2020年11月24日，住建部、發(fā)改委、民政部、衛(wèi)健委、醫(yī)保局、老齡辦聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》建房【2020】92號文。

文件圍繞居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老模式、服務(wù)內(nèi)容、智慧化、監(jiān)督與激勵扶持機制等幾個方面提出了具體要求。該文件是對國辦發(fā)【2019】5號文提出的“探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)。”的響應(yīng)和細化。

下面，筆者想以一個智慧養(yǎng)老從業(yè)者和小區(qū)居民的實際感受來談一談對《意見》的看法：

第一、物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)是一個好思路，具有方向性

整篇《意見》，以推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)為主干的，圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與到居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作中提出了具體要求。

從十三五國家提出要發(fā)展“9073”格局的居家社區(qū)機構(gòu)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系以來，各地的養(yǎng)老服務(wù)，特別是居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)一直由各地基層政府牽頭推動，居家方面多以政府補貼或政府購買服務(wù)相結(jié)合的為特定老年群體（少數(shù)人群）提供居家上門服務(wù)為主，社區(qū)方面基本上由政府提供場地、提供建設(shè)和運營補貼，由第三方運營機構(gòu)承擔(dān)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的運營服務(wù)工作。這種居家、社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)體系存在著覆蓋人群較小、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施選址不合理、運營機構(gòu)主動服務(wù)意愿不強、市場撬動不足、尋租空間較大、面子工程、政府非專業(yè)性干預(yù)較多等問題，雖然取得了一些成績，但整體對養(yǎng)老服務(wù)市場發(fā)展的積極作用有限。筆者在此前的一些文章中均有提及，這里不再贅述。

為什么會出現(xiàn)這種問題，筆者認(rèn)為從根本上講是因為現(xiàn)有的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場仍然是一個政府為主導(dǎo)，以政府補貼為主要支撐的政策性市場，而非市場化、商業(yè)化市場，無法充分調(diào)動社會資本和資源積極參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性。

另外，社區(qū)的地理范圍相對于就近服務(wù)要求較高的養(yǎng)老服務(wù)來說仍然較大，對降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)供給時間、提高服務(wù)效率形成了一定的困難。而小區(qū)是在地理規(guī)模上比社區(qū)更小，也更集中的單元，無論是物理距離、商業(yè)設(shè)施分布，還是路網(wǎng)通達方面都更具有可操作性。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)，可以依托小區(qū)資源優(yōu)勢，直接切入商業(yè)化服務(wù)，避開政府主導(dǎo)的養(yǎng)老服務(wù)所產(chǎn)生的各類問題。

第二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)做養(yǎng)老的優(yōu)勢

由物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要經(jīng)營主體，以小區(qū)為單元提供居家社區(qū)服務(wù)，具有四點優(yōu)勢：

1、距離優(yōu)勢，通常一個小區(qū)范圍不會太大，而物業(yè)服務(wù)設(shè)施往往處于小區(qū)內(nèi)交通樞紐位置，能夠快速響應(yīng)老人的居家上門需求，老人前往服務(wù)設(shè)施的距離也不會太遠，優(yōu)于以社區(qū)為單元的就近服務(wù)能力。

2、信任和宣傳優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期服務(wù)于小區(qū)居民，具有天然的信任基礎(chǔ)，居家上門服務(wù)最難的就是獲得老人的信任，打開門讓服務(wù)人員進來，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會有這么高的信任門檻；同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過告示欄、業(yè)主微信群等渠道宣傳養(yǎng)老服務(wù)，這是一般的居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)不具備的。

3、服務(wù)資源優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身擁有大量的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施，諸如：保潔人員、安保人員、行政人員、小區(qū)食堂、小區(qū)便利店、業(yè)主活動中心等，只需將現(xiàn)有人員和設(shè)施向養(yǎng)老服務(wù)傾斜，便可快速將養(yǎng)老服務(wù)工作開展起來。相比于外來的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)商想要進入小區(qū)提供服務(wù)還要打破商業(yè)壁壘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能更充分的利用這些資源，同時降低服務(wù)成本。

4、純粹的商業(yè)化，相比于由政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)是純粹商業(yè)化的，也是面向小區(qū)內(nèi)全體老年人的，這樣可以充分發(fā)揮商業(yè)化的優(yōu)勢，同時避免產(chǎn)生因政府主導(dǎo)而產(chǎn)生的尋租空間。

第三、面臨的主要問題

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)工作具有很多優(yōu)勢，而且都是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有一定相通性，但畢竟養(yǎng)老服務(wù)有它的專業(yè)性要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投身養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域還存在如下問題：

1、物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意愿問題

物業(yè)服務(wù)企業(yè)做養(yǎng)老實際上并不是新鮮事，萬達、萬科、保利等全國性房地產(chǎn)商和一些地方性房地產(chǎn)企業(yè)均不同程度的在探索小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，有些房地產(chǎn)項目更是定位在老年群體，按照老年人的生活習(xí)慣、服務(wù)需求打造。

但是，這些致力于拓展養(yǎng)老服務(wù)市場的房地產(chǎn)商絕大多數(shù)是具有相當(dāng)規(guī)模和實力的企業(yè)，而且它們定位的客群也基本上是中高端群體，不具備普遍性。對于這些房地產(chǎn)商和它們提供的養(yǎng)老服務(wù)，是不需要任何政府指導(dǎo)意見的，這個市場是完全的中高端市場，完全商業(yè)化的市場。

發(fā)展物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)，關(guān)鍵還是如何調(diào)動占絕大多數(shù)的普通商品房小區(qū)和老舊開放式小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極性。

對于普通商品房小區(qū)，雖然國家早在啟動商業(yè)化房地產(chǎn)市場之初就提出了物業(yè)服務(wù)概念，國家、地方性的《物業(yè)服務(wù)條例》出了一版又一版，各項法律法規(guī)越定越細，但國內(nèi)絕大多數(shù)商品房小區(qū)的服務(wù)是不到位的，而且絕大多數(shù)是沒有成立業(yè)委會的，也就是說小區(qū)業(yè)主還沒有真正當(dāng)家作主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為沒有得到約束，除少數(shù)有遠見的全國性開發(fā)商和地方性開發(fā)商具有較高的服務(wù)意識和能力外，絕大多數(shù)的小區(qū)實質(zhì)上是掌握在開發(fā)商手中，極度缺乏服務(wù)意識和服務(wù)能力，只能維持最低程度的服務(wù)，也就別想什么養(yǎng)老服務(wù)這種對服務(wù)的細致性、專業(yè)性有著更高要求的服務(wù)了。在這些小區(qū)，業(yè)主不過是開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)的錢袋子，作為曾經(jīng)參與過小區(qū)業(yè)委會籌備工作，與小區(qū)開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)打過不少交道的筆者，看到《意見》不禁搖頭，覺得想法很好，但實現(xiàn)很難，難就難在物業(yè)服務(wù)市場的極度不規(guī)范和缺乏真正的監(jiān)督（業(yè)主的監(jiān)督而非所謂政府監(jiān)管），對于商品房小區(qū)，先凈化和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場，再談物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)更現(xiàn)實一些。

對于老舊開放式小區(qū)，絕大多數(shù)是脫管小區(qū)，房屋老舊，老年人口比例很高，近兩年地方政府正在大力推動這類小區(qū)封閉化、物業(yè)化管理，在一定程度上改變了這類小區(qū)的居住環(huán)境。但是，這類小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平相比于普通商品房小區(qū)還是要差很多，服務(wù)意識更談不上，甚至近年來爆出很多負(fù)面新聞。

綜上所述，要想物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)，需要從根本上凈化物業(yè)服務(wù)市場，扭轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的觀念，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，打破開發(fā)商、物業(yè)公司和基層政府結(jié)成的利益紐帶，這樣才具備物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)。如果只是像現(xiàn)在，由一些大開發(fā)商自發(fā)做養(yǎng)老，那根本沒有出臺《意見》的必要。

2、服務(wù)能力問題

雖然都是服務(wù)企業(yè)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)強度、服務(wù)專業(yè)性等方面的要求還是存在很大差異的。

養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性更強，需要更多專業(yè)工種參與，簡單做個比較，一些規(guī)模較大的小區(qū)都有員工食堂，甚至對業(yè)主開放，但它們提供的餐食對于普通成年人和低齡老人是可以的，但對于患有慢病、咀嚼能力不足的老年人是不夠的，比如：流食、糖尿病人的餐食等等，小區(qū)食堂是做不了的，如果要開展老年餐食服務(wù)，就要引入專業(yè)化的營養(yǎng)師和大廚。

吃飯如此，生活照料、護理、健康管理、簡單的醫(yī)療處置等更專業(yè)的服務(wù)，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有的人員配置、服務(wù)意識、服務(wù)設(shè)施設(shè)備來說是不合格的。

雖然《意見》是物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)，但不應(yīng)簡單理解為讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己去做養(yǎng)老服務(wù)，而是通過合作方式，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)一同來提供服務(wù)，結(jié)合雙方優(yōu)勢，達到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。還是以餐飲服務(wù)為例，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的是提供廚房場地、廚師、食材采買、送餐上門，而養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的是營養(yǎng)師、菜譜、制作方法；再比如上門服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是保潔、代購等基本生活服務(wù)，而養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供上門體檢、專業(yè)護理、健康服務(wù)等。

這才是“物業(yè)服務(wù)”+“養(yǎng)老服務(wù)”的真諦，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)各自的定位與合作界面。只有這樣，才能發(fā)揮各自優(yōu)勢，將養(yǎng)老服務(wù)市場做大做強，讓老人滿意。

3、服務(wù)監(jiān)管問題

在政府“放管服”改革要求下，養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管是政府的工作重心。養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的重心在基層，但受到基層政府監(jiān)管人力資源有限和監(jiān)管對象眾多的矛盾限制，傳統(tǒng)的抽查、走訪的監(jiān)管方式是無法真正做到有效監(jiān)管的，只能流于表面。

“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”是解決基層政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)監(jiān)管的好辦法，是政府監(jiān)管數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的方向，這也是為什么《意見》中專門拿出來一個章節(jié)講智慧養(yǎng)老的原因（四、積極推進智慧居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)）。

一方面，通過智慧養(yǎng)老、“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”方式推動養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，利用新技術(shù)、新產(chǎn)品解決養(yǎng)老服務(wù)中切實存在的問題，提升養(yǎng)老服務(wù)水平。

另一方面，通過智慧養(yǎng)老收集養(yǎng)老服務(wù)的過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，作為政府監(jiān)管依據(jù)，基于對數(shù)據(jù)的監(jiān)管，也就是數(shù)字化監(jiān)管，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)全透明、全過程監(jiān)管，讓基層政府監(jiān)管人員用鼠標(biāo)、顯示器就能掌握轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)體系的運行全貌，通過人工智能、大數(shù)據(jù)分析等手段，進行監(jiān)管預(yù)警、服務(wù)分析、決策支持，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系。

以上是筆者對物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)的一些看法。

總結(jié)來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從事養(yǎng)老服務(wù)工作，首先需要在凈化物業(yè)服務(wù)市場上下功夫，實現(xiàn)真正的物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理，扭轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)亂象，才能談到進而提供養(yǎng)老服務(wù)；其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨自做養(yǎng)老服務(wù)是不現(xiàn)實的，需要養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)深度參與，形成合力；最后，加強基層政府的養(yǎng)老服務(wù)市場監(jiān)管能力是后盾，需要大力提倡養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。