各市、州、縣（市、區(qū)）民政局：

“十一五”期間，我省公辦城市社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施條件得到了明顯改善，民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展，全省“三無(wú)”對(duì)象集中供養(yǎng)、社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)程明顯加快。為了落實(shí)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范全省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作，提高養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平，現(xiàn)將《湖北省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。并提出如下要求：

一?、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化是社會(huì)福利機(jī)構(gòu)規(guī)范管理的必由之路。《規(guī)范》是指導(dǎo)新形勢(shì)下全省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)制度，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地實(shí)踐以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，為老年人提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，切實(shí)保障老年人的合法權(quán)益，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過實(shí)施《規(guī)范》，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將有利于提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作效率，降低管理和服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，提升老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。各地要通過辦班培訓(xùn)、學(xué)習(xí)宣傳、知識(shí)和技能競(jìng)賽等方式，持續(xù)不斷地組織社會(huì)福利機(jī)構(gòu)工作人員、各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《規(guī)范》，熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、質(zhì)量控制和相關(guān)要求，在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中營(yíng)造學(xué)習(xí)應(yīng)用的良好氛圍，形成依靠《規(guī)范》提高質(zhì)量、增強(qiáng)效益的現(xiàn)代管理意識(shí)，大力提升老年人福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理水平。

二、采取有力措施，落實(shí)《規(guī)范》要求。各地要以學(xué)習(xí)《規(guī)范》和開展創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)為契機(jī)，以開展養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技能競(jìng)賽、評(píng)比表彰優(yōu)秀養(yǎng)老服務(wù)集體和個(gè)人等活動(dòng)為載體，在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中掀起貫徹落實(shí)《規(guī)范》的熱潮。要按照《規(guī)范》要求，指導(dǎo)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)廣泛開展服務(wù)自查、集中檢查、整改完善等系列活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和操作技能，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

三、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立長(zhǎng)效機(jī)制。各地要將《規(guī)范》要求作為指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)籌辦的重要內(nèi)容、評(píng)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)的重要標(biāo)準(zhǔn)、民辦公助的重要指標(biāo)，納入對(duì)各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)體系，加強(qiáng)經(jīng)常性的檢查和年度檢查，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)和管理水平，推動(dòng)老年福利事業(yè)健康發(fā)展。

省廳明年將對(duì)《規(guī)范》貫徹實(shí)施進(jìn)行督察考評(píng)，并在項(xiàng)目資助中對(duì)落實(shí)到位的先進(jìn)單位以獎(jiǎng)代補(bǔ)。實(shí)施中遇到的問題，請(qǐng)及時(shí)向省廳反映。

二〇一〇年十二月二十日

湖北省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）

目 錄

1 范圍······································································································ 5

2 規(guī)范性引用文件·················································································· 5

3 術(shù)語(yǔ)和定義·························································································· 5

4 服務(wù)內(nèi)容······························································································ 8

5 質(zhì)量控制···························································································· 16

6 基本要求···························································································· 23

7 服務(wù)合同評(píng)審···················································································· 26

8 評(píng)價(jià)與改進(jìn)························································································ 28

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了社會(huì)福利機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量控制、服務(wù)合同評(píng)審和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本規(guī)范適用于湖北省內(nèi)的各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。

jgj 122 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范；老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范；殘疾人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范；gb 14934—1994 食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法；中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法；中華人民共和國(guó)合同法；中華人民共和國(guó)傳染病防治法；衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例；醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例；醫(yī)院藥劑管理辦法；醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法；醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則；消毒管理辦法；中華人民共和國(guó)病歷書寫基本規(guī)范（試行）；消毒技術(shù)規(guī)范；醫(yī)院感染管理辦法；護(hù)士條例。

3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 老年人60周歲及以上的人口。

3.2 生活自理老人獨(dú)立活動(dòng)能力良好，日常生活行為完全自理，不依賴他人護(hù)理的老人。

3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設(shè)施的幫助，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分護(hù)理的老人。

3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行為依賴他人護(hù)理，沒有任何獨(dú)立活動(dòng)能力的老人。

3.5 老年公寓實(shí)行家庭式的生活方式，符合老人體能心態(tài)特征的公寓式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.6 養(yǎng)老院（敬老院、老年社會(huì)福利院）為老人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.7 托老所為短期接待老人托管服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.8社區(qū)老人服務(wù)中心基層社區(qū)組織主辦，主要在日間為本社區(qū)老人提供文化娛樂、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健和上門服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.9居家養(yǎng)老服務(wù)中心為居家的老人提供日常生活照料的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.10 相關(guān)第三方為老人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的人或組織。

3.11 個(gè)人生活照料服務(wù)向老人個(gè)人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的過程。

3.12 護(hù)理服務(wù)通過護(hù)理干預(yù)，對(duì)老人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動(dòng)。

3.13 心理/精神支持服務(wù)通過語(yǔ)言、文字等媒介，使老人的認(rèn)識(shí)、情感和態(tài)度有所變化，增強(qiáng)適應(yīng)性，保持和增進(jìn)身心健康的過程。

3.14 安全保護(hù)服務(wù)根據(jù)老人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施的活動(dòng)。

3.15 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)對(duì)老人提供保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生照顧的過程。

3.16 休閑娛樂服務(wù)向老人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂的活動(dòng)。

3.17 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理的活動(dòng)。

3.18 醫(yī)療保健服務(wù)對(duì)老人提供預(yù)防、保健、醫(yī)療等方面綜合性衛(wèi)生照料的過程。

3.19 功能訓(xùn)練服務(wù)對(duì)截肢殘疾老人裝肢前進(jìn)行的殘肢訓(xùn)練以進(jìn)行增大殘肢肌力和活動(dòng)范圍的過程。

3.20 步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)對(duì)裝肢后的肢殘老人進(jìn)行矯正行走姿勢(shì)的過程。

3.21 聽力語(yǔ)言訓(xùn)練服務(wù)對(duì)聾啞殘疾老人利用語(yǔ)言治療和矯正訓(xùn)練設(shè)備進(jìn)行聽力訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練的過程。

3.22 肢體訓(xùn)練服務(wù)對(duì)智殘老人利用運(yùn)動(dòng)療法、作業(yè)療法進(jìn)行肢體訓(xùn)練的過程。

3.23 智力訓(xùn)練服務(wù)對(duì)智力殘疾老人通過日常生活能力訓(xùn)練、手工作業(yè)訓(xùn)練進(jìn)行智力訓(xùn)練的過程。

3.24 技能訓(xùn)練服務(wù)對(duì)精神殘疾老人舉辦各種形式的技能訓(xùn)練，為其生活自理創(chuàng)造條件的過程。

3.25 居家生活照料服務(wù)對(duì)居家的老人提供日常生活照料的過程。

3.26 膳食服務(wù)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，向老人提供均衡飲食的過程。

3.27 洗衣服務(wù)對(duì)老人提供衣物送洗、送回的過程。

3.28 物業(yè)管理維修服務(wù)提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好的服務(wù)。

3.29 陪同就醫(yī)服務(wù)陪同老人到醫(yī)院就醫(yī)的活動(dòng)。

3.30 咨詢服務(wù)由專業(yè)人員向老人提供顧問服務(wù)，幫助其確定和分析相關(guān)的問題，推薦解決這些問題的解決方案，必要時(shí)為這些解決方案的實(shí)施提供幫助。

3.31 通訊服務(wù)提供通訊設(shè)備，協(xié)助老人與家人和社會(huì)聯(lián)系的過程。

3.32 送餐服務(wù)將餐飲送到老人房間的活動(dòng)。

3.33 教育服務(wù)有計(jì)劃地對(duì)老人開展各類形式的有教育作用的活動(dòng)。

3.34 購(gòu)物服務(wù)根據(jù)老人需求，協(xié)助或幫助老人購(gòu)買生活用品。

3.35 委托服務(wù)接受老人委托，幫助解決生活不便，滿足其日常生活需求的過程。

3.36 交通服務(wù)對(duì)老人提供交通便利的過程。

3.37安寧服務(wù)幫助臨終的老人減少死亡前的痛苦以及死亡后對(duì)家屬精神上支持的過程。

4 服務(wù)內(nèi)容

4.1 個(gè)人生活照料服務(wù)

4.1.1提供個(gè)人生活照料服務(wù)，為入住的老人提供持續(xù)性照顧，以確保老人享有舒適、清潔、安全的日常生活。

4.1.2服務(wù)范圍包括老人個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食、如廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。

4.1.3個(gè)人清潔衛(wèi)生包括：洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個(gè)人物品、清潔平整床鋪、更換床單位。

4.1.4穿衣包括：協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。

4.1.5修飾包括：理發(fā)、梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。

4.1.6飲食起居包括：協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4.1.7如廁包括：定時(shí)提醒如廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。

4.1.8口腔清潔包括：刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。

4.1.9皮膚清潔護(hù)理包括：清洗會(huì)陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協(xié)助洗澡）。

4.1.10壓瘡預(yù)防包括：保持床單位的干燥，定時(shí)更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會(huì)陰部，清潔平整床鋪，更換床單位。

4.1.11便溺護(hù)理包括：協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老人排便、排尿，實(shí)施人工排便、清洗、更換尿布。

4.2 護(hù)理服務(wù)

4.2.1提供護(hù)理服務(wù)滿足入住機(jī)構(gòu)的老人健康和醫(yī)療照護(hù)需求。

4.2.2護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、入住老人整體評(píng)估結(jié)果，對(duì)其實(shí)行分類管理，根據(jù)老人健康問題，開展護(hù)理服務(wù)，采取護(hù)理措施，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

4.2.3服務(wù)范圍包括：老年社區(qū)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、老年?？萍膊∽o(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護(hù)理技術(shù)操作、機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制等工作。

4.2.4老年社區(qū)護(hù)理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老人自我防護(hù)、老人慢性病的防治。

4.2.5基礎(chǔ)護(hù)理包括：老人的清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理。

4.2.6老年專科疾病護(hù)理包括：老年?？萍膊∽o(hù)理及技術(shù)操作。

4.2.7老年心理護(hù)理包括：老人心理衛(wèi)生教育、老人心理問題評(píng)估、實(shí)施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。

4.2.8老年康復(fù)指導(dǎo)包括：傳授老年期自我護(hù)理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。

4.2.9老年期健康教育包括：傳播老年期健康知識(shí)、矯正不良健康行為。

4.2.10健康咨詢包括：老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營(yíng)養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會(huì)活動(dòng)等咨詢服務(wù)。

4.2.11護(hù)理技術(shù)操作包括：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、老年?？谱o(hù)理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。

4.2.12機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制包括：采取預(yù)防性措施、監(jiān)測(cè)及控制傳染病的暴發(fā)流行。

4.3 心理/精神支持服務(wù)

4.3.1提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)滿足老年期特殊心理需求。

4.3.2服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處理、咨詢、公益、送溫暖和社會(huì)交往。

4.3.3根據(jù)老人特長(zhǎng)、身體健康狀況、社會(huì)參與意愿，為老人提供中介服務(wù)或給予勞動(dòng)機(jī)會(huì)。

4.3.4制定有針對(duì)性的“入住適應(yīng)計(jì)劃”，幫助新入住老人順利渡過入住初期。

4.3.5及時(shí)掌握每個(gè)老人的情緒變化，對(duì)普遍性問題和極端的個(gè)人問題集體研究解決，保持老人的自信狀態(tài)。

4.3.6經(jīng)常與相關(guān)第三方聯(lián)系和溝通，尋求相關(guān)第三方的支持。

4.4 安全保護(hù)服務(wù)

4.4.1提供安全保護(hù)服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)安全措施。

4.4.2服務(wù)范圍包括：提供安全設(shè)施、使用約束物品、采取安全預(yù)防措施。

4.4.3提供安全設(shè)施包括：提供床擋、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)。

4.4.4使用約束物品包括：使用約束帶、約束衣、約束手套。

4.4.5采取安全預(yù)防措施包括：評(píng)估老人不安全因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實(shí)情況。

4.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

4.5.1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，為老人營(yíng)造舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。

4.5.2服務(wù)范圍包括老人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

4.6 休閑娛樂服務(wù)

4.6.1提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)滿足老人休閑娛樂需求。

4.6.2服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動(dòng)。如棋、牌、器械、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)、參觀游覽等。

4.7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

4.7.1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師、護(hù)士完成簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。

4.7.2服務(wù)范圍包括：觀察老人日常生活情況變化；協(xié)助老人服藥、協(xié)助生活不能自理的老人進(jìn)行肢體活動(dòng)；搬運(yùn)；協(xié)助老人使用助行器具；完成標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔、消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。

4.7.3觀察老人的日常生活情況變化包括：觀察老人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會(huì)家庭變化情況。

4.7.4協(xié)助老人服藥：協(xié)助生活不能自理的老人在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，正確服用藥品。

4.7.5協(xié)助生活不能自理的老人進(jìn)行肢體活動(dòng)包括：協(xié)助老人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。

4.7.6協(xié)助老人使用助行器具包括：協(xié)助老人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。

4.7.7標(biāo)本的收集送檢包括：協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。

4.7.8搬運(yùn)包括：協(xié)助老人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)。

4.7.9協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防包括：協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。

4.7.10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括：老人個(gè)人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。

4.8 醫(yī)療保健服務(wù)

4.8.1醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)滿足入住老人基本醫(yī)療需求。

4.8.2服務(wù)范圍包括為入住的老人提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。

4.8.3健康管理包括：為老人建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持或改善老年人身心狀態(tài)，減輕病痛，做好老人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老人提供醫(yī)療服務(wù)。

4.9 功能訓(xùn)練服務(wù)利用助行架、拐杖等輔助器具，對(duì)截肢的殘疾人，在裝肢前進(jìn)行增大肌力和活動(dòng)范圍的功能訓(xùn)練。

4.10 步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)利用助行器、視頻訓(xùn)練等對(duì)裝肢后的殘疾人，進(jìn)行矯正行走姿勢(shì)的步態(tài)訓(xùn)練。

4.11 聽力語(yǔ)言訓(xùn)練服務(wù)

4.11.1利用傳統(tǒng)療法（如針灸）、物理療法（各種理療設(shè)備）對(duì)聾啞人進(jìn)行康復(fù)治療。

4.11.2利用語(yǔ)言治療和矯正訓(xùn)練設(shè)備進(jìn)行聽力訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練。

4.12 肢體訓(xùn)練服務(wù)利用運(yùn)動(dòng)療法、作業(yè)療法，對(duì)智殘者進(jìn)行肢體訓(xùn)練。

4.13 智力訓(xùn)練服務(wù)對(duì)智力殘疾人員通過日常生活能力訓(xùn)練、手工作業(yè)訓(xùn)練進(jìn)行智力訓(xùn)練的過程。

4.14 技能訓(xùn)練服務(wù)

4.14.１按照康復(fù)計(jì)劃和個(gè)人康復(fù)方案實(shí)施康復(fù)治療和康復(fù)訓(xùn)練，并及時(shí)進(jìn)行康復(fù)評(píng)估。

4.14.2有針對(duì)性地舉辦各種形式的技能訓(xùn)練，為安置康復(fù)期精神病人就業(yè)及參加生產(chǎn)勞動(dòng)創(chuàng)造條件。

4.15 居家生活照料服務(wù)

4.15.1居家生活照料服務(wù)應(yīng)使老人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老人和家庭提高自我照顧的能力。

4.15.2服務(wù)范圍包括：指導(dǎo)家務(wù)管理、協(xié)助維持家庭生活、幫助老人進(jìn)行日常生活照料。

4.16 膳食服務(wù)

4.16.1提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求和老人生活、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老人提供營(yíng)養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。

4.16.2服務(wù)范圍包括：食物的采購(gòu)、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老人提供膳食及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

4.16.3建立老人膳食管委會(huì)，定期召開管委會(huì)會(huì)議，征求管委會(huì)對(duì)食品的意見和建議。

4.17 洗衣服務(wù)

4.17.1洗衣服務(wù)應(yīng)滿足老人清潔衣物的需求。

4.17.2服務(wù)范圍包括：提供送洗及送回服務(wù)的過程。

4.18 物業(yè)管理維修服務(wù)

4.18.1物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)滿足入住的老人日常生活基本需求、為其提供適合老人生活特點(diǎn)、安全、舒適、方便的生活環(huán)境。

4.18.2服務(wù)范圍包括：提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊等項(xiàng)目的維修、保養(yǎng)。

4.19 陪同就醫(yī)服務(wù)

4.19.1陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)協(xié)助相關(guān)第三方滿足老人基本醫(yī)療需求。

4.19.2服務(wù)范圍是協(xié)助相關(guān)第三方陪同老人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

4.20 咨詢服務(wù)

4.20.1提供咨詢服務(wù)應(yīng)幫助老人解答問題，獲取各種信息。

4.20.2服務(wù)范圍包括開展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)等信息方面咨詢。

4.21 通訊服務(wù)

4.21.1通訊服務(wù)應(yīng)滿足老人與家人和社會(huì)保持緊密的聯(lián)系。

4.21.2服務(wù)范圍包括為老人提供通訊便利的手段協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員。

4.22 送餐服務(wù)

4.22.1送餐服務(wù)應(yīng)滿足老人將飲食送到居室的服務(wù)需求。

4.22.2服務(wù)范圍包括使用必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老人居室。

4.23 教育服務(wù)

4.23.1教育服務(wù)應(yīng)滿足老人學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能、社會(huì)交往的需求。

4.23.2服務(wù)范圍包括開展各類知識(shí)講座，如健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫技巧、音樂常識(shí)、照相技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)等，舉辦各種老年學(xué)校。

4.24 購(gòu)物服務(wù)

4.24.1購(gòu)物服務(wù)應(yīng)滿足老人購(gòu)物需求。

4.24.2服務(wù)范圍包括為老人代購(gòu)物品或陪同購(gòu)物。

4.25 委托服務(wù)

4.25.1委托服務(wù)應(yīng)接受委托，滿足老人書寫文書或領(lǐng)取物品、交納費(fèi)用等需求。

4.25.2服務(wù)范圍包括接受老人委托，代讀、代寫書信，幫助處理老人的各種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用。

4.26 交通服務(wù)

4.26.1交通服務(wù)應(yīng)滿足老人出行的交通需求。

4.26.2服務(wù)范圍包括使用交通工具接送老人。

4.27 安寧服務(wù)

4.27.1安寧服務(wù)應(yīng)滿足臨終老人的生理及心理需求，減少痛苦。

4.27.2服務(wù)范圍包括為臨終的老人提供相應(yīng)服務(wù)，減少老人痛苦，為家屬提供精神支持。

5 質(zhì)量控制

應(yīng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)的人員情況、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)對(duì)象的不同，選擇提供服務(wù)項(xiàng)目。

5.1 個(gè)人生活照料服務(wù)

5.1.1機(jī)構(gòu)提出個(gè)人生活照料建議，老人或相關(guān)第三方提出服務(wù)需求，按需服務(wù)。

5.1.2對(duì)老人做到：

a) 四無(wú)：無(wú)壓瘡、無(wú)墜床、無(wú)燙傷、無(wú)跌傷。

b) 五關(guān)心：關(guān)心老人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。

c) 六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。

d) 七知道：知道每位老人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。

e) 老人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無(wú)異味。提供服務(wù)完成率100%，ii°壓瘡發(fā)生率0，老人和家屬滿意率≥90%。

5.1.3做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估。

5.2 護(hù)理服務(wù)

5.2.1應(yīng)根據(jù)需求配置必要的護(hù)理設(shè)備。

5.2.2機(jī)構(gòu)提出老年護(hù)理服務(wù)建議，老人或相關(guān)第三方提出服務(wù)需求，按需服務(wù)。

5.2.3護(hù)士對(duì)老人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，客觀如實(shí)記錄。記錄時(shí)間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。

5.2.4應(yīng)正確執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌技術(shù)要求。

5.2.5開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理應(yīng)有計(jì)劃、有措施、有記錄。

5.2.6應(yīng)達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%、基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%、ii°壓瘡發(fā)生率0（入院前發(fā)生嚴(yán)重低蛋白血癥，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等患者除外）、機(jī)構(gòu)內(nèi)感染發(fā)生率≤15%、常規(guī)物品消毒合格率100%、記錄合格率≥90%、護(hù)士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴(yán)重護(hù)理缺陷0。

5.2.7護(hù)士應(yīng)檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員工作，每周檢查并記錄。

5.3 心理/精神支持服務(wù)

5.3.1有提供心理/精神支持服務(wù)的場(chǎng)地和設(shè)備。

5.3.2相關(guān)第三方對(duì)老人的知情率達(dá)到90%以上。

5.3.3應(yīng)注意保護(hù)老人的隱私權(quán)。

5.3.4提供服務(wù)完成率100%。

5.4 安全保護(hù)服務(wù)

5.4.1應(yīng)依據(jù)jgj 122《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定，提供安全保護(hù)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。

5.4.2應(yīng)在防止老人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管、尿布、衣服等以及其他危險(xiǎn)因素時(shí)使用約束物品。使用約束物品前應(yīng)得到醫(yī)師、護(hù)士和相關(guān)第三方的書面認(rèn)可。

5.4.3應(yīng)確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效和無(wú)醫(yī)源性損傷。

5.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5.5.1有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。

5.5.2應(yīng)做到：無(wú)積存垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)紙屑、無(wú)灰塵、物品擺放整齊。

5.5.3環(huán)境安靜、安全、清潔，室外活動(dòng)場(chǎng)所綠化面積達(dá)到60%。公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便識(shí)別。

5.6 休閑娛樂服務(wù)

5.6.1有必要的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地并確保安全使用。

5.6.2提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合老人的生理、心理特點(diǎn)。

5.6.3提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5.7.1有必要的服務(wù)設(shè)備，如助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具。

5.7.2協(xié)助老人服藥應(yīng)注意藥品正確、劑量準(zhǔn)確、給藥時(shí)間準(zhǔn)確、給藥途徑正確，不應(yīng)擅自給老人服用任何藥品。

5.7.3機(jī)構(gòu)內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)符合《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

5.7.4應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、技術(shù)操作合格。

5.8 醫(yī)療保健服務(wù)

5.8.1應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。

5.8.2配置醫(yī)療設(shè)備應(yīng)符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍。

5.8.3為老人服務(wù)前應(yīng)得到老人或相關(guān)第三方確認(rèn)，并定期與老人或相關(guān)第三方溝通。

5.8.4及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5.8.5每年至少為入住老人體檢1次，體檢項(xiàng)目可根據(jù)老人的身體狀況確定，并有記錄。

5.8.6應(yīng)在老人入住后48小時(shí)內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄。記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，簽章完整，合格率≥80%。

5.8.7根據(jù)老人情況定時(shí)巡視并有記錄，及時(shí)處理老人的健康問題，落實(shí)率≥90%。

5.8.8藥品的安全使用、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等管理工作由藥劑師或醫(yī)師負(fù)責(zé)，并符合《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章的規(guī)定。

5.8.9醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒、定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬卡物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記，處方合格率≥90%。

5.8.10健康檔案保留30年，處方保留15年。

5.8.11老人滿意率≥90%。

5.9 功能訓(xùn)練服務(wù)

5.9.1有供肢殘人康復(fù)和功能補(bǔ)償?shù)妮o助器具。

5.9.2做到康復(fù)訓(xùn)練人員一對(duì)一服務(wù)，并做好訓(xùn)練記錄。

5.9.3殘疾人滿意率≥90%。

5.10 步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)

5.10.1有供肢殘人康復(fù)和功能補(bǔ)償?shù)妮o助器具。

5.10.2做到康復(fù)訓(xùn)練人員一對(duì)一服務(wù)，并做好訓(xùn)練記錄。

5.10.3康復(fù)有效率達(dá)到85％以上，殘疾人滿意率≥90%。

5.11 聽力語(yǔ)言訓(xùn)練服務(wù)

5.11.1有供聾啞人康復(fù)和訓(xùn)練的設(shè)施、設(shè)備。

5.11.2殘疾人滿意率≥90%。

5.12 肢體訓(xùn)練服務(wù)

5.12.1有智殘人員康復(fù)肢體訓(xùn)練的輔助器具。

5.12.2肢體訓(xùn)練參訓(xùn)率達(dá)到90％以上。

5.13 智力訓(xùn)練服務(wù)

5.13.1有手工作業(yè)訓(xùn)練設(shè)施設(shè)備。

5.13.2參訓(xùn)率達(dá)到90％以上。

5.14 技能訓(xùn)練服務(wù)

5.14.1有精神病人康復(fù)和技能訓(xùn)練的輔助器具。

5.14.2康復(fù)參訓(xùn)率達(dá)到90％以上，康復(fù)有效率達(dá)到85％以上。

5.14.3定崗康復(fù)項(xiàng)目不得少于８?jìng)€(gè)，每個(gè)項(xiàng)目必須有專職人員指導(dǎo)精神病人康復(fù)。

5.15 居家生活照料服務(wù)

5.15.1根據(jù)老人居家服務(wù)需求，制訂服務(wù)計(jì)劃，按計(jì)劃提供服務(wù)。

5.15.2提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.16 膳食服務(wù)

5.16.1從業(yè)人員應(yīng)每年體檢1次，有記錄，按gb 14934—1994《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中7.6個(gè)人衛(wèi)生與健康要求的規(guī)定,注意個(gè)人衛(wèi)生。

5.16.2傳染病人不應(yīng)從事膳食工作。

5.16.3設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等。

5.16.4服務(wù)應(yīng)符合《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》第三章規(guī)定。

5.16.5應(yīng)搞好食品儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的環(huán)節(jié)管理，做到“三不”、“四隔離”、“四過關(guān)”、“五無(wú)”。a) “三不”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫(kù)房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品。b) “四隔離”：成品（食物）存放實(shí)行生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。c) “四過關(guān)”：餐具保持清潔、定期消毒，做到一洗、二刷、三沖、四消毒。d) “五無(wú)”：提供的食品應(yīng)做到無(wú)毒、無(wú)致病菌、無(wú)寄生蟲、無(wú)腐敗變質(zhì)、無(wú)雜質(zhì)。

5.16.6保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。

5.16.7食物中毒率0，老人滿意率≥80%。

5.17 洗衣服務(wù)

5.17.1應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場(chǎng)地。

5.17.2衣物的分類、清洗、消毒、洗滌、運(yùn)輸過程應(yīng)符合《消毒技術(shù)規(guī)范》第三部分規(guī)定。

5.17.3老人衣物應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，做到清潔、折疊整齊，準(zhǔn)確無(wú)誤送還老人。

5.17.4提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.18 物業(yè)管理維修服務(wù)

5.18.1配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設(shè)施設(shè)備。

5.18.2特種設(shè)備有檢驗(yàn)合格證并按時(shí)年檢。

5.18.3設(shè)備完好率≥90%。

5.19 陪同就醫(yī)服務(wù)

5.19.1應(yīng)根據(jù)老人疾病情況，制訂應(yīng)急措施。

5.19.2提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.20 咨詢服務(wù)

5.20.1有必要的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地。

5.20.2提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥90%。

5.21 通訊服務(wù)

5.21.1應(yīng)有必要的通信設(shè)備（至少有1部供老人使用的電話）。

5.21.2老人通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助。

5.21.3定期檢查通訊設(shè)備，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥95%，老人滿意率≥90%。

5.22 送餐服務(wù)

5.22.1有必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具。

5.22.2提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.23 教育服務(wù)

5.23.1有必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場(chǎng)地。

5.23.2按照老人需要制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施，服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.23.3舉辦老年學(xué)校應(yīng)有教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。

5.24 購(gòu)物服務(wù)

5.24.1應(yīng)按照約定購(gòu)物，準(zhǔn)確記錄購(gòu)買的品種、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字（簽章）。

5.24.2陪同購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意老人安全，防止意外發(fā)生。

5.24.3提供服務(wù)完成率100%，老人滿意率≥90%。

5.25 委托服務(wù)

5.25.1保護(hù)老人隱私，不向他人談?wù)摾先怂饺诵畔ⅰ?/p>

5.25.2受老人委托代領(lǐng)、代繳、代管各種物品和費(fèi)用時(shí)，準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽字（簽章）。

5.25.3提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對(duì)象滿意率≥90%。

5.26 交通服務(wù)

5.26.1可自備車輛完成，服務(wù)快捷、方便、安全。

5.26.2提供服務(wù)完成率100%，車輛完好率≥90%。

5.27 安寧服務(wù)

5.27.1應(yīng)具備相應(yīng)環(huán)境，有必要的設(shè)施設(shè)備。

5.27.2提供服務(wù)完成率100%，相關(guān)第三方滿意率≥80%。

6 基本要求

6.1 設(shè)施設(shè)備

應(yīng)符合jgj 122《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定,對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，確保其處于完好狀態(tài)，滿足提供服務(wù)要求。

6.2 人員資質(zhì)

6.2.1所有提供服務(wù)的人員均應(yīng)按行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。

6.2.2個(gè)人生活照料服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、送餐服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)由養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

6.2.3護(hù)理服務(wù)由護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

6.2.4心理/精神支持服務(wù)由社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員、高級(jí)護(hù)理員擔(dān)任。

6.2.5休閑娛樂服務(wù)由社會(huì)工作者、康復(fù)護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

6.2.6醫(yī)療保健服務(wù)由醫(yī)師擔(dān)任。

6.2.7功能訓(xùn)練服務(wù)、步態(tài)訓(xùn)練服務(wù)、聽力語(yǔ)言訓(xùn)練服務(wù)、肢體訓(xùn)練服務(wù)由康復(fù)護(hù)士擔(dān)任。

6.2.8智力訓(xùn)練服務(wù)、技能訓(xùn)練服務(wù)由康復(fù)護(hù)士或社會(huì)工作者擔(dān)任。

6.2.9膳食服務(wù)由營(yíng)養(yǎng)師、廚師擔(dān)任。

6.2.10物業(yè)管理維修服務(wù)由各類專業(yè)人員（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等）擔(dān)任。

6.2.11陪同就醫(yī)服務(wù)由社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員、受過培訓(xùn)的志愿者擔(dān)任。

6.2.12咨詢服務(wù)由社會(huì)工作者或各類專業(yè)人員擔(dān)任。

6.2.13教育服務(wù)由志愿者或各類專業(yè)人員擔(dān)任。

6.2.14委托服務(wù)由社會(huì)工作者、志愿者、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

6.2.15安寧服務(wù)由醫(yī)師、護(hù)士、社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員或受過訓(xùn)練的志愿者擔(dān)任。

6.3 人員配備

6.3.1各類人員配備合理，并從事相應(yīng)崗位工作。

6.3.2養(yǎng)老護(hù)理員與生活自理老人的比例為1：6、生活半自理老人（半失能老人）的比例為1：4、生活不能自理（失能老人）的老人的比例為1：3。

6.3.3適當(dāng)配置社工人員。

6.3.4行政管理人員，不超過全院職工人數(shù)的10%。

6.3.5醫(yī)、藥、護(hù)、技人員結(jié)構(gòu)合理，不低于全院職工數(shù)的15%。

6.3.6康復(fù)技師、營(yíng)養(yǎng)師、廚師、物業(yè)維修服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員能滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

6.3.7登記的志愿者與老人比例不低于1：5。

6.4 管理

6.4.1入住對(duì)象條件和程序、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度應(yīng)予以公示、公開。

6.4.2制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求，形成體系，職責(zé)明確。

6.4.3評(píng)估老人不安全因素，建立健全安全防護(hù)措施，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全措施落實(shí)情況。

6.4.4有應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的搶救能力，能開展緊急情況應(yīng)急處理和轉(zhuǎn)院中的急救和護(hù)理。

6.4.5設(shè)立服務(wù)投訴渠道和處理程序，收集、調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

6.4.6制定服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。所有服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，流程應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。

6.4.7制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包含但不限于：操作步驟、關(guān)鍵控制點(diǎn)及要求、必要的設(shè)施設(shè)備、時(shí)限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求。

6.4.8用文字或圖表向老人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、須知。說明應(yīng)精練、清晰、準(zhǔn)確。

6.4.9制定檢查程序和要求。檢查程序應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時(shí)間、依據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處理。

6.4.10保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

6.4.11建立老人、員工的信息管理，為老人或相關(guān)第三方提供老人接受服務(wù)及費(fèi)用的數(shù)據(jù)查詢。

7 服務(wù)合同評(píng)審

7.1 依法建立合同評(píng)審程序。

7.2 服務(wù)合同評(píng)審明確老人和相關(guān)第三方的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的能力和老人及相關(guān)第三方履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。

7.3 服務(wù)合同評(píng)審范圍包括服務(wù)要求的確定、與服務(wù)相關(guān)要求的評(píng)審過程、合同的變更。

7.3.1服務(wù)要求的確定包括為入住老人要求提供服務(wù)項(xiàng)目的確定、與提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定、老人和相關(guān)第三方應(yīng)履行義務(wù)的確定。

7.3.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評(píng)審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)向老人做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。并應(yīng)確保：a) 服務(wù)要求得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對(duì)老人的要求進(jìn)行確認(rèn)；c) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求；d) 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審后所采取措施的記錄應(yīng)予保存；e) 若老人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接受老人要求前應(yīng)進(jìn)行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時(shí)間，以便老人或相關(guān)第三方對(duì)服務(wù)信息、合同的處理（包括對(duì)其修改部分）提出意見和建議。

7.3.3合同的變更包括對(duì)合同內(nèi)容、服務(wù)要求的變更。任何合同的變更應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。變更后的合同按合同評(píng)審程序重新進(jìn)行評(píng)審或會(huì)審。

7.4 訂立服務(wù)合同雙方應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。

7.5 服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明下列主要內(nèi)容：a) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老人或相關(guān)第三方的姓名（名稱）和地址；b) 服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；c) 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付時(shí)間；d) 服務(wù)期限和地點(diǎn)；e) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；f) 合同變更、解除與終止的條件；g) 違約責(zé)任；h) 約定的其他事項(xiàng)。

7.6變更后的合同經(jīng)審批后，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時(shí)修改，及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同規(guī)定的范圍時(shí)，應(yīng)立即與老人、相關(guān)第三方聯(lián)系協(xié)商解決。

8 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1 自我評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的有效性和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)評(píng)價(jià)效果、問題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析研究，制定糾正和預(yù)防措施。

8.1.1評(píng)價(jià)活動(dòng)遵照以下原則：a) 客觀原則；b) 獨(dú)立原則；c) 公正原則；d) 效率原則。

8.1.2評(píng)價(jià)活動(dòng)遵照以下依據(jù)：a) 法律、法規(guī)以及相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；b) 本機(jī)構(gòu)的宗旨、目標(biāo)。

8.1.3一般采用整體評(píng)價(jià)的方法，由評(píng)價(jià)小組對(duì)管理的全過程進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。具體方法主要是通過評(píng)價(jià)人員的觀察、提問、聽對(duì)方陳述、檢查、比對(duì)、驗(yàn)證等獲取客觀證據(jù)的方式進(jìn)行。

8.1.4評(píng)價(jià)活動(dòng)按以下程序進(jìn)行：a) 制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；b) 成立評(píng)價(jià)小組；c) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；d) 評(píng)價(jià)實(shí)施；e) 編寫評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告；f) 評(píng)價(jià)結(jié)果處置。

8.2社會(huì)確認(rèn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)通過實(shí)施自我評(píng)價(jià)后，每年至少一次申請(qǐng)政府機(jī)關(guān)或相關(guān)部門確認(rèn)。

8.3 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按照策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)，周而復(fù)始地順序運(yùn)作。應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施和改進(jìn)。

8.3.1在服務(wù)過程中隨時(shí)收集有關(guān)不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對(duì)過程或管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，避免不合格再發(fā)生。

8.3.1.1 日常改進(jìn)使用的信息包括：a) 國(guó)家方針、政策；b) 老人及相關(guān)第三方的反饋意見；c) 測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告；d) 各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；e) 社會(huì)反映、調(diào)查；f) 員工的建議等。

8.3.1.2 應(yīng)組織人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定現(xiàn)有問題和潛在問題的根源，提出處理方案。

8.3.1.3 根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗(yàn)證結(jié)果制定糾正和預(yù)防措施。

8.3.1.4 通過實(shí)施糾正措施，對(duì)服務(wù)管理過程進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整，直至達(dá)到預(yù)期的效果。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極組織有關(guān)人員參加糾正措施的實(shí)施過程，提高員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。

8.3.2根據(jù)定期或不定期的自我評(píng)價(jià)或社會(huì)確認(rèn)結(jié)果，應(yīng)組織員工對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析和試驗(yàn)，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并實(shí)施。