各區(qū)民政局、財政局、衛(wèi)生健康委、消防救援支隊：

為大力發(fā)展居家網(wǎng)絡信息服務，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術手段創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務模式，建設居家服務網(wǎng)絡平臺，根據(jù)市委市政府決策部署，結合《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》《市政府辦公廳關于加快推進養(yǎng)老服務發(fā)展的實施方案》，制定本指導意見。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實“積極應對人口老齡化”國家戰(zhàn)略，按照建設一刻鐘養(yǎng)老服務圈的要求，本著“老人自愿安裝、政府適度支持”原則，穩(wěn)步推進一鍵呼感應呼叫智能終端安裝工作，推動養(yǎng)老產業(yè)與智能化技術融合發(fā)展，提升居家養(yǎng)老智能化水平。到2021年，完成為全市經濟困難的80歲及以上獨居老年人安裝應急呼叫裝置，提供應急呼叫服務，實現(xiàn)為經濟困難高齡且獨居老年人應裝盡裝；到2023年，完成為全市基本養(yǎng)老服務對象安裝應急呼叫裝置，提供應急呼叫服務，大幅提高居家養(yǎng)老智能化保障能力，提升老年人居家養(yǎng)老的安全感、便利性。

二、服務對象及支持

應急呼叫服務的服務對象具體分為三類，根據(jù)不同類別分別給予以下支持政策：

1.本市戶籍經濟困難的80歲及以上獨居老年人，其應急呼叫服務所需信息費用由各區(qū)通過政府購買服務方式予以保障。

2.失能、失智、重度殘疾及計劃生育特殊困難老年人等其他基本養(yǎng)老服務對象，其應急呼叫服務所需信息費用通過老年人部分付費、政府適度支持方式予以解決。各區(qū)可結合實際情況，按照不低于信息費用50%的比例予以支持，其余費用由老年人自行支付。

3.對于基本養(yǎng)老服務對象以外的其他有需要的老年人家庭，按照自愿安裝原則，鼓勵引導安裝一鍵呼感應呼叫智能終端，所需費用通過市場化方式予以解決。

三、服務開展方式

各區(qū)應以區(qū)為單位，通過政府購買服務方式，委托第三方專業(yè)機構為服務對象提供一鍵呼感應呼叫智能終端，統(tǒng)籌建立驛站和救援力量率先響應、街道指導監(jiān)督服務到位、區(qū)民政局督導評價的多方聯(lián)動機制，并高效能提供后續(xù)相關服務。已開展一鍵呼應急呼叫服務的區(qū)，可在保留原有經驗做法的前提下，結合實際情況對服務對象、服務項目、服務內容等進行調整完善。

各區(qū)應充分發(fā)揮區(qū)級養(yǎng)老服務指導中心養(yǎng)老信息綜合平臺和養(yǎng)老行業(yè)監(jiān)管平臺作用，將開展應急呼叫服務相關信息數(shù)據(jù)全部歸集至區(qū)級養(yǎng)老服務指導中心數(shù)據(jù)平臺，并對專業(yè)平臺及驛站等各方應急響應情況進行監(jiān)督評價。各區(qū)還應將應急呼叫服務與驛站巡視探訪相結合，建立應急呼叫服務支持平臺與驛站的有效銜接機制，可由驛站工作人員定期對智能終端的完好性進行測試，指導驛站第一時間響應老年人的應急呼叫服務，確保充分依托驛站資源，為老年人提供就近、迅捷的服務支持。

四、服務運營規(guī)范

（一）服務平臺主體條件

服務平臺運營方應滿足以下條件：

1.具有多年養(yǎng)老行業(yè)服務經驗和呼叫中心建設運營經驗；

2.具有充足的資金和良好的商業(yè)信譽；

3.具有專業(yè)的技術團隊和較強的行業(yè)資源整合能力；

4.具有獨立承擔民事責任的能力；

5.具有健全的財務會計制度；

6.有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄。

（二）服務項目內容

應急呼叫服務的具體服務標準可參照《應急呼叫服務規(guī)范》（見附件1）相關規(guī)定執(zhí)行，服務項目包括以下內容：

1.緊急幫助。在發(fā)生緊急狀況時，老年人可通過呼叫或傳感設備聯(lián)系服務平臺，服務平臺將為其聯(lián)系多方救援力量進行緊急幫助。主要包括：呼叫120救援、呼叫119救援、聯(lián)絡緊急聯(lián)系人、應急指導、救援跟蹤、陪同就醫(yī)。

各區(qū)應引導老年人依托服務平臺在呼叫120救援、呼叫119救援的同時，同時呼叫家屬及緊急聯(lián)系人、驛站、居委會、鄰居。一般情況下，應引導老年人通過服務平臺的智能終端直接呼叫120救援、呼叫119救援；特殊情況需要服務平臺人工代呼的，服務平臺應與老年人簽訂服務協(xié)議，提前明示可能出現(xiàn)的風險隱患，并約定雙方權責、爭議處理等內容。

2.關愛服務。根據(jù)老年人需求，服務平臺定期以電話形式為老年人提供主動關愛服務。主要包括：定期關愛、生日祝福、節(jié)日問候、天氣提醒、親情提醒。

3.信息咨詢。服務平臺及相關專業(yè)團隊為老年人提供法律、心理、生活信息、出行路線咨詢等方面的信息咨詢服務。主要包括：出行咨詢、公共信息查詢、健康咨詢、法律咨詢、心理咨詢、政策解讀。

4.生活服務。在老年人來電尋求生活幫助時，為老年人聯(lián)系合適的服務或者產品供應商。主要包括：服務代叫、家政保潔、維修安裝、居家護理、助陪代購、摔倒應急、送餐服務。

5.其他服務。老年人所需的其他服務可接入“一鍵通”服務平臺的服務項目。

（三）服務保障及監(jiān)管措施

對于驛站為應急呼叫服務對象提供的上門服務，按照養(yǎng)老服務機構綜合責任保險相關規(guī)定予以保障；在安裝一鍵呼感應呼叫智能終端前，服務平臺應與服務對象簽訂用戶使用告知書（見附件2），明確雙方權利責任；服務平臺應建立矛盾糾紛調處機制，化解潛在安全風險隱患。各區(qū)應加強對應急呼叫服務開展情況的過程管理，對項目實施的服務對象、服務提供、服務內容、資金使用、項目驗收等實施全過程監(jiān)管。

服務平臺運營方、服務提供方發(fā)生未盡保密責任，造成民政部門、服務對象或任何第三方國家秘密、未公開信息、個人隱私泄露的；發(fā)布信息違法違規(guī)或以任何形式向民政部門、服務對象提供虛假不實、不完整信息、數(shù)據(jù)的；造成任何人身、財產損失或侵犯任何主體合法權益的，按照有關規(guī)定追究相應責任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

五、工作要求

1.強化組織領導。各區(qū)應將開展應急呼叫服務納入街鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務聯(lián)合體建設的重要事項統(tǒng)籌謀劃布局，將相關服務信息匯聚到區(qū)級養(yǎng)老服務指導中心平臺；結合本區(qū)實際情況，制定本區(qū)應急呼叫服務政策、實施細則及相關標準等，穩(wěn)步有序推進一鍵呼感應呼叫智能終端及應急呼叫服務保障工作。各區(qū)民政部門要加強與衛(wèi)生健康、消防救援等部門協(xié)同，實現(xiàn)老年人基礎信息共享互通。財政部門要加強財力保障，在保證經濟困難的高齡獨居老年人應裝盡裝的前提下，通過制定激勵政策、發(fā)揮市場機制作用等方式，鼓勵引導其他有需要的老年人進行安裝。各區(qū)也可探索將配置智慧健康信息化養(yǎng)老服務設備一并納入適老化改造并給予相應補貼；鼓勵各區(qū)動員基金會、愛心企業(yè)等社會資源多渠道籌集資金。

2.加強宣傳發(fā)動。區(qū)民政局要組織各街鎮(zhèn)、居村委會深入排摸高齡獨居困難老年人底數(shù)，確保全覆蓋。采取多種形式做好對獨居老人的宣傳溝通工作，一方面著力解決老年人“不愿裝”、“不愿用”等問題，另一方面在宣傳中注意講清監(jiān)護人的首要監(jiān)護責任，明確政府、運營機構和監(jiān)護人的各自職責。

3.嚴格項目監(jiān)管。嚴把項目入口關，按照國家和本市招投標相關規(guī)定，優(yōu)選符合相關標準規(guī)范要求、經驗豐富、服務能力強的優(yōu)秀企業(yè)或社會組織參與項目。各區(qū)民政部門要加強對服務過程的監(jiān)測監(jiān)管，確保服務響應及時可靠，服務質量和用戶滿意度充分得到保障。

附件：1.應急呼叫服務規(guī)范

2.應急呼叫服務用戶使用告知書（范本）

附件1

應急呼叫服務規(guī)范

一、人員配置

服務平臺根據(jù)服務需求配備呼叫坐席、各類專業(yè)坐席及管理人員，具體要求如下：

1.運營主管：配備一名專職人員，負責服務平臺整體運營工作。

2.呼叫坐席：處理“一鍵通”服務的話務業(yè)務。應急呼叫中心可根據(jù)業(yè)務歷史數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢及其他因素來配備話務人員，綜合考慮業(yè)務量、服務水平、處理時長、應答速度以及員工縮減率等多方面因素確定話務配比及排班，保證其與現(xiàn)有業(yè)務量相匹配。通常情況下，話務人員日均通話時長約為3小時，單次通話時長在3-5分鐘，呼叫中心可根據(jù)話務量進行人員調配。

3.專業(yè)坐席：具備條件的，可由執(zhí)業(yè)醫(yī)師、律師、心理咨詢師等專業(yè)人員擔任，響應用戶專業(yè)性咨詢需求，其他增值服務，可根據(jù)業(yè)務需求配置相應專業(yè)人員。

4.質檢人員：至少配置一名專職人員，負責監(jiān)控坐席服務質量，對發(fā)現(xiàn)問題進行匯總、反饋。

5.派單專員：至少配置一名專職人員，對所負責上門拆機、裝機、收費等需求分派至服務供應商。

6.運維：至少配置一名專職人員，負責呼叫中心的軟、硬件日常維護及故障處置。

二、服務流程

應急呼叫中心應具有完備的來電響應流程。流程應覆蓋到從電話接起到服務結束的每一個環(huán)節(jié)，坐席人員應根據(jù)流程執(zhí)行標準化操作。具體操作如下：

1.緊急幫助。在用戶呼入后要求提供緊急幫助時，坐席人員應依據(jù)以下流程進行處理。

（1）接到緊急求助需求后，坐席及時確認用戶情況，并啟動AB雙坐席救援機制。

A坐席緊急聯(lián)系：

——坐席與用戶確認姓名、住址等基本信息。

——坐席根據(jù)用戶需求聯(lián)系110、120、119等緊急救援單位尋求救援，提供用戶地址、目前狀況、救援進場路線等。

——坐席聯(lián)系用戶子女、緊急聯(lián)系人或其他救援力量。

B坐席救援指導：

——詢問用戶狀況，安撫用戶情緒。

——與A坐席保持溝通，及時通知急救力量到達情況。

（2）救援人員到達用戶位置后，坐席及時在系統(tǒng)記錄救援情況，更新老年人檔案。

（3）坐席在2天內進行回訪，追蹤用戶情況。

2.咨詢服務。在用戶呼入后要求提供咨詢服務時，坐席人員應依據(jù)以下流程進行處理。

（1）當判定用戶需要信息咨詢服務時，由坐席進行問題分類：若坐席可以自行解決則由坐席處理；需要專業(yè)坐席（醫(yī)生、律師、心理咨詢師）處理的問題則轉接至相應專業(yè)坐席。

（2）坐席在2天內進行回訪，詢問客戶滿意度。

3.生活服務。在用戶呼入后要求提供生活服務時，坐席人員應依據(jù)以下流程進行處理。

（1）坐席響應用戶需求，核對用戶信息并確認記錄需求內容。

（2）坐席根據(jù)用戶需求內容，匹配供應商服務資源。

（3）坐席與用戶溝通后，將用戶需求派發(fā)至服務供應商。

（4）服務結束后，坐席進行電話回訪確認，跟蹤服務質量。

4.無響應處理機制。用戶發(fā)生各類意外狀況，通過“一鍵通”呼叫平臺坐席，電話接通后用戶端無響應時應默認用戶出現(xiàn)緊急情況并立即執(zhí)行緊急求助處理流程如下。

（1）坐席對無響應通話進行回撥。

（2）回撥2次無響應的情況下，坐席啟動AB雙坐席無響應通話響應機制。

A坐席緊急聯(lián)系：

——聯(lián)系用戶的子女或居委等緊急聯(lián)系人。

——無法聯(lián)絡緊急聯(lián)系人的情況下?lián)艽?10聯(lián)系民警上門查看。

B坐席用戶聯(lián)絡

在應急人員上門前不間斷呼叫用戶，若期間用戶回應則撤銷報警。

（3）應急人員到達現(xiàn)場后，坐席及時在系統(tǒng)記錄救援情況，更新老年人檔案。

（4）坐席在2天內進行回訪，追蹤用戶情況。

三、供應商管理規(guī)范

服務提供方應當對供應商有完備的管理體系。規(guī)范供應商質量管理，有效控制服務質量，提高供應商質量意識，防止由供應商提供的服務質量波動造成對服務提供方產生的不良影響，規(guī)范供應商行為，加強公司對供應商服務的監(jiān)督管理。具體要求如下：

1.供應商準入要求。以下條件完全符合者可成為服務提供方的準入供應商：

（1）必須具備有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、注冊資金及國家認可的相關資質。

（2）必須嚴格執(zhí)行行業(yè)法規(guī)，具有相應的服務提供能力。

（3）具備符合要求的服務質量保證和監(jiān)測能力。

（4）經考察，供應商經營狀況應為良好，沒有不良口碑。

（5）自愿成為服務提供方的戰(zhàn)略合作伙伴。

（6）應簽訂書面合作協(xié)議。

2.質量管理機制。服務提供方應對供應商設有嚴格的質量管理機制。具體要求如下：

（1）在供應商為客戶服務前，服務提供方應與供應商和客戶確認客戶信息、服務項目、服務內容、服務收費和更多服務細節(jié)方面信息。

（2）在供應商為客戶服務中，服務提供方應做到服務狀態(tài)、服務程序的實時跟蹤。

（3）服務提供方應在供應商為客戶服務后對客戶進行電話回訪?；卦L內容應包含但不僅限于確認服務內容、確認服務收費、服務質量評定細節(jié)、客戶滿意度等。

服務提供方可定期對供應商進行考評，考評項目包括但不限于服務質量、價格合理度、客戶滿意度、投訴率。

四、應急預案

呼叫中心應建立各項應急預案措施，以備在發(fā)生突發(fā)事故、災難等情況時能夠從容應對，保證服務的連貫性和數(shù)據(jù)的完整性，把各種損失影響降到最低限度。

呼叫中心應確保各相關崗位及員工了解各種應急預案措施，并應針對各種應急預案措施進行相關的演練，以使各相關崗位及員工熟悉各種應對流程及措施。

附件2

應急呼叫服務用戶使用告知書（范本）

一、安裝場所

居民家庭，需要配備電源插座。

二、注意事項

（1）準確填寫用戶入網(wǎng)登記表，表中填寫的信息如姓名、家中電話號碼、住址、聯(lián)系人等均要準確；由于填寫錯誤造成醫(yī)療機構無法準確完成救援，醫(yī)療機構不承擔責任。

（2）家庭住址及特征需填寫清楚準確，區(qū)、街、小區(qū)、樓號、單元號、樓層、房間號等要寫明，住址周圍如有明顯的參照標志物，如有公共電汽車站、標志性建筑物等明顯標志應寫明，以便于醫(yī)務人員盡快到位，爭取搶救時間。

（3）用戶的聯(lián)系人電話號碼必須準確，聯(lián)系人電話、手機盡量寫全。當用戶家庭地址、家庭電話、聯(lián)系人電話等信息變更時，應及時通知變更登記信息，變更服務電話；如用戶變更未及時告知，以致醫(yī)療機構無法實施急救，醫(yī)療機構不承擔責任。

（4）產品質量問題由生產廠家負責。用戶在使用前應認真閱讀使用說明書，按說明進行正確操作，盡可能避免誤操作給醫(yī)療機構和用戶造成不必要的麻煩和損失。

（5）因智能終端是連接在電話線路上或借助移動運營商的通訊線路進行呼叫，依靠運營商的系統(tǒng)進行通訊。用戶每月應及時繳納電話費或充值，醫(yī)療機構和廠家不承擔未繳納電話費或未充值造成無法呼叫產生的相關責任。

（6）發(fā)生緊急情況時，無論任何原因造成智能終端無法正常使用時，用戶均應立即撥打當?shù)?20、119等救援電話。

（7）家庭醫(yī)生服務提供健康咨詢、慢病管理等服務。

（8）在使用產品前認真了解產品功能和使用說明，正確使用產品；如發(fā)生誤操作所產生的相關費用由用戶承擔。

請用戶認真、仔細審閱使用須知后簽字。本告知書和入網(wǎng)登記表是安裝“一鍵式”智能終端的必要條件。

用戶簽字：

年  月  日