【顛覆你99%的養(yǎng)老業(yè)觀點(diǎn)】

尚學(xué)再論養(yǎng)老：舉一反三窺門徑，抽絲剝繭辟蹊徑

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)就是效率，任何提升效率的機(jī)制都是適宜的，以下廢話連篇的內(nèi)容，都是為了厘清思路與方向，讓更多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)得更好。

關(guān)鍵詞：中國(guó)足球 松散生命 帕金森定律 費(fèi)斯丁法則 馬太效應(yīng) 蝴蝶效應(yīng) 長(zhǎng)尾理論 烏合之眾 鯰魚效應(yīng) 三環(huán)服務(wù)體系 運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)機(jī)制 u型理論 產(chǎn)業(yè)鏈 整合聯(lián)動(dòng) 合眾優(yōu)年養(yǎng)老社區(qū)

【從儒釋道角度看生命與關(guān)系】

“萬(wàn)物一體”

關(guān)系構(gòu)建與維持著人的社會(huì)屬性，關(guān)系是業(yè)力及生命輪回的根源，萬(wàn)物之間相互關(guān)聯(lián)、萬(wàn)物一體，費(fèi)斯丁法則與蝴蝶效應(yīng)也闡釋了事物之間的極大關(guān)聯(lián)性。員工與企業(yè)也是一樣，是一不是二，是利益共同體，微軟的清潔工都會(huì)因?yàn)樗鼘?duì)微軟的貢獻(xiàn)而無(wú)比自豪，雖然它只是中國(guó)人時(shí)?？床黄鸬那鍧嵐?。產(chǎn)品、銷售也是一樣，相互關(guān)聯(lián)、相互影響，局部影響整體。關(guān)于養(yǎng)老企業(yè)評(píng)估的因與果，下文有簡(jiǎn)單描述。

“松散生命”

任何組織可以看作松散生命，也遵循著這個(gè)世界的規(guī)律。就好比企業(yè)的成長(zhǎng)，也有學(xué)前班、小學(xué)、初中、高中、大學(xué)那樣的成長(zhǎng)過(guò)程及規(guī)律。成長(zhǎng)的過(guò)程本身就美麗的，只是我們?nèi)狈α丝吹矫赖难劬?。如果僅看到不足的表面并為之煩惱，那本身就是不成熟的表現(xiàn)，就像你希望看到明天的太陽(yáng)一樣，你就必須等待相應(yīng)的時(shí)間，希望企業(yè)快速成長(zhǎng)，那就必須滿足成長(zhǎng)的條件，要么改變、要么等待著改變。

“一切皆合理、一切皆相對(duì)”

處于某種狀況，這顯然就是它最應(yīng)該的狀態(tài)，因?yàn)檫@是本身的各種因素、條件積累的結(jié)果，這就是合理的，除非改變條件、結(jié)果方能改變。一切都是合理的，一切又都是相對(duì)的。拿評(píng)估而言，跨級(jí)跨區(qū)入住，短期來(lái)說(shuō)增加了進(jìn)人數(shù)量、增加了人員收入，那是好事，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，它對(duì)管理、對(duì)效率、對(duì)服務(wù)、對(duì)口碑可能又產(chǎn)生較大的影響，又可能是壞事。

“愛(ài)的力量”

老人平時(shí)沒(méi)多少事，心思就會(huì)比較敏感，哪怕是一件小事可能他們都會(huì)糾結(jié)好幾天，我們需要用大量的時(shí)間、需要時(shí)刻保持熱心、耐心、細(xì)心去陪伴他們，只有愛(ài)，才能換來(lái)他們發(fā)自內(nèi)心的笑容。熱心讓他們感受到存在感、耐心讓他們感知到價(jià)值感、細(xì)心則會(huì)讓他們感觸到尊重感，而他們的信任、笑容則會(huì)為你帶來(lái)靈魂上的幸福感。

【中國(guó)足球?qū)︷B(yǎng)老業(yè)的啟迪】

中國(guó)足球，屢戰(zhàn)屢敗的代名詞，希望它能屢敗屢戰(zhàn)。我們?cè)诔爸S中國(guó)足球的同時(shí)，更應(yīng)該做的是檢視、反思自身。為了“進(jìn)入世界杯”這一算不上遙不可及、癡人說(shuō)夢(mèng)的目標(biāo)，我們學(xué)過(guò)巴西、敗了，改學(xué)德國(guó)、輸了，投奔英格蘭、折了，再仿荷蘭、沒(méi)了，由于承受太多的期望，我們太渴望得到回報(bào)，反而在失敗中逐漸產(chǎn)生質(zhì)疑并迷失自己，最終對(duì)目標(biāo)免疫與麻木、對(duì)前進(jìn)失去信心與動(dòng)力。

新興產(chǎn)業(yè)包括養(yǎng)老業(yè)，由于缺乏可借鑒的同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，若沒(méi)有正確的戰(zhàn)略規(guī)劃及適宜的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，往往也容易像中國(guó)足球的軌跡那樣，經(jīng)營(yíng)理念、方向、思路、模型往往缺乏持續(xù)性、穩(wěn)定性，導(dǎo)致迷失自我、失去自身的特色。

其實(shí)，從企業(yè)的角度而言，都有共性與個(gè)性兩個(gè)層面。通過(guò)舉一反三，我們完全能厘清養(yǎng)老企業(yè)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，而非“摸著石頭過(guò)河”那種狀態(tài)，抽絲剝繭就能發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)與真相。

【霧里看花：看養(yǎng)老更看自己】

每當(dāng)你遇到10個(gè)人，至少會(huì)有9個(gè)人會(huì)用表情、言語(yǔ)、行動(dòng)向你反饋：養(yǎng)老行業(yè)很有前景哇。就本人而言，亦不吝溢美之詞來(lái)表達(dá)“老年產(chǎn)業(yè)有望成就第二個(gè)阿里巴巴”的觀點(diǎn)。無(wú)論從旺盛的需求或是政策的大力扶持等層面，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)檫@顯然關(guān)乎一條全新產(chǎn)業(yè)鏈及龐大價(jià)值體系的再造、關(guān)乎國(guó)家社會(huì)保障體系的安全，甚至能夠上升至國(guó)家戰(zhàn)略層面的新文化體系構(gòu)建。

是的，這就是養(yǎng)老行業(yè)的現(xiàn)狀及機(jī)遇。

對(duì)于從事養(yǎng)老行業(yè)的人士來(lái)說(shuō)，在欣喜的同時(shí)，應(yīng)該思考一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)都知道把錢存銀行風(fēng)險(xiǎn)較低，拋開(kāi)通貨膨脹引起的貨幣貶值不說(shuō)，誰(shuí)卻又是靠把錢存銀行而發(fā)家致富了呢？道理也一樣，99%的人都看好的養(yǎng)老行業(yè)就真的與你有一毛錢的關(guān)系？

想法很豐滿、現(xiàn)實(shí)很骨感。早早戀愛(ài)并不代表你真的就可以和ta這么一直走下去，在ta萬(wàn)眾矚目之前，可能你早就已經(jīng)下車了，或者ta自身有了更心儀的對(duì)象。隨著養(yǎng)老行業(yè)步入發(fā)展的快車道，你是否有能力抓緊扶手不被拋出車外、恐怕也留有懸念。所以，除非你充滿著激情與夢(mèng)想、不斷地學(xué)習(xí)提高，或者說(shuō)你足夠優(yōu)秀了，ta才可能一直陪你到天荒地老。

【你以為的養(yǎng)老業(yè)是這樣的】

朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、賺錢、選對(duì)了。

發(fā)展初期、摸著石頭過(guò)河。

【其實(shí)，它是這樣的】

但是，非常可惜，從目前的發(fā)展階段以及眾多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量及狀況來(lái)看，大多機(jī)構(gòu)仍處于摸索、虧損階段，看不上很美的蛋糕，剛到嘴邊卻發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期卻在生產(chǎn)期之前，所以這時(shí)候一些想進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域的企業(yè)稍有猶豫了，仿佛養(yǎng)老領(lǐng)域“可遠(yuǎn)觀而不可褻玩焉”。

【養(yǎng)老企業(yè)面臨帕金森的嚴(yán)峻考驗(yàn)】

帕金森癥能夠考驗(yàn)一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理能力，而帕金森定律卻能夠考驗(yàn)一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)能力。

對(duì)于一個(gè)大型養(yǎng)老社區(qū)而言，它屬于重資產(chǎn)的資本密集、人力密集型企業(yè)，從資本密集的角度而言，經(jīng)營(yíng)者面臨著巨大的投資回報(bào)以及資本增殖壓力，很難承受長(zhǎng)期、持續(xù)的虧損，因此政策、理念、方向往往缺乏持續(xù)性、穩(wěn)定性，勢(shì)必為了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)而動(dòng)用一系列的成本控制及財(cái)務(wù)杠桿手段，現(xiàn)實(shí)情況就是左右為難、騎虎難下，各種凌亂紛沓而至、甚至開(kāi)始懷疑人生；人力密集卻對(duì)馬太效應(yīng)、帕金森定律、蝴蝶效應(yīng)、長(zhǎng)尾理論非常敏感，好的時(shí)候可以更好、不好的時(shí)候反而就更不好，人力密集企業(yè)最重要的就是企業(yè)文化、歸屬感這些元素，除此之外就是獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，非常遺憾，而這偏偏與資本密集的特性相背馳。

經(jīng)營(yíng)的壓力與困境使得經(jīng)營(yíng)者無(wú)法按照既定方向與計(jì)劃開(kāi)展工作，“帕金森定律”便使得整個(gè)機(jī)構(gòu)越來(lái)越臃腫、效率反而越來(lái)越低下，而縮減編制、成本控制的阻力也越來(lái)越大、越來(lái)越難實(shí)施，因?yàn)?，人力密集型企業(yè)就是這樣的特征，“蝴蝶效應(yīng)”非常明顯，一個(gè)小問(wèn)題、小事件便容易快速發(fā)酵演變?yōu)榇笫录?，勒龐的巨作《烏合之眾》便闡釋著集體潛意識(shí)、蝴蝶效應(yīng)、馬太效應(yīng)等各種效應(yīng)疊加后的狀況?，F(xiàn)實(shí)情況就是員工間、老人間、員工與老人間，各種沖突便容易顯現(xiàn)。

要解決帕金森對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的無(wú)情攻擊，首先就要明確養(yǎng)老企業(yè)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并加以剖析。

【關(guān)于養(yǎng)老企業(yè)的特點(diǎn)解析】

1、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（打造軟件優(yōu)勢(shì)）：產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、文化

養(yǎng)老企業(yè)作為服務(wù)偏向型企業(yè)，從價(jià)值的角度而言，無(wú)非是兩個(gè)方面：①客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；②對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值?；蛘吒苯拥谋磉_(dá)為：要么自身做的好，要么自身成就其它關(guān)聯(lián)方。其中，著眼點(diǎn)還是在于“打鐵還需自身硬”，先做好自己，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老企業(yè)自身客戶的價(jià)值。

客戶需求按照馬斯諾需求層次分為不同方面，經(jīng)本人簡(jiǎn)化后分為兩個(gè)層面——存在與價(jià)值。萬(wàn)變不離其宗，客戶體驗(yàn)便是養(yǎng)老企業(yè)在前期需要打磨成核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要方向，分為硬件、軟件兩個(gè)方面。

硬件優(yōu)勢(shì)只能是錦上添花，因?yàn)榕踔痫埻肽銋s不一定吃得下，臥在龍床你卻不一定睡得著，坐在鉆石馬桶上你卻有可能拉不出。

硬件、規(guī)模上的概念將逐步失去吸引力，競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向更能成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的軟件方面，而最終的競(jìng)爭(zhēng)力可能體現(xiàn)在以文化層面為核心的創(chuàng)新價(jià)值模型體系中。

【點(diǎn)評(píng)】：文化體系先別談，還不夠格，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。靜悄悄地做好自己的服務(wù)（這里的服務(wù)是狹義的，包括服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)體系，用于營(yíng)銷的三環(huán)服務(wù)體系，恰好更適合養(yǎng)老企業(yè)），增加客戶體驗(yàn)這就是所謂的“道”！

2、企業(yè)類型（以人為本、方得始終）：養(yǎng)老企業(yè)是人力密集型企業(yè)，人力密集型企業(yè)有其特點(diǎn)

養(yǎng)老企業(yè)屬于資本密集、人力密集型企業(yè)，從經(jīng)營(yíng)的角度而言，“人”是企業(yè)的主體、投資回報(bào)是企業(yè)的核心要?jiǎng)?wù)，因此，養(yǎng)老企業(yè)經(jīng)營(yíng)的壓力比較大，因?yàn)?，一方面資本增殖的任務(wù)指標(biāo)擺在眼前，另一方面高額的人力成本、龐大的組織結(jié)構(gòu)本身就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理難度增大。一旦經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期，首先帕金森定律產(chǎn)生作用，機(jī)構(gòu)更龐大更低效、人員的積極性降低，接著是減員控成本、人員的歸屬感降低，再接著就是出現(xiàn)各種沖突、調(diào)換管理思路，產(chǎn)生猶豫、彷徨并持續(xù)一個(gè)過(guò)程，最后才沉下心來(lái)、明白路在何方，開(kāi)始以百?gòu)U待興的姿態(tài)重整旗鼓。

【點(diǎn)評(píng)】：企業(yè)性質(zhì)決定了經(jīng)營(yíng)管理的難度，因?yàn)椤叭恕辈煌跈C(jī)器、機(jī)制，是非常復(fù)雜的，長(zhǎng)尾理論即是符合此類企業(yè)特點(diǎn)的。服務(wù)的主體、客體都是人，作為主體而言，ta沒(méi)有激情、心情不佳，你指望ta能把服務(wù)做到極致？換人？相同的環(huán)境、機(jī)制下，換人也只是一個(gè)輪回的過(guò)程。作為客體而言，身體、心理、興趣、特點(diǎn)各不相同，沒(méi)有激情，你指望服務(wù)人員能讓每一個(gè)客戶滿意？士氣遠(yuǎn)高于戰(zhàn)術(shù)，圍繞“人”的文化、激勵(lì)、提升、銜接等機(jī)制與細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的。

3、企業(yè)產(chǎn)品（產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品的一部分）：養(yǎng)老企業(yè)的產(chǎn)品與傳統(tǒng)企業(yè)差別巨大。

一般企業(yè)產(chǎn)品在銷售之后，主體與客戶、產(chǎn)品是分離的，產(chǎn)品的好與壞相對(duì)來(lái)說(shuō)比較穩(wěn)定，而養(yǎng)老企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)則天壤之別，它銷售之前是分離的，銷售之后則主體與客戶、產(chǎn)品確實(shí)統(tǒng)一的，產(chǎn)品的好與壞也是極不穩(wěn)定的，與服務(wù)主體有很大關(guān)系、與客戶狀態(tài)也有很大關(guān)系。沒(méi)有健全的服務(wù)體系及工作職能，可能讓客戶感受到卓越的體驗(yàn)嗎？

【點(diǎn)評(píng)】：養(yǎng)老企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)則是產(chǎn)品的一個(gè)部分。養(yǎng)老企業(yè)的服務(wù)體系必須進(jìn)行細(xì)分：服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容（主體服務(wù)、輔助服務(wù)）。先解決服務(wù)主體（員工）的問(wèn)題，再解決服務(wù)客體（客戶）的問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)。三環(huán)服務(wù)體系則將企業(yè)各個(gè)部門完全納入到同一個(gè)服務(wù)體系下，在同一個(gè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及部門指標(biāo)下，依據(jù)同樣的標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制，圍繞服務(wù)內(nèi)容、客戶體驗(yàn)而開(kāi)展工作。

服務(wù)內(nèi)容：主體服務(wù)如生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)，輔助服務(wù)如餐飲、維修、交通、安全、購(gòu)物等，基礎(chǔ)服務(wù)如行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)、服務(wù)效率等，增值服務(wù)等。

4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)（關(guān)鍵是效率）：養(yǎng)老企業(yè)的本質(zhì)與傳統(tǒng)企業(yè)毫無(wú)差別

再次強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)管理，簡(jiǎn)而言之就是使組織高效運(yùn)行的手段。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)最核心的要素就是效率、效率、效率。

【點(diǎn)評(píng)】：有人會(huì)說(shuō)，安全、歸屬、文化都應(yīng)該是養(yǎng)老企業(yè)最核心的著眼點(diǎn)，效率似乎以為著快，忙中出錯(cuò)。其實(shí)，效率至少包含兩個(gè)方面的要素，即快速+準(zhǔn)確，并非一味圖快。沒(méi)有效率，安全、歸屬、文化建設(shè)，一切都不存在。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，各部門間人員狀況、工作方式、業(yè)務(wù)指標(biāo)各不相同，我們都知道，部門間的溝通成本是企業(yè)中最大的，一個(gè)環(huán)節(jié)的效率降低、導(dǎo)致下一環(huán)節(jié)的效率跟著降低，形成連鎖反應(yīng)后，就是整個(gè)系統(tǒng)效率成倍數(shù)地降低。本人一直極為推崇的運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)機(jī)制正是基于這一出發(fā)點(diǎn)而形成的。

5、企業(yè)文化（和文化）：點(diǎn)煙是文化、戒煙是機(jī)制

企業(yè)文化是企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)的行為準(zhǔn)則，它不是一兩句口號(hào)那么簡(jiǎn)單，它是企業(yè)一切機(jī)制建立的依據(jù)。要想有持續(xù)創(chuàng)新、創(chuàng)造的激情及動(dòng)力，沒(méi)有文化底蘊(yùn)作為支撐，很難實(shí)現(xiàn)。對(duì)于人力密集的養(yǎng)老企業(yè)而言尤其如此，因?yàn)?，人本身就是趨悅避痛的。而且，龐大的人員及部門設(shè)置、企業(yè)與客戶之間的相互影響及傳導(dǎo)，效率極容易降低，不管是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的部門間協(xié)作，還是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，都需要和諧、整體、統(tǒng)一的文化來(lái)支持，這才是老人所需要的家的感覺(jué)。

【點(diǎn)評(píng)】：文化與機(jī)制最大的差別在于文化的作用是持續(xù)的、長(zhǎng)久的，而機(jī)制的作用則是短期的、靈活的。一個(gè)是潛意識(shí)的、一個(gè)是意識(shí)的，一個(gè)是主動(dòng)的、一個(gè)是被動(dòng)的，一個(gè)是習(xí)慣的、一個(gè)是偶然的。好比抽煙是文化，戒煙是機(jī)制，抽煙容易、戒煙很難。

6、歸屬感：積極性、責(zé)任心及主觀能動(dòng)性的源泉

歸屬感對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。歸屬感必然代表穩(wěn)定性，但穩(wěn)定性并不代表歸屬感。有時(shí)候必要的人員流動(dòng)、新鮮的血液會(huì)形成動(dòng)力，讓組織充滿活力，提升工作效率與質(zhì)量，但這與歸屬感并不相違背。必要的流動(dòng)性與管理學(xué)中的鯰魚效應(yīng)是一致的，但其意義與歸屬感屬于戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的關(guān)系。

【點(diǎn)評(píng)】：歸屬感代表著工作的責(zé)任感、主動(dòng)能動(dòng)性，任何人都知道歸屬感最強(qiáng)的肯定是老板，他們往往起的最早、睡的最晚，對(duì)工作投入幾乎所有的時(shí)間及熱忱，可想而知，如果每個(gè)人盡可能多的像老板那樣投入，這樣的公司將是不可戰(zhàn)勝的。

7、質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)體系

養(yǎng)老企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一及穩(wěn)定至關(guān)重要，因此質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)體系非常重要。但發(fā)展初期，員工的服務(wù)能力究竟有多大、如何將員工的潛力挖掘出來(lái)并形成最適宜的人員配比，客戶的新進(jìn)、退出，與員工配比如何更好的保持平衡，人員招聘與培訓(xùn)如何跟上客戶的增加，這些方面都存在不穩(wěn)定性。

【點(diǎn)評(píng)】：對(duì)于質(zhì)量管理體系往往存在誤區(qū)，質(zhì)量管理體系不是用于創(chuàng)新或大幅度提升業(yè)務(wù)指標(biāo)，它最大的特點(diǎn)在于保持系統(tǒng)的穩(wěn)定，減少誤差。在組織趨于穩(wěn)定時(shí)，其對(duì)于主體服務(wù)的統(tǒng)一、穩(wěn)定意義很大，否則客戶獲得的服務(wù)便千差萬(wàn)別，很難得到保障。

8、產(chǎn)品及銷售：u型理論的失效

傳統(tǒng)的u型理論認(rèn)為產(chǎn)品、銷售屬于u型的兩個(gè)頂端，具有同等重要的地位。但養(yǎng)老企業(yè)銷售前后與傳統(tǒng)企業(yè)正好相反，銷售之后的服務(wù)才是主體、核心，因此，銷售部門的職能與地位遠(yuǎn)不及服務(wù)供給部門。另外，既然提到標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)供給部門很重要，評(píng)估就必須嚴(yán)格執(zhí)行，未按評(píng)估結(jié)果執(zhí)行的案例，只能給服務(wù)部門的工作增添壓力、降低效率，同時(shí)也潛在為服務(wù)部門的工作質(zhì)量下降提供了理由。服務(wù)部門要提升服務(wù)質(zhì)量，首先起碼得保證他們自身認(rèn)為該客戶的評(píng)級(jí)合理、他們能接受該客戶。

【點(diǎn)評(píng)】：產(chǎn)品與銷售是一體的，每當(dāng)我們?cè)谪?zé)怪其它人、其它部門的工作時(shí)，其實(shí)我們自身也受影響?？蛻艨缂?jí)跨區(qū)入住，增添服務(wù)部門的工作難度、增加溝通成本、降低效率，服務(wù)人員產(chǎn)生情緒，繼而降低服務(wù)質(zhì)量，接著引起客戶投訴、市場(chǎng)部門反彈，服務(wù)人員情緒繼續(xù)降低，繼續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響市場(chǎng)銷售。所以，這都是搬起石頭砸自己腳，自身制造的“因”、傳導(dǎo)至客戶、又將“果”傳導(dǎo)至自身，佛說(shuō)萬(wàn)物一體就是這個(gè)道理。可惜，眾生看不透。

9、協(xié)調(diào)：運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)機(jī)制

10、快速：快速反應(yīng)機(jī)制

11、準(zhǔn)確：溝通與信息傳遞機(jī)制

12、激勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制

13、提升：培訓(xùn)分享機(jī)制

14、監(jiān)督：提升產(chǎn)品質(zhì)量并創(chuàng)新（客戶滿意度及客戶不滿意度）

【銷售賣什么】銷售無(wú)定式

生客賣的是禮貌；熟客賣的是熱情；

急客賣的是效率；慢客賣的是耐心；

有錢賣的是尊貴；沒(méi)錢賣的是實(shí)惠；

豪客賣的是仗義；時(shí)髦賣的是時(shí)尚；

小氣賣的是利益；享受賣的是服務(wù)；

挑剔賣的是細(xì)節(jié)；猶豫賣的是保障；

隨和賣的是認(rèn)同。

【盈利養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的最重要特點(diǎn)】

1、和（同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、差異協(xié)作）

小型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)容易統(tǒng)一目標(biāo)、決策快，不一定非常嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，但人員及機(jī)構(gòu)設(shè)置盡可能輕盈，人力成本得以有效管控，各環(huán)節(jié)的銜接順暢、溝通成本很低，因此其整體性很強(qiáng)、效率大幅提升。部門內(nèi)同質(zhì)化的業(yè)務(wù)重競(jìng)爭(zhēng)提升業(yè)績(jī)，部門間差異化的業(yè)務(wù)重協(xié)作提升效率，這是效率提升、盈利提升的主要特點(diǎn)。

而且，小型民營(yíng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型比較容易，對(duì)于成本高的環(huán)節(jié)能夠快速進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化利潤(rùn)中心、成本中心的機(jī)構(gòu)，不斷提升盈利水平。

2、優(yōu)化配置（產(chǎn)業(yè)鏈整合聯(lián)動(dòng)）

大型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也面臨著投資回報(bào)的壓力，但其往往在產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行延伸，并進(jìn)行有效的整合聯(lián)動(dòng)，同時(shí)也使得其各業(yè)務(wù)板塊的功能更加豐富，而在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)方面通過(guò)合并報(bào)表的形式，考核整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的盈利狀況，因此，投資回報(bào)周期較長(zhǎng)的養(yǎng)老環(huán)節(jié)，其經(jīng)營(yíng)壓力會(huì)減小，因?yàn)橹灰弦欢ǖ脑鲩L(zhǎng)率或?qū)Ξa(chǎn)業(yè)鏈上下游形成更有效的增長(zhǎng)，它的價(jià)值便完全體現(xiàn)出來(lái)了。

【養(yǎng)老企業(yè)經(jīng)營(yíng)最核心的兩個(gè)字】效率

【養(yǎng)老企業(yè)的關(guān)鍵詞】

1、戰(zhàn)略（持續(xù)的、長(zhǎng)久的、習(xí)慣的）：效率、文化

2、戰(zhàn)術(shù)（短期的、靈活的）：銜接、快速、準(zhǔn)確、激勵(lì)、提升、監(jiān)督

【養(yǎng)老企業(yè)最偉大的發(fā)展方向】找事、找茬

略，見(jiàn)《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展模型》。

【養(yǎng)老從業(yè)人員的心里話】

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，社會(huì)生存壓力同步驟增，子女難以兼顧家里老人與小孩的照顧，尤其是對(duì)于失能半失能老人的照料其難度不可謂不大，這些曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的弄潮兒，到老了之后有的臥床不起、行動(dòng)不便，連刷牙、洗臉、上廁所也需要人照料，有的甚至嘴角流著口水、連家人也難記起……

即使是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理員，有的體格較大的老人便需要2人、甚至3人才能幫助完成洗澡這樣一項(xiàng)常規(guī)動(dòng)作，這讓非專業(yè)的子女情何以堪？看多了老人生理上的不便、心理上的不適，也只有從事養(yǎng)老事業(yè)的人才能真正理解人生的不易、理解親情的溫暖、理解家對(duì)于人生的意義、理解這是一份需要耐心、熱心、細(xì)心的愛(ài)的事業(yè)。

希望全天下的老年人都能健康、快樂(lè)、長(zhǎng)壽，希望養(yǎng)老企業(yè)、養(yǎng)老行業(yè)更加專業(yè)、繁榮地發(fā)展。

尚學(xué)（15871413118，qq141554）于2016年9月10日