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近日，北京青年報揭曉了“2023年北青養(yǎng)老服務(wù)品牌總評榜”。泰康之家以高品質(zhì)服務(wù)及多年的成熟運營經(jīng)驗榮獲“首善養(yǎng)老服務(wù)品牌”。本次評選從服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、客戶滿意度、社會責(zé)任等多方面，對參選的養(yǎng)老服務(wù)品牌進行評估和篩選。北京青年報記者通過實地走訪泰康之家·燕園，對泰康之家服務(wù)品質(zhì)有了更深層次的理解。以下為報道全文。
作為大型保險集團最早試水建設(shè)的高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，泰康保險集團旗下品牌泰康之家近幾年整體發(fā)展勢頭迅猛，僅2023年，泰康之家的寧波甬園、南京蘇園、合肥徽園等7家大規(guī)模、全功能、國際標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)社區(qū)相繼開業(yè)運營，泰康之家·燕園三期、吳園二期升級迭代。截至年底，泰康之家在全國34個重點城市成功落地39個項目，其中，19城20個社區(qū)已開業(yè)入住，入住居民超過11000人。
據(jù)了解，隨著泰康之家養(yǎng)老社區(qū)在全國各地多點開花，在服務(wù)持續(xù)承壓的情況下，泰康之家養(yǎng)老社區(qū)全業(yè)態(tài)滿意度、凈推薦值卻穩(wěn)定上升，且得到了市場的檢驗和全國各地越來越多長輩的認(rèn)可和選擇，它究竟是如何做到的？泰康之家又有何“吸引力”？
“居民無論是‘退而不休’實現(xiàn)價值再創(chuàng)造，還是‘解放雙手’在社區(qū)繼續(xù)追尋自己的興趣夢想，都是泰康之家‘文化養(yǎng)老、活力養(yǎng)老’理念的獨特體現(xiàn)。”泰康之家助理總裁兼首席運營官張惠豐解釋，真正的養(yǎng)老生活不只是“養(yǎng)”，更是需要“享”。據(jù)悉，為了充分滿足長輩們在精神文化方面的享老需求，泰康之家打造了一整套成熟的文娛服務(wù)體系，給長輩們提供施展“銀發(fā)智慧”的空間和平臺。
在設(shè)施配套方面，泰康之家在全國各地的社區(qū)都設(shè)有閱讀室、手工坊、書法室、舞蹈室等各類休閑娛樂場所，還配備了恒溫游泳池、健身房等運動場所。此外，為更好幫助老年人豐富自身的精神世界，秉承著“活力養(yǎng)老、文化養(yǎng)老”的理念，泰康之家打造了“樂泰學(xué)院”，以“主動健康、終身學(xué)習(xí)、創(chuàng)新創(chuàng)造、公益向善”為院訓(xùn)，基于居民共同需求組織教學(xué)，開設(shè)人文、藝術(shù)、科技、健康促進和積極老齡化等類課程，以幫助居民探索新知、拓寬視野，促進生理、心理和社會機能的提升。截至目前，泰康之家已在全國開設(shè)約390門課程，擁有居民俱樂部285個。
“改變中國老人對生命的態(tài)度，讓生命的旅程流光溢彩”是泰康之家不變的初心和使命。被稱為“共和國建設(shè)者之家”的泰康之家，匯集了知名專家、科學(xué)家、院士、大學(xué)書記、校長、藝術(shù)家、知名企業(yè)高管等，在正式入住泰康之家前，他們各自在不同的崗位上發(fā)光發(fā)熱，現(xiàn)如今，平均年齡已超81歲的他們雖已銀發(fā)年華，卻依然可以在泰康之家貢獻著自己的智慧，為自己、為他人、為社區(qū)、為社會創(chuàng)造著無比寶貴的價值和財富。
這兩年泰康之家也一直在推動居民銀發(fā)價值創(chuàng)造，如泰康居民組建志愿服務(wù)隊、擔(dān)任樂泰學(xué)院義工講師等，此外泰康之家推出“科學(xué)先生志愿行動”，邀請?zhí)┛稻用駞⑴c對鄉(xiāng)村小學(xué)生的科學(xué)啟蒙和科學(xué)答疑工作，幫助更多孩子在科學(xué)學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)自己的興趣。這些活動充分讓長輩們發(fā)揮出他們的智慧、經(jīng)驗、創(chuàng)造力，泰康之家因此成為了居民們的價值再創(chuàng)造中心。
一直以來，服務(wù)品質(zhì)是泰康之家保持長期穩(wěn)定的核心競爭力。作為養(yǎng)老行業(yè)的先行者，泰康之家始終將滿足泰康居民的需求放在首位，歷經(jīng)多年探索實踐，通過不斷對服務(wù)品質(zhì)工作體系的優(yōu)化和創(chuàng)新，2023年重磅推出“服務(wù)品質(zhì)2.0”版本。
在治理結(jié)構(gòu)層面，泰康之家成立了服務(wù)品質(zhì)管理委員會，為體系化管理提供了組織和機制保障；在評價體系方面，總部創(chuàng)建質(zhì)量安全與服務(wù)品質(zhì)綜合評定標(biāo)準(zhǔn)，并組建了審核員隊伍，前往全國連鎖園區(qū)進行全面評價，督導(dǎo)園區(qū)達到企業(yè)內(nèi)部的“星級評定”標(biāo)準(zhǔn)，為泰康居民提供優(yōu)雅、活力的高品質(zhì)生活；在意見反饋方面，泰康之家設(shè)立了多種反饋渠道，多維度傾聽客戶聲音，比如每個居民房間及公共區(qū)域均設(shè)置適老化座機，可以一鍵直達泰康保險集團總部服務(wù)熱線；各地還組建了由泰康居民和園區(qū)管理層共同組成的樂泰理事會，為園區(qū)和諧發(fā)展開展共創(chuàng)共建。
作為最核心的面客團隊，管家隊伍和護理師隊伍的能力建設(shè)尤為重要。泰康之家重點針對這兩支隊伍制定團隊建設(shè)方案，從團隊組織治理、服務(wù)模式、績效考核、榮譽體系、職業(yè)發(fā)展等方面促進團隊能力建設(shè)和穩(wěn)定性提升。為給團隊充分賦能，泰康在2023年將長期以來形成的龐大的制度、流程和規(guī)范等，進行提煉和重組，形成了輕量級的《泰康之家CCRC養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，助力服務(wù)團隊掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要點，為全國連鎖園區(qū)的泰康居民帶來高品質(zhì)、一致性的服務(wù)體驗。
在服務(wù)模式方面，泰康之家通過“一個社區(qū)，一家醫(yī)院”的方式，把醫(yī)療和養(yǎng)老有機深度融合，提供包括獨立生活、協(xié)助生活、專業(yè)護理、記憶照護、老年康復(fù)及老年醫(yī)療、安寧療護在內(nèi)的覆蓋老年人全生命周期的連續(xù)健康服務(wù)，并打造泰康國際標(biāo)準(zhǔn)康復(fù)體系（TKR）和泰康國際標(biāo)準(zhǔn)長期照護體系（TK-LTC），實現(xiàn)一站式持續(xù)照護。泰康之家的“1+N”多學(xué)科照護模式為長輩提供科學(xué)合理且多樣的生活照料解決方案，讓長輩舒心，子女安心。
全國化的布局基本完成
目前泰康之家在全國各地的省會城市和計劃單列市已基本完成布局，2024年將重點圍繞北京、上海等老齡化相對較為嚴(yán)重的城市，通過網(wǎng)絡(luò)化項目，滿足多層次養(yǎng)老服務(wù)需求。
在普惠養(yǎng)老方面，近幾年泰康也在做一些嘗試。位于廣西南寧的泰康之家·桂園，專門設(shè)有一樓層床位用于政府為基本保障對象提供的托底養(yǎng)老服務(wù)。此外，在北京市民政局的指導(dǎo)下，2021年，泰康溢彩基金會、北京師范大學(xué)中國公益研究院、北航社區(qū)居委會聯(lián)合發(fā)起創(chuàng)建全國首個單位社區(qū)智慧養(yǎng)聯(lián)體，以老年人需求為導(dǎo)向，通過信息化管理為平臺，鏈接、整合政府、學(xué)校、社區(qū)、公益、市場等多方資源，為社區(qū)搭建起覆蓋衣食住行、醫(yī)養(yǎng)娛教的一站式養(yǎng)老服務(wù)體系。
“保險就是支付，養(yǎng)老就是服務(wù)。泰康通過整合養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)、生命關(guān)懷等老年全產(chǎn)業(yè)鏈模式，構(gòu)建全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)。”張惠豐表示，在支付端，泰康提供年金保險、重疾保險、醫(yī)療保險、護理保險等商業(yè)保險產(chǎn)品；在服務(wù)端，形成醫(yī)、養(yǎng)、康、寧相融合，以客戶和患者為中心，提供覆蓋全生命周期的醫(yī)療健康服務(wù)。
泰康之家接下來將不斷完善具有泰康之家鮮明特色的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，并持續(xù)深化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施效果評價與改進，在做好高品質(zhì)服務(wù)的同時，逐步形成對外標(biāo)準(zhǔn)輸出能力，引領(lǐng)我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。
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