次網(wǎng)友評(píng)論： 0 條老有所養(yǎng)是讓老年人不畏懼老去，享受年華沉淀，洗盡鉛華之后豐饒的輕盈生活；老有所依是為老年人打造安全住所的身心歸處，提供專業(yè)有愛心的細(xì)致服務(wù)，度過(guò)更有尊嚴(yán)的桑榆晚年。在樂成養(yǎng)老所打造的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈內(nèi)，無(wú)論是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還是養(yǎng)老社區(qū)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在詮釋理想的晚年畫卷，畫筆落筆之處是秉承五星級(jí)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)、扎實(shí)打造康養(yǎng)標(biāo)桿的嚴(yán)格要求，是服務(wù)者為長(zhǎng)輩提供的千萬(wàn)次照護(hù)動(dòng)作，更是以家人之名定格的關(guān)于愛與溫暖的千萬(wàn)個(gè)瞬間。
走進(jìn)雙井恭和苑，經(jīng)?？吹侥_步匆忙但不忘禮貌微笑的護(hù)理員們，一句句“您好”縈繞在長(zhǎng)輩和參觀客戶周圍，一種春風(fēng)拂面的安全感油然而生。趁著早上的陽(yáng)光，護(hù)理員會(huì)帶著長(zhǎng)輩們?cè)诨▓@里邊曬太陽(yáng)邊做早操，“元?dú)?rdquo;一詞用來(lái)形容平均年齡80+長(zhǎng)輩似乎也不違和，這種滿滿的生命力感背后是“五養(yǎng)一體”觸達(dá)至長(zhǎng)輩方方面面的外顯，其中護(hù)理團(tuán)隊(duì)功不可沒。作為樂成養(yǎng)老在北京運(yùn)營(yíng)的第一家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”試點(diǎn)單位，連續(xù)被評(píng)為“五星級(jí)”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，雙井恭和苑里護(hù)理團(tuán)隊(duì)既是離長(zhǎng)輩最近、接觸時(shí)間最久的生活幫手，也是以專業(yè)和愛心服務(wù)長(zhǎng)輩的健康能手。
圖：雙井恭和苑護(hù)理員與長(zhǎng)輩日常
管理一個(gè)120多人的龐大隊(duì)伍，雙井恭和苑護(hù)理部主任陳璐璐作為樂成養(yǎng)老的一名“老兵”，有著自己的一套管理方式：“先行動(dòng)起來(lái)，再去看結(jié)果，我自己先按高標(biāo)準(zhǔn)、高要求去行動(dòng)，然后再帶動(dòng)下面的護(hù)理員往前走一步，逐漸形成每個(gè)人對(duì)自己更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。”2015年陳璐璐從寧波來(lái)到北京，護(hù)士專業(yè)的她參與了樂成養(yǎng)老雙井第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的籌備建設(shè)，隨后進(jìn)入樂成養(yǎng)老康養(yǎng)事業(yè)部從事行政工作，自此正式開始自己的“養(yǎng)老人”生涯。行業(yè)的轉(zhuǎn)變讓她首先認(rèn)識(shí)到醫(yī)療客群與養(yǎng)老客群之間既相似又不同的方面，“醫(yī)療患者來(lái)醫(yī)院主要是看病，醫(yī)生和護(hù)士只要發(fā)揮自己的專業(yè)，對(duì)癥下藥就可以滿足病人的需求，但是養(yǎng)老不同，長(zhǎng)輩除了對(duì)醫(yī)療的迫切需求還需要更多的生活照護(hù)，他們的需求是更多樣和復(fù)雜的，服務(wù)也需要做的更細(xì)致。”對(duì)養(yǎng)老初步的認(rèn)識(shí)讓她逐漸萌生走近長(zhǎng)輩，踐行“樂人達(dá)己”的服務(wù)精神。
圖：陳璐璐與團(tuán)隊(duì)成員開展專業(yè)培訓(xùn)
一年后她從行政崗位來(lái)到雙井恭和苑綜合部擔(dān)任綜合部主任，這一年中她對(duì)長(zhǎng)輩的需求、護(hù)理員的職業(yè)認(rèn)識(shí)更為深刻，那些她曾經(jīng)在標(biāo)準(zhǔn)化文件、工作報(bào)告中看到的一條條規(guī)則和條例從文字變成身邊一件件關(guān)乎長(zhǎng)輩生活的事情，也鍛煉了她處理緊急事件、踏實(shí)做好服務(wù)長(zhǎng)輩的能力。因?yàn)榻佑|員工關(guān)系方面的工作，她意識(shí)到管理護(hù)理團(tuán)隊(duì)不僅僅需要扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，也需要多樣的人文關(guān)懷。崗位的變動(dòng)促使她一步步走進(jìn)長(zhǎng)輩，貼近更真實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)，最終她成為涉及長(zhǎng)輩生活方方面面的護(hù)理部負(fù)責(zé)人，她形容這段經(jīng)歷是逐漸讓自己踏實(shí)的過(guò)程。
從醫(yī)療到行政再到護(hù)理的轉(zhuǎn)變伴隨著她的除了成長(zhǎng)還有質(zhì)疑，而她化解質(zhì)疑的方式是用行動(dòng)去證明。陳璐璐將學(xué)習(xí)作為自己不斷進(jìn)步的工具，“我會(huì)一直學(xué)習(xí)，從事行政工作我就去學(xué)習(xí)統(tǒng)籌、提升文筆，來(lái)到護(hù)理部我結(jié)合護(hù)士專業(yè)又去學(xué)習(xí)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)容。”這股不退縮的精神同樣傳遞到了樓層護(hù)理主管甚至護(hù)理員服務(wù)當(dāng)中，面對(duì)個(gè)案問題，陳璐璐會(huì)采取盡可能讓長(zhǎng)輩滿意的方式處理，同時(shí)融會(huì)貫通，思考如何將個(gè)案的特殊情況運(yùn)用在更多案例當(dāng)中，從而將經(jīng)驗(yàn)變成標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升長(zhǎng)輩的服務(wù)滿意度，“大家會(huì)開玩笑說(shuō)我以前做行政工作的時(shí)候是‘小天使’，做護(hù)理主任之后變的特別嚴(yán)厲。”恰是對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)的要求成就了她對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理，讓護(hù)理服務(wù)切實(shí)成為雙井恭和苑“五養(yǎng)一體”模式下聯(lián)通各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要紐帶。
思長(zhǎng)輩所思，甚至幫助長(zhǎng)輩想到他們想不到的細(xì)節(jié)讓陳璐璐和團(tuán)隊(duì)獲得了來(lái)自長(zhǎng)輩的認(rèn)可。2018年入住十二層的葉奶奶感觸很深刻，“雙井恭和苑真正做到了‘關(guān)心到家’、‘服務(wù)到家’，我們有問題需要幫助的時(shí)候從來(lái)沒有過(guò)拖延，甚至很多我沒有想到的事情他們都能幫我們想到。”前段時(shí)間葉奶奶的老伴因病不得不提升護(hù)理等級(jí)，陳璐璐親力親為為葉奶奶找到最適合葉奶奶和其老伴的護(hù)理員、選擇合適的護(hù)理床并將爺爺穩(wěn)妥安置，這樣的細(xì)節(jié)把控讓葉奶奶覺得她是一個(gè)十分值得托付的人。“有句話說(shuō)‘好孩子是夸出來(lái)的’，我們的服務(wù)能夠被長(zhǎng)輩認(rèn)可對(duì)我和我的團(tuán)隊(duì)就是最大的收獲，葉奶奶就是一位經(jīng)常鼓勵(lì)我的長(zhǎng)輩，她總是笑著夸我們做的很好，給了我很多堅(jiān)持的動(dòng)力，就像考試考了100分一樣。”葉奶奶對(duì)陳璐璐的鼓勵(lì)成為陳璐璐持續(xù)提升自己和團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力。
用行動(dòng)書寫結(jié)果，以熱愛感動(dòng)客戶，陳璐璐的“恭和家事”映射了許多養(yǎng)老“老兵”的服務(wù)狀態(tài)，作為部門管理者以自己的行動(dòng)向下滲透，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成良性互動(dòng)，落實(shí)在長(zhǎng)輩身邊帶來(lái)晚年生活的舒適體驗(yàn)，讓長(zhǎng)輩們不僅是“老的住戶”，更愿意成為“老住戶”，葉奶奶這樣形容道：“雙井恭和苑老人有許多已經(jīng)90多歲，100歲以上的也越來(lái)越多，這些高齡的老人基本上都是在雙井生活了很久的老人，說(shuō)明這里的服務(wù)得到了老人的認(rèn)可，表現(xiàn)出來(lái)的就是大家愿意長(zhǎng)久的居住下去。”像葉奶奶這樣的老住戶在雙井還有許多，專業(yè)和用心早已成為大家對(duì)雙井恭和苑無(wú)需多言的認(rèn)可。
在雙井恭和苑有120多名護(hù)理員、300多位長(zhǎng)輩以及600多位的家屬，陳璐璐將護(hù)理員定位為“長(zhǎng)輩的貼心人”、“家屬的放心人”，對(duì)自己和護(hù)理主管則增加了“標(biāo)準(zhǔn)的先行人”要求，作為樂成養(yǎng)老標(biāo)桿項(xiàng)目里的重要服務(wù)角色，護(hù)理主任對(duì)于她來(lái)說(shuō)是開始而不是結(jié)束，未來(lái)她希望能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)在“好底子”之上探究護(hù)理服務(wù)更多可能性。
以愛發(fā)心、持續(xù)創(chuàng)新、樂人達(dá)己
樂成養(yǎng)老以五星級(jí)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
不斷創(chuàng)新和實(shí)踐更適合中國(guó)家庭的養(yǎng)老模式
讓更多長(zhǎng)輩樂享人人
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