隨著人口老齡化，養(yǎng)老服務(wù)需求快速增長，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成為社會(huì)化養(yǎng)老的主要方式之一。如何讓老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活得更加舒適愜意？單靠“老吾老以及人之老”的傳統(tǒng)美德還不夠，還需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。

小布了解到，新區(qū)民政系統(tǒng)正指導(dǎo)多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，打造一批養(yǎng)老服務(wù)的品牌項(xiàng)目。目前，浦東有132家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力提升自身服務(wù)能級(jí)。

追求每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)

中午10:30，是浦惠明川養(yǎng)護(hù)院的午飯時(shí)間。89歲的葛邦胤坐在輪椅上，靜靜地看著護(hù)理員閔燕準(zhǔn)備飯菜：一塊紅燒大肉、一些青菜、一碗米飯，外加一碗湯。閔燕處理得很認(rèn)真，拿著專用剪刀將紅燒肉和青菜剪成了碎塊。

“阿婆，準(zhǔn)備吃飯了。來，先喝一口湯，慢慢來，不要著急。”將葛阿婆推到餐桌邊上后，閔燕先拿起勺子，給她喂了一口湯，隨后舀了一小塊肉和菜。等老人把湯咽下后，她又輕輕把勺里的肉和菜送入老人口中，然后看著她慢慢咀嚼，之后又舀了一勺飯。

看似簡單的喂飯，其實(shí)嚴(yán)格按照了為失能老人喂飯的標(biāo)準(zhǔn)。2號(hào)樓二層護(hù)理組組長傅建萍告訴小布，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，給失能老人喂飯的時(shí)候，第一口必須是湯，讓老人的口腔和食道先潤一下，隨后再一口菜一口飯、中間看情況加湯。

不僅是喂食的順序，整個(gè)過程中還要注意很多方面。“例如，每一勺的量都不能太大，要小口喂，而且必須確認(rèn)老人完全吞咽后，再喂下一口。”傅建萍介紹說，如果給臥病在床的老人喂飯，還有更多的標(biāo)準(zhǔn)，包括床頭上升的角度、老人側(cè)臉的方向等。

浦東新區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理中心副主任陸莉鶯告訴小布，民政部和國家標(biāo)準(zhǔn)委制定的《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》中，其中一個(gè)維度就是養(yǎng)老服務(wù)中涉及到的各類服務(wù)項(xiàng)目、領(lǐng)域和類型的標(biāo)準(zhǔn)化。按照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（gb/t 24421—2009）關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)的規(guī)定，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、支撐保障三個(gè)子體系。其中的服務(wù)提供，涉及養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容及事項(xiàng)。

根據(jù)老年人的不同服務(wù)需求，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)包括生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精神慰藉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、健康管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、休閑娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文化教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益保障標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于護(hù)理人員而言，提供服務(wù)時(shí)有了這些標(biāo)準(zhǔn)，便可“遵章辦事”，提高工作效率；對(duì)老人來說，能享受到更加精準(zhǔn)的服務(wù)，減少風(fēng)險(xiǎn)和顧慮。

喂飯、穿衣、擦拭、起身……針對(duì)老人的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。陸莉鶯介紹，近段時(shí)間，新區(qū)民政部門正結(jié)合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》，針對(duì)當(dāng)中的90項(xiàng)指標(biāo)對(duì)全區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測。“從我們監(jiān)測的情況來看，絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都能夠按照《規(guī)范》來開展相應(yīng)的為老服務(wù)，這正是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果的體現(xiàn)。”陸莉鶯說。

落實(shí)不同層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

不僅僅是與老人直接接觸的服務(wù)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各方面工作中，標(biāo)準(zhǔn)化的痕跡無處不在。

李克英是明川養(yǎng)護(hù)院后勤保潔部門的工作人員，每天早上，她都會(huì)與另一名同事一起推著小推車，去老人住宿區(qū)收集需要清洗的床上用品和換洗衣服。兩人的小推車有“分工”，一輛用來裝運(yùn)普通換洗衣物，另一輛則用來裝運(yùn)污穢的衣物。而在位于地下一層的洗衣間，各類洗滌設(shè)施，從水槽到洗衣機(jī)，也分為普通衣物清洗和污穢衣物清洗兩種。“每一臺(tái)設(shè)備上都貼了明顯的標(biāo)簽，我們已經(jīng)習(xí)慣了，不會(huì)放錯(cuò)。”李克英告訴小布。

不同衣物的清洗流程，也有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。以污穢的床單、枕巾為例，首先要在指定的沖洗水槽中將污穢物沖洗掉，隨后放入消毒池里浸泡30分鐘，之后再放到指定的洗衣機(jī)里清洗。

“這樣的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)每一個(gè)不同崗位上的工作人員都有要求。只有依照這樣的標(biāo)準(zhǔn)來開展工作，才能更加規(guī)范、更有效率，也能更好地為老人服務(wù)，讓他們和家屬安心、放心。”明川養(yǎng)護(hù)院院長顧衛(wèi)英說。

據(jù)她介紹，2018年，明川養(yǎng)護(hù)院參與上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目，開始了養(yǎng)護(hù)院的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)道路。2019年，養(yǎng)護(hù)院同時(shí)參與新區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

截至目前，明川養(yǎng)護(hù)院已經(jīng)在服務(wù)、后勤、管理等方面確定了152項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括32項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、5項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)、6項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和109項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

而在位于川沙新鎮(zhèn)的德川養(yǎng)護(hù)院，企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)達(dá)到了186個(gè)項(xiàng)目。養(yǎng)護(hù)院院長顧偉慧告訴小布，自2019年承接標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目后，養(yǎng)護(hù)院管理方專門成立了工作小組。這些標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到了養(yǎng)護(hù)院日常工作的方方面面，帶來的便捷和高效率，讓每一名工作人員都深有體會(huì)。疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，養(yǎng)護(hù)院的消毒工作尤為關(guān)鍵。工作人員沈佩華專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，每天都要給老人的房間、日常用品等進(jìn)行消毒，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施流程令她事半功倍。

“比如說，清潔間、污物間里，所有設(shè)施設(shè)備都有明確的標(biāo)識(shí)，細(xì)到每一塊不同用處的抹布，都掛在不同的鉤子上，并專門貼上了標(biāo)識(shí)。”她告訴小布。

打造標(biāo)準(zhǔn)化特色品牌

構(gòu)建科學(xué)合理的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是維護(hù)老年人合法權(quán)益、推動(dòng)建立統(tǒng)一養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系的重要基礎(chǔ)。

除了指導(dǎo)、監(jiān)督各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》地方標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)外，新區(qū)民政部門還結(jié)合監(jiān)測結(jié)果，組織開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作。

陸莉鶯告訴小布，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，有助于強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌意識(shí)，發(fā)掘、培育一批示范性強(qiáng)、滿意度高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用，帶動(dòng)提升養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域整體質(zhì)量和水平。

據(jù)介紹，目前，浦東新區(qū)已有包括浦惠民川養(yǎng)護(hù)院、德川養(yǎng)護(hù)院在內(nèi)的5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與到標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作當(dāng)中，結(jié)合各自實(shí)際打造特色品牌項(xiàng)目。

德川養(yǎng)護(hù)院的試點(diǎn)項(xiàng)目，是針對(duì)失智失能老人的特殊服務(wù)項(xiàng)目。養(yǎng)護(hù)院院長顧偉慧告訴小布，為了給失智失能老人提供更專業(yè)、全面、人性化的服務(wù)，養(yǎng)護(hù)院一直在探索更加科學(xué)、細(xì)致的照護(hù)方式和標(biāo)準(zhǔn)流程。

德川養(yǎng)護(hù)院分abc三個(gè)樓，居住著不同狀況的老人。按照老人的不同需求，院方策劃了不同的日常文化娛樂活動(dòng)，例如音樂治療法、園藝治療法等，幫助老人延緩智力退化、保持良好心態(tài)。

今年86歲的殷秀英入住德川養(yǎng)護(hù)院2年。平時(shí)就喜歡熱鬧的她，特別鐘意院方舉辦的一場場活動(dòng)。“每天上午，我們會(huì)做一下操，下午還有唱歌、游戲，活動(dòng)很豐富，住在這里有了很多老伙伴，一點(diǎn)也不寂寞。”

80后護(hù)理員嚴(yán)新利，與百歲老人胡似真“結(jié)對(duì)”。每天，她都會(huì)給老人做一下康復(fù)按摩，陪著老人說說話。“我們最大的心愿，就是讓老人在養(yǎng)護(hù)院里保持良好的心理和身體狀態(tài)。”她說。

而在浦惠民川養(yǎng)護(hù)院，針對(duì)失智老人的照護(hù)進(jìn)行了更細(xì)的劃分：院里專門打造了認(rèn)知癥障礙特色樓。

在特色樓里，各類硬件設(shè)置都圍繞“為認(rèn)知癥老人提供專業(yè)服務(wù)”這個(gè)主題。例如，電梯間的門口，正對(duì)著電梯門的位置設(shè)置了一個(gè)“懷舊區(qū)”，擺放著各類老物件，如木質(zhì)衣箱、老式電風(fēng)扇、自行車、收音機(jī)、熱水瓶等。對(duì)短時(shí)記憶缺失的認(rèn)知癥老人來說，這樣的“懷舊區(qū)”能勾起他們的記憶，同時(shí)給他們提供一個(gè)交流的場地和話題。

定制房間，是一大特點(diǎn)。“老軍人”的房間，床單、被套、水杯、毛巾等物品都選用軍旅風(fēng)格，墻上還懸掛了紅五星、軍用水壺等；“老裁縫”的房間，則選用國民床單、被套，墻角放置了一個(gè)掛著旗袍的衣帽架……

據(jù)介紹，定制房間屬于認(rèn)知癥治療中的“懷舊療法”，相對(duì)熟悉的環(huán)境能讓老人情緒平靜，不會(huì)感到害怕。此外，通過熟悉的物品喚起年輕時(shí)的記憶，“動(dòng)一動(dòng)腦”也有利于延緩認(rèn)知癥的惡化。

陸莉鶯告訴小布，除了這兩家養(yǎng)護(hù)院，其他三家養(yǎng)護(hù)院也正打造臨終關(guān)懷、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等不同特色的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范。“我們將鼓勵(lì)或培育更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，逐步創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，借此推動(dòng)新區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升等級(jí)，讓入住的老人們有更多的獲得感和滿意度。”她說。

文字：章磊

攝影：倪竹馨

編輯：吳燕