綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心是指經(jīng)民政部門備案且具備全托、日托、上門服務(wù)以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)等綜合功能的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。本文件規(guī)定了城市街道綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心(以下簡稱“服務(wù)中心”)的服務(wù)場所、服務(wù)機構(gòu)及人員、服務(wù)內(nèi)容、運營保障、服務(wù)質(zhì)量評價等規(guī)范要求,適用于城市街道綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心的建設(shè)及運營。

一、服務(wù)場所

(一)環(huán)境要求

1. 建筑設(shè)計及室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合 JGJ 450 的要求。

2. 公共區(qū)域標(biāo)識應(yīng)符合 MZ/T 131 的要求。

(二)設(shè)施設(shè)備要求

1. 公共設(shè)施應(yīng)與服務(wù)功能相匹配,無障礙設(shè)施應(yīng)符合 GB50763 的要求。

2. 消防設(shè)施配置應(yīng)符合 GB 50016、GB 50116、GB 50140的要求。

3. 供電、給排水、采暖通風(fēng)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施配置應(yīng)符合JGJ 450 的要求。

4. 應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備,監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域,并有醒目標(biāo)識。

5. 休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、公共助浴間應(yīng)設(shè)緊急呼叫裝置。

6. 應(yīng)配置可聯(lián)動所在地區(qū)智慧養(yǎng)老平臺的管理系統(tǒng),至少提供緊急呼叫救援、安全防護、資源管理調(diào)度等功能。

(三)面積要求

每個街道應(yīng)設(shè)置服務(wù)中心不少于1處,每處建筑面積不宜少于1000m2 。

(四)用房設(shè)置要求

1. 基本要求:應(yīng)根據(jù)老年人的使用特點和各項設(shè)施的功能要求進行合理布局和綜合設(shè)置。具體可分為生活用房、醫(yī)療保健用房、公共活動用房、服務(wù)用房。每類用房的具體設(shè)置應(yīng)符合JGJ 450 的規(guī)定。

2. 生活用房:

(1)生活用房主要包括老年人休息室、公共衛(wèi)生間、公共助浴間、公共餐廳、理發(fā)室。

(2)老年人休息室應(yīng)選擇相對安靜的區(qū)域,分區(qū)配置全托床位、日間照料床位。其中,護理型養(yǎng)老床位不宜少于15 張;轄區(qū)常住人口3萬人以上的城市街道,護理型床位不宜少于20張。

(3)公共衛(wèi)生間應(yīng)與老年人經(jīng)常使用的公共活動用房同層,宜鄰近設(shè)置,光線明亮,具備通風(fēng)換氣條件。公用衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)無障礙廁位,便器旁應(yīng)安裝扶手。

(4)公共助浴間應(yīng)配置沐浴器、 恒溫設(shè)備和沐浴椅 (凳)、防滑墊、排氣扇等。

(5)公共餐廳應(yīng)配置可移動、牢固的桌椅,為護理員留有分餐、助餐空間。采用柜臺式售飯方式的,應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口。

(6)理發(fā)室應(yīng)配置理發(fā)和剃須器具、 梳妝鏡、理發(fā)座椅等。

3. 醫(yī)療保健用房:

(1)醫(yī)療保健用房主要包括醫(yī)務(wù)室、護理站、康復(fù)室、心理疏導(dǎo)室。

(2)宜設(shè)置醫(yī)務(wù)室、護理站等醫(yī)療機構(gòu),或與其他基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)簽訂醫(yī)療合作協(xié)議。

(3)康復(fù)室應(yīng)配備適合老年人的運動康復(fù)器械和作業(yè)康復(fù)器械。

(4)心理疏導(dǎo)室應(yīng)配置良好的隔間設(shè)施、暖色桌椅、沙發(fā)以及心理沙盤、心理宣泄工具。

4. 公共活動用房:

(1)公共活動用房主要包括多功能活動室、棋牌室、閱覽室、書畫室,在滿足使用功能和相互不干擾前提下,可合并設(shè)置。

(2)宜設(shè)置在建筑物首層,有良好的自然采光與通風(fēng)條件。

(3)多功能活動室應(yīng)合理配備音響、影視器材等用品。

(4)棋牌室應(yīng)配備桌椅、棋牌等用品。

(5)閱覽室應(yīng)配備書架、閱覽桌、坐椅,有一定數(shù)量的藏書和報刊,有條件的宜配備開通網(wǎng)絡(luò)功能的電腦。

(6)書畫室應(yīng)提供書法、繪畫所需的書案、字帖等用品。

5. 服務(wù)用房:

(1)服務(wù)用房主要包括值班室、廚房(備餐間)、職工用房、洗衣房、污物間、清掃間。

(2)值班室可與咨詢接待、入住登記合并使用,位置應(yīng)明顯易找并設(shè)置醒目標(biāo)識。

(3)廚房(配餐間)應(yīng)配備基本炊具及餐具,必要的衛(wèi)生防疫和消防防火裝置。利用就近餐飲服務(wù)資源開展配餐、送餐服務(wù)的,可不設(shè)置廚房。

(4)職工用房宜包括職工休息室、衛(wèi)生間、沐浴間、夜間值班室。

(5)洗衣房應(yīng)配置洗滌設(shè)備和烘干設(shè)備。由社會配套提供洗衣服務(wù)的,可不設(shè)置洗衣房。

(6)污物間、清掃間應(yīng)與生活用房等保持相對距離,清潔工具與污物箱應(yīng)分類擺放,避免污染。

二、服務(wù)機構(gòu)及人員

(一)機構(gòu)要求

1. 由依法登記注冊并具有兩年以上養(yǎng)老機構(gòu)或連鎖居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運營經(jīng)驗的企業(yè)或民辦非企業(yè)單位運營,且未納入社會失信名單、未發(fā)生重大安全事故或群體信訪事件。

2. 設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的,應(yīng)取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。

3. 配備滿足服務(wù)和運營需要的服務(wù)和管理人員。

4. 如與街道辦事處簽訂合作服務(wù)協(xié)議,應(yīng)明確權(quán)責(zé)義務(wù),首次協(xié)議期宜為 3 年。

(二)人員要求

1. 醫(yī)生、護士、康復(fù)治療師、養(yǎng)老護理員、社會工作者等團隊人員應(yīng)符合行業(yè)要求并具備相關(guān)資質(zhì)。工勤人員應(yīng)持有所從事工種的國家職業(yè)資格證書。一線員工及餐飲人員應(yīng)持有健康證。

2. 與床位配套的照護服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)接受專項培訓(xùn),經(jīng)考試合格后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于:老年服務(wù)職業(yè)道德與法律法規(guī);老年人常見病護理要點; 老年人生理及心理特點;具體服務(wù)知識與技能;常見服務(wù)風(fēng)險與應(yīng)急處理。

3. 應(yīng)掌握與老年人溝通技巧,熱情周到、耐心細致、認真負責(zé)。

三、服務(wù)內(nèi)容

(一)專業(yè)照護

專業(yè)照護服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 日間照料服務(wù):為社區(qū)內(nèi)有需求的老年人提供日間托養(yǎng),有條件可開展接送等附加服務(wù);

2. 全托服務(wù):為老年人提供集中居住和照料護理服務(wù);

3. 上門照料服務(wù):為有特殊服務(wù)需求的老年人提供上門照料服務(wù),包括協(xié)助進食、 協(xié)助排泄及如廁、 協(xié)助移動、 更換衣物、臥位護理,以及洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等內(nèi)容。

(二)醫(yī)療護理

醫(yī)療護理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 健康管理:為老年人提供生活方式和健康狀況評估、中醫(yī)體質(zhì)辨識、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)等服務(wù);

2. 家庭護理(含家庭照護床位):根據(jù)需要提供換藥、理療、刮痧等上門醫(yī)療服務(wù)。

(三)康復(fù)保健

康復(fù)保健服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 輔具適配與指導(dǎo):配備適合老年人需要的基本健身器具

和康復(fù)輔助器具,并指導(dǎo)老年人使用;

2. 康復(fù)訓(xùn)練:對失智老年人進行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練;

3. 輔具租賃:提供臥床、助行等康復(fù)輔具租賃服務(wù),可根據(jù)老年人需求靈活采用日租、月租、年租等方式。

(四)膳食供應(yīng)

膳食供應(yīng)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 集中供餐:在公共餐廳為老年人提供符合其身體特點、葷素搭配、營養(yǎng)豐富、合理均衡的餐食;

2. 上門送餐:使用符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具,安排專人及時將餐食送至老年人居住處。

(五)精神文化

精神文化服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 心理慰藉:為無子女、認知和情感障礙等需要關(guān)心的老年人提供溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機干預(yù)等服務(wù);

2. 文體娛樂:開展各種有益于老年人身心健康的文化娛樂活動,內(nèi)容包括書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動、益智游戲以及健身運動等。

(六)教育咨詢

教育咨詢服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 教育咨詢:通過老年課堂、專家講座等形式,提供保健養(yǎng)生、常見疾病預(yù)防、安全教育、智能設(shè)備使用等教育服務(wù);

2. 養(yǎng)老顧問:為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源介紹、老年人福利政策指導(dǎo)等現(xiàn)場政策咨詢和資源供需對接服務(wù);

3. 法律咨詢:對老年人的法律咨詢服務(wù)宜轉(zhuǎn)介有法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供。

(七)委托代辦

委托代辦服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 代讀、代寫書信;

2. 代掛號、代買藥;

3. 代領(lǐng)物品:為老年人代領(lǐng)物品、相關(guān)證件及資料等,應(yīng)準確記錄物品種類、數(shù)量,并核實、簽字;

4. 代繳費用:為老年人代繳水電費、燃氣費、醫(yī)保費等,應(yīng)當(dāng)面清點錢物,并核實、簽字。

(八)居家安全

居家安全服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 呼叫服務(wù):整合聯(lián)系社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)資源和社區(qū)志愿者,響應(yīng)老年人通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)手段或電話、可視網(wǎng)絡(luò)等電子設(shè)備終端提出的養(yǎng)老服務(wù)需求,為居家老年人提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù);

2. 安全防護服務(wù):依托智慧養(yǎng)老平臺及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)設(shè)備,為居家老年人提供電子圍欄、煙霧報警、跌倒報警等安全技防服務(wù);

3. 適老化改造服務(wù):為老年人家庭實施居室適老化改造。

(九)家庭支持

家庭支持服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容:

1. 照護者技能培訓(xùn):對失能失智老年人的家庭照料者開展照料技能培訓(xùn)服務(wù);

2. 短期照料“喘息服務(wù)”:通過政府購買服務(wù)、個人付費等方式,組織專業(yè)人員,到老年人家中或?qū)⒗夏耆私拥椒?wù)中心進行短期照護, 減輕老年人家庭成員的長期照護負擔(dān)和精神壓力。

四、運營保障

(一)運營要求

1. 應(yīng)建立完善的機構(gòu)管理制度,包括但不限于: 財務(wù)制度、人力資源管理制度、服務(wù)制度、行政管理制度、檔案管理制度。

2. 檔案應(yīng)包括機構(gòu)檔案和服務(wù)檔案。機構(gòu)檔案包括運營過程中的各類紙質(zhì)、電子資料;服務(wù)檔案包括服務(wù)對象信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄等。

3. 應(yīng)在顯著位置公示機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)項目、收費標(biāo)準、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整,及時更新。

(二)安全管理

1. 應(yīng)符合 GB 38600 的要求。

2. 應(yīng)建立機構(gòu)安全管理規(guī)范及自查制度,每年由第三方出具安全檢測報告或者安全評估報告。

3. 應(yīng)制定養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案,涵蓋機構(gòu)內(nèi)服務(wù)及上門服務(wù)。至少每半年開展 1 次培訓(xùn)和演練。

4. 應(yīng)制定服務(wù)對象隱私保護措施。內(nèi)容包括但不限于:肖像保護、個人信息、家庭信息、服務(wù)信息。

五、服務(wù)質(zhì)量評價

1. 可選用以下一種或者幾種評價方式:機構(gòu)自我評價、服務(wù)對象評價、街道辦事處評價、區(qū)級以上業(yè)務(wù)主管部門評價、具有資質(zhì)的第三方企業(yè)或社會組織評價。

2. 評價指標(biāo)包含服務(wù)量、服務(wù)對象滿意度、服務(wù)項目完成度、服務(wù)準時率、有效投訴結(jié)案率。

3. 服務(wù)質(zhì)量評價否決項包含但不限于以下內(nèi)容:虐老;違法違規(guī)銷售保健食品情形;違法違規(guī)開展金融交易、非法集資;提供虛假信息、瞞報領(lǐng)取補貼。