wù)；危機(jī)干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會工作者或心理咨詢師開展。

5.8.2.6 應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。

5.8.2.7 應(yīng)對老年人的信息進(jìn)行保密。

5.9 安寧服務(wù)

5.9.1 服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。

5.9.2 服務(wù)要求

5.9.2.1 所有參與此項(xiàng)服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

5.9.2.2 應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習(xí)慣。

5.9.2.3 有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場地。

5.10 休閑娛樂服務(wù)

5.10.1 服務(wù)內(nèi)容

休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀(jì)念等活動。

5.10.2 服務(wù)要求

5.10.2.1 提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。

5.10.2.2 宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動。

5.10.2.3 宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項(xiàng)目。

5.10.2.4 服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。

5.10.2.5 服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。

5.11 教育服務(wù)

5.11.1 服務(wù)內(nèi)容

教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習(xí)活動。

5.11.2 服務(wù)要求

5.11.2.1 知識講座或?qū)W習(xí)活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運(yùn)動知識、電腦知識、安全知識等。

5.11.2.2 應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場地。

5.11.2.3 應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項(xiàng)服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。

5.12 委托服務(wù)

5.12.1 服務(wù)內(nèi)容

委托服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費(fèi)用等。

5.12.2 服務(wù)要求

5.12.2.1 開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。

5.12.2.2 應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?/p>

5.12.2.3 受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字。

5.13 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5.13.1 服務(wù)內(nèi)容

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。

5.13.2 服務(wù)要求

5.13.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。

5.13.2.2 應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。

5.13.2.3 應(yīng)定期對走廊、活動區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。

5.13.2.4 應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分。

5.13.2.5 清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識，對老年人進(jìn)行提示。

5.13.2.6 環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

5.13.2.7 環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，清潔完畢后做好記錄。

5.14 洗滌服務(wù)

5.14.1 服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。

5.14.2 服務(wù)要求

5.14.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分類、清點(diǎn)、清洗、消毒和返還老年人。

5.14.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場地，定時進(jìn)行消毒，并做到環(huán)境整潔，標(biāo)識清晰。

5.14.2.3 工作人員取回衣物，應(yīng)對洗滌效果和衣物進(jìn)行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。

5.15 維修服務(wù)

5.15.1 服務(wù)內(nèi)容

維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

5.15.2 服務(wù)要求

5.15.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。

5.15.2.2 應(yīng)定期對水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

5.15.2.3 應(yīng)及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。

5.15.2.4 應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

5.15.2.5 大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。

5.15.2.6 特種設(shè)備應(yīng)有檢驗(yàn)合格證書并按時年檢。

5.15.2.7 服務(wù)應(yīng)及時、高效，并做好記錄。

5.16 通信服務(wù)

5.16.1 服務(wù)內(nèi)容

通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務(wù)。

5.16.2 服務(wù)要求

5.16.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡(luò)。

5.16.2.2 宜通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。

5.16.2.3 如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人進(jìn)行協(xié)助，并做好記錄。

6 服務(wù)評價與改進(jìn)

6.1 評價方式

6.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設(shè)置意見箱等形式進(jìn)行評價。

6.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜開展服務(wù)滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并撰寫分析報(bào)告。

6.1.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜通過定期抽查考核形式對工作進(jìn)行檢查。

6.2 服務(wù)改進(jìn)

工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時上報(bào)相關(guān)部門，制定整改措施。

參?考?文?獻(xiàn)

[1] gb/t 29353-2012 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

[2] gb 50763-2012 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

[3]《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布

[4]《消毒管理辦法》2002年7月1日衛(wèi)生部發(fā)布

[5]《醫(yī)院感染管理辦法》2006年7月6日衛(wèi)生部發(fā)布

[6]《病歷書寫基本規(guī)范》2010年1月22日衛(wèi)生部發(fā)布

[7]《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》1994年2月26日國務(wù)院發(fā)布

[8]《護(hù)士條例》2008年1月23日國務(wù)院第206次常務(wù)會議通過，自2008年5月12日起施行

[9]《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》中華醫(yī)學(xué)電子音像出版社2014年10月出版

各有關(guān)單位：

為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，由全國社會福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口管理的國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》已完成征求意見稿，現(xiàn)面向社會公開征求意見。

有關(guān)單位和各界人士對征求意見稿如有意見，請將意見發(fā)送至聯(lián)系人電子郵箱，或通過信函方式郵寄至聯(lián)系地址。

意見反饋截止時間為2017年11月12日。

附件：

1.征求意見反饋表

2.《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范（征求意見稿）》

聯(lián)系人： 王習(xí)宇

聯(lián)系電話：010-63550535

電子郵箱：flbwhmsc@163.com

聯(lián)系地址：北京市西城區(qū)白廣路七號院東樓民政部社會福利中心3410室

民政部社會福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司

2017年10月16日

注：如所提意見篇幅不夠，可增加附頁

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

（征求意見稿）

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

gb/2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

gb/t 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

gb/t 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

gb 50034 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

gb/t 50340 老年人居住建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

gb 50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

mz/t 032 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

mz/t 048 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1相關(guān)第三方 relevant party

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個人或機(jī)構(gòu)。

3.2膳食服務(wù) catering services

根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老年人提供均衡飲食的活動。

3.3心理/精神支持服務(wù) psychological support services

通過語言溝通、情緒疏導(dǎo)等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。

3.4教育服務(wù) education services

為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計(jì)劃地開展有關(guān)教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方面的咨詢、解答、中介等服務(wù)內(nèi)容的活動。

3.5生活照料服務(wù) daily living care services

向老年人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的活動。

3.6老年護(hù)理服務(wù) nursing services for the elderly

通過護(hù)理干預(yù)，對老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動。

3.7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù) assistant medical and nursing services

協(xié)助老年人完成醫(yī)療護(hù)理輔助工作的活動。

3.8醫(yī)療服務(wù) medical care services

為老年人提供基本醫(yī)療、預(yù)防和保健的活動。

3.9康復(fù)保健服務(wù) rehabilitation health services

通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達(dá)到和保持生理、感官、智力、精神和社會功能的活動。

3.10委托服務(wù) trustee services

受老年人及家屬辦理托付事項(xiàng)的活動。

3.11安寧服務(wù) hospice services

為臨終老年人提供姑息治療、護(hù)理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對家屬的心理撫慰和精神支持的活動。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證書、食品經(jīng)營許可證書。內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)時，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證書。

4.2 管理要求

4.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。

4.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)符合mz/t 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。

4.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機(jī)制。

4.2.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人需求，建立老年人評估機(jī)制，依據(jù)評估結(jié)果，提供相應(yīng)的服務(wù)，制定個人服務(wù)計(jì)劃。

4.2.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議，老年人應(yīng)確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議。

4.2.6 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7 工作人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。

4.2.8 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。接到投訴時，應(yīng)向投訴人深入了解相關(guān)事項(xiàng)細(xì)節(jié)，并由機(jī)構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復(fù)，10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

4.2.9 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量控制的責(zé)任部門或?qū)＃妫┞毠ぷ魅藛T，對服務(wù)提供的過程進(jìn)行質(zhì)量控制，并達(dá)到下列要求：

a) 服務(wù)提供完成率100%；

b) 服務(wù)滿意率≥80%；

c) 記錄合格率≥85%。

4.3 環(huán)境要求

4.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)符合gb/t 50340的要求。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，圖形符號與標(biāo)志的使用和設(shè)置應(yīng)符合gb/t 10001.1和gb/2894的要求，標(biāo)志應(yīng)進(jìn)行清潔，保持清晰和完整。

4.3.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)活動場所應(yīng)布置合理，清潔整齊。

4.3.3 室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合gb/t 50340中的要求。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合gb/t 18883的要求。室內(nèi)燈光照度應(yīng)柔和，燈光照度應(yīng)符合gb 50034的要求。冬季供暖溫度應(yīng)不低于18℃、降溫不高于28℃。

4.3.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應(yīng)使用專用容器或包裝袋，并設(shè)有標(biāo)識。

4.4 設(shè)施設(shè)備要求

4.4.1 公共設(shè)施與服務(wù)功能相匹配，無障礙設(shè)施應(yīng)符合gb 50763的要求。

4.4.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜設(shè)置播報(bào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、微型消防站、報(bào)警裝置等設(shè)施。對未能設(shè)置消防系統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)加強(qiáng)物防、技防措施，配備應(yīng)急照明和滅火器材。

4.4.3 公共區(qū)域和活動場所應(yīng)配置座椅、健身設(shè)備、照明設(shè)施。

4.4.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)提供需求的設(shè)施設(shè)備，并對設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持設(shè)備完好，安全使用。

4.5 人員要求

4.5.1 所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識和技能。

4.5.2 各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。

4.5.3 服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。

5服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

5.1 咨詢服務(wù)

5.1.1 服務(wù)內(nèi)容

咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)等方面。

5.1.2 服務(wù)要求

5.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識的專兼職人員和志愿者。

5.1.2.2 入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于：機(jī)構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準(zhǔn)備、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

5.1.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并擺放機(jī)構(gòu)簡介。

5.1.2.4 咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時予以答復(fù)。

5.1.2.5 咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，咨詢過程中，應(yīng)關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢活動。

5.2 膳食服務(wù)

5.2.1 服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。

5.2.2 服務(wù)要求

5.2.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師(士），提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。

5.2.2.2 食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。

5.2.2.3 營養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營養(yǎng)均衡。

5.2.2.4 食品加工與制作應(yīng)符合下列要求：

a) 食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行操作；

b） 食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行；

c） 操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。

5.2.2.5 食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品。

5.2.2.6 加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類存放。

5.2.2.7 加工后的儲存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

5.2.2.8 應(yīng)對餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.9 每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，需提前告知。

5.2.2.10 每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標(biāo)注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。

5.2.2.11 送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容：

a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；

b) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙嚕囕v內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；

c) 送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區(qū)域；

d) 送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，并檢查送餐工具和設(shè)備是否完好；

e) 送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應(yīng)佩戴手套；

f) 送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒；

g) 送餐結(jié)束后，應(yīng)對餐具、餐車等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行清洗，消毒備用，并做好記錄。

5.3 生活照料服務(wù)

5.3.1 服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護(hù)理等。

5.3.2 服務(wù)要求

5.3.2.1 工作人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點(diǎn)、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。

5.3.2.2 對老年人應(yīng)做到：

a) 關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；

b) 皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；

c) 老年人居室應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

5.3.2.3 服務(wù)過程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護(hù)老年人隱私、

5.3.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。

5.3.2.5 iio壓瘡發(fā)生率0。

5.3.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.4 老年護(hù)理服務(wù)

5.4.1 服務(wù)內(nèi)容

老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護(hù)理計(jì)劃、開展護(hù)理措施、日常生活護(hù)理、老年常見疾病護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。

5.4.2 服務(wù)要求

5.4.2.1 工作人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學(xué)分。

5.4.2.2 應(yīng)為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。

5.4.2.3 應(yīng)為老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。

5.4.2.4 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

5.4.2.5 護(hù)士應(yīng)對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點(diǎn)，客觀如實(shí)記錄，記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。

5.4.2.6 醫(yī)囑應(yīng)由兩名護(hù)士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。

5.4.2.7 應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計(jì)劃、有措施、有記錄。

5.4.2.8 操作技能合格率≥90%；

5.4.2.9 院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。

5.5 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5.5.1 服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：

a) 觀察老年人日常生活情況變化；

b) 協(xié)助老年人前往定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)取常規(guī)口服藥；

c) 為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；

d) 協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具；

e) 為老年人完成化驗(yàn)標(biāo)本的收集送檢；

f) 協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士為老年人預(yù)防并發(fā)癥；

g） 協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。

5.5.2 服務(wù)要求

5.5.2.1 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。

5.5.2.2 應(yīng)參照《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。

5.5.2.3 應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔助器具、生活自理及防護(hù)輔助器具、個人移動輔助器具。

5.5.2.4 協(xié)助老年人服藥時應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。

5.5.2.5 應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認(rèn)，并對老年人相關(guān)信息保密。

5.5.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.6 醫(yī)療服務(wù)

5.6.1 服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。

5.6.2 服務(wù)要求

5.6.2.1 應(yīng)由取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5.6.2.2 服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員。

5.6.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。

5.6.2.4 老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應(yīng)及時告知老年人或擔(dān)保人。

5.6.2.5 應(yīng)按照mz/t 048的要求，為老年人建立健康檔案。

5.6.2.6 應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。

5.6.2.7 應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。

5.6.2.8 應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。

5.6.2.9 應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔(dān)保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。

5.7 康復(fù)保健服務(wù)

5.7.1 服務(wù)內(nèi)容

康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；對失智老年人進(jìn)行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。

5.7.2 服務(wù)要求

5.7.2.1 康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評定、治療理論知識，熟練掌握康復(fù)評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力。

5.7.2.2 康復(fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無障礙設(shè)計(jì)、地面防滑。

5.7.2.3 康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)。

5.7.2.4 康復(fù)評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。

5.7.2.5 物理治療包括物理因子治療和運(yùn)動治療。

5.7.2.6 作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓(xùn)練。

5.7.2.7 康復(fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。

5.8 心理/精神支持服務(wù)

5.8.1 服務(wù)內(nèi)容

心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機(jī)干預(yù)。

5.8.2 服務(wù)要求

5.8.2.1 幫助新入住老年人及親屬認(rèn)識和熟悉機(jī)構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活。

5.8.2.2 了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。

5.8.2.3 根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。

5.8.2.4 應(yīng)有危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)。

5.8.2.5 由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會工作者或心理咨詢師開展此項(xiàng)服務(wù)；危機(jī)干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會工作者或心理咨詢師開展。

5.8.2.6 應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。

5.8.2.7 應(yīng)對老年人的信息進(jìn)行保密。

5.9 安寧服務(wù)

5.9.1 服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。

5.9.2 服務(wù)要求

5.9.2.1 所有參與此項(xiàng)服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

5.9.2.2 應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習(xí)慣。

5.9.2.3 有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場地。

5.10 休閑娛樂服務(wù)

5.10.1 服務(wù)內(nèi)容

休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀(jì)念等活動。

5.10.2 服務(wù)要求

5.10.2.1 提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。

5.10.2.2 宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動。

5.10.2.3 宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項(xiàng)目。

5.10.2.4 服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。

5.10.2.5 服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。

5.11 教育服務(wù)

5.11.1 服務(wù)內(nèi)容

教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習(xí)活動。

5.11.2 服務(wù)要求

5.11.2.1 知識講座或?qū)W習(xí)活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運(yùn)動知識、電腦知識、安全知識等。

5.11.2.2 應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場地。

5.11.2.3 應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項(xiàng)服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。

5.12 委托服務(wù)

5.12.1 服務(wù)內(nèi)容

委托服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費(fèi)用等。

5.12.2 服務(wù)要求

5.12.2.1 開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。

5.12.2.2 應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?/p>

5.12.2.3 受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字。

5.13 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5.13.1 服務(wù)內(nèi)容

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。

5.13.2 服務(wù)要求

5.13.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。

5.13.2.2 應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。

5.13.2.3 應(yīng)定期對走廊、活動區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。

5.13.2.4 應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分。

5.13.2.5 清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識，對老年人進(jìn)行提示。

5.13.2.6 環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

5.13.2.7 環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類處理，清潔完畢后做好記錄。

5.14 洗滌服務(wù)

5.14.1 服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。

5.14.2 服務(wù)要求

5.14.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分類、清點(diǎn)、清洗、消毒和返還老年人。

5.14.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場地，定時進(jìn)行消毒，并做到環(huán)境整潔，標(biāo)識清晰。

5.14.2.3 工作人員取回衣物，應(yīng)對洗滌效果和衣物進(jìn)行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。

5.15 維修服務(wù)

5.15.1 服務(wù)內(nèi)容

維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

5.15.2 服務(wù)要求

5.15.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。

5.15.2.2 應(yīng)定期對水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

5.15.2.3 應(yīng)及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。

5.15.2.4 應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

5.15.2.5 大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。

5.15.2.6 特種設(shè)備應(yīng)有檢驗(yàn)合格證書并按時年檢。

5.15.2.7 服務(wù)應(yīng)及時、高效，并做好記錄。

5.16 通信服務(wù)

5.16.1 服務(wù)內(nèi)容

通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務(wù)。

5.16.2 服務(wù)要求

5.16.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡(luò)。

5.16.2.2 宜通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。

5.16.2.3 如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人進(jìn)行協(xié)助，并做好記錄。

6 服務(wù)評價與改進(jìn)

6.1 評價方式

6.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設(shè)置意見箱等形式進(jìn)行評價。

6.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜開展服務(wù)滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并撰寫分析報(bào)告。

6.1.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜通過定期抽查考核形式對工作進(jìn)行檢查。

6.2 服務(wù)改進(jìn)

工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時上報(bào)相關(guān)部門，制定整改措施。

參?考?文?獻(xiàn)

[1] gb/t 29353-2012 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

[2] gb 50763-2012 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

[3]《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布

[4]《消毒管理辦法》2002年7月1日衛(wèi)生部發(fā)布

[5]《醫(yī)院感染管理辦法》2006年7月6日衛(wèi)生部發(fā)布

[6]《病歷書寫基本規(guī)范》2010年1月22日衛(wèi)生部發(fā)布

[7]《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》1994年2月26日國務(wù)院發(fā)布

[8]《護(hù)士條例》2008年1月23日國務(wù)院第206次常務(wù)會議通過，自2008年5月12日起施行

[9]《老年人照護(hù)技術(shù)手冊》中華醫(yī)學(xué)電子音像出版社2014年10月出版