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第一條 為全面提升杭州市智慧養(yǎng)老呼叫綜合服務監(jiān)管效能和水平，貫徹落實省、市養(yǎng)老服務數(shù)字化改革相關要求，根據(jù)《杭州市民政局 杭州市財政局關于提升全市智慧養(yǎng)老綜合服務工作的通知》（杭民發(fā)〔2019〕100號），制定本辦法。
第二條 智慧養(yǎng)老呼叫綜合服務監(jiān)管考核，是指為滿足老年人使用服務終端呼叫養(yǎng)老服務，依托市級統(tǒng)一的綜合監(jiān)管平臺，對各區(qū)簽約平臺服務商提供的各項養(yǎng)老服務進行綜合性考核評價。
第三條 智慧養(yǎng)老呼叫服務綜合監(jiān)管平臺(以下簡稱“市級監(jiān)管平臺”）向相應地區(qū)開放權限，市區(qū)兩級聯(lián)合進行監(jiān)管考核。杭州市民政局負責統(tǒng)籌全市智慧養(yǎng)老呼叫綜合服務監(jiān)管考核工作，各區(qū)民政局（社發(fā)局）負責落實區(qū)域內(nèi)平臺服務商監(jiān)管考核工作。
第四條 堅持科學規(guī)范、客觀公正的原則，將日?？己伺c季度考核、定性考核與定量考核、過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，不斷提升考核科學化、制度化、規(guī)范化水平。
第五條 智慧養(yǎng)老服務內(nèi)容
（一）一類服務內(nèi)容
1.緊急呼叫服務。
2.主動關懷服務。
3.特殊助急服務。
（二）二類、三類服務內(nèi)容
“七助”服務、區(qū)域內(nèi)政府購買服務及公益服務。
第六條 智慧養(yǎng)老服務質(zhì)量
(一)智慧養(yǎng)老服務滿意率
(二)平臺服務商誠信度
第七條 落實智慧養(yǎng)老綜合服務
(一)平臺服務商應對簽約老人發(fā)出的緊急呼叫、特殊助急請求作出快速響應，并妥善處理。
(二)平臺服務商依約為孤寡老人及有需求的獨居老人提供主動關懷服務。
(三)平臺服務商應為簽約老人提供高效、優(yōu)質(zhì)的“七助”、區(qū)域內(nèi)政府購買服務及公益服務。
第八條 平臺服務商應按時為簽約老人發(fā)放并開通服務終端，并提供及時到位的售后服務。
第九條 平臺服務商應按照規(guī)定的時間和方式，及時、準確、完整地提供各類服務信息，無錯報、漏報、虛報、估報、瞞報等現(xiàn)象。
第十條 考核總分計分標準
考核總分為100分（各分項分值扣完為止，數(shù)據(jù)真實性考核扣分除外）。其中，緊急呼叫服務考核20分、主動關懷服務考核30分、特殊助急服務考核5分、智慧養(yǎng)老二類及三類服務考核10分、服務滿意率考核10分、服務商誠信度考核25分（詳見附件1）。
考核涉及的所有比率、完成率、滿意率均采取四舍五入、保留小數(shù)點后2位的方式計算。
第十一條 緊急呼叫服務計分標準
(一)接到服務請求后1分鐘內(nèi)必須響應，超過1分鐘未作出響應的每次扣0.2分。
(二)10分鐘以內(nèi)完成與緊急聯(lián)系人或相關聯(lián)系人的確認，未按規(guī)定時間完成的每次扣0.2分。
(三)全過程跟進，3小時以內(nèi)完成回訪并確認最終狀態(tài)，未按規(guī)定時間完成的每次扣0.1分。
第十二條 主動關懷服務計分標準
(一)根據(jù)簽約孤寡、獨居老人需求提供主動關懷服務（名單由各區(qū)審核確認）。平臺服務商應根據(jù)老人實際情況，提供電話問候、上門慰問、定期活動等多種形式的主動關懷服務，并按照市級監(jiān)管平臺要求記錄臺賬。
(二)平臺服務商應對主動關懷名單以外的簽約老人每季度回訪一次，并按照市級監(jiān)管平臺要求記錄臺賬。
當季完成率高于90%（含）的，不扣分；完成率在80%（含）-90%之間的扣2分；完成率在80%以下的扣5分。未按約定提供主動關懷服務，造成重大不良社會影響的，每出現(xiàn)一次扣10分。
第十三條 特殊助急服務計分標準
在特殊助急時間段內(nèi)（18:00-次日8:00），平臺服務商對于簽約老年人發(fā)出的家中水管爆裂及電路故障兩類突發(fā)情況服務請求，應通過電話、上門等服務形式對突發(fā)情況進行響應，如當前突發(fā)情況無法通過電話溝通解決或用戶要求提供上門服務的，平臺服務商必須提供上門服務。未響應或未按要求提供服務的，每次扣0.1分。
第十四條 智慧養(yǎng)老二類、三類服務計分標準
智慧養(yǎng)老二類、三類服務根據(jù)其價值不同賦予其相應的分值（詳見附件2），為享受政府養(yǎng)老服務補貼對象提供的區(qū)級政府購買服務及自費簽約的老人提供的各項生活服務不計算在內(nèi)，簽約人數(shù)以每季度考核截止時點為準（3月31日24點、6月30日24點、9月30日24點、12月31日24點）。
(一)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率高于0.5（含）的，不扣分。
(二)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率在0.4（含）至0.5之間的，扣2分。
(三)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率在0.3（含）至0.4之間的，扣4分。
(四)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率在0.2（含）至0.3之間的，扣5分。
(五)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率在0.1（含）至0.2之間的，扣8分。
(六)每季度合同期內(nèi)，有效生活服務累計積分/簽約人數(shù)比率低于0.1的，扣10分。
服務積分每季度考核結(jié)束后自動清零。
第十五條 服務滿意率計分標準
(一)緊急呼叫服務滿意率計分標準
對平臺服務商提供的所有緊急呼叫服務進行全程質(zhì)量跟蹤和滿意率調(diào)查，整體滿意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
(二)主動關懷服務滿意率計分標準
對平臺服務商主動關懷服務進行滿意率調(diào)查，整體滿意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
(三)特殊助急服務滿意率計分標準.
對平臺服務商提供的所有特殊助急服務進行滿意率調(diào)查，整體滿意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
(四) 智慧養(yǎng)老二類、三類服務滿意率計分標準
對平臺服務商提供的智慧養(yǎng)老二類、三類服務進行滿意率調(diào)查，整體滿意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
(五)綜合滿意率計分標準
對平臺服務商提供的各項服務，面向區(qū)民政局（社發(fā)局）、街道、社區(qū)相關工作人員進行滿意率調(diào)查，整體滿意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
服務滿意率每季度出具一次考核結(jié)果，考核結(jié)束后自動清零。
第十六條 平臺服務商誠信度計分標準
(一)服務終端按時發(fā)放
平臺服務商應在收到市級監(jiān)管平臺推送的信息后20天（含）內(nèi)為新簽約老人（含戶籍遷移老人）發(fā)放并開通服務終端，逾期每例扣0.05分（以市級監(jiān)管平臺抓取到老人簽約信息的時間點為準）。
(二)售后服務及時到位
平臺服務商因售后服務不到位導致的簽約老人投訴事件，經(jīng)核實確認，每例扣0.05分。
平臺服務商應在15天內(nèi)完成終端維修工作，超出該期限應為老人提供代替的備用機，若不能提供的，逾期每例扣0.05分。
因簽約老人投訴，經(jīng)查實為有效投訴的，每例扣0.1分。
(三)各類數(shù)據(jù)質(zhì)量計分標準
1.真實性。市級監(jiān)管平臺發(fā)現(xiàn)存疑數(shù)據(jù)后反饋給平臺服務商，在經(jīng)提醒后1個工作日內(nèi)無法作出合理說明的，每個存疑數(shù)據(jù)扣0.1分，本項無扣分上限。
2.完整性。市級監(jiān)管平臺發(fā)現(xiàn)不完整的數(shù)據(jù)后反饋給平臺服務商，在經(jīng)提醒后1個工作日內(nèi)數(shù)據(jù)完整率仍不能達到90%的，每個扣0.1分。
第十七條 杭州市民政局定期公布市級監(jiān)管平臺統(tǒng)計匯總的各服務商考核得分情況。
第十八條 服務商季度績效評價結(jié)果為不合格的，區(qū)民政局（社發(fā)局）有權終止與該服務商的合同或不續(xù)簽合同。
第十九條 本辦法自2022年 月 日起施行，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，由杭州市民政局負責解釋?！逗贾菔兄腔垧B(yǎng)老綜合服務監(jiān)管考核暫行辦法》（杭民發(fā)〔2017〕371號）同時廢止。
附件：1.考核評分表
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