北京某養(yǎng)老院老人在剛拖洗過的地面行走，摔倒致使右股骨頸骨折，向養(yǎng)老院索要近4萬元賠償；天津市一位老人無法正常坐立且鼻部受傷，子女發(fā)現(xiàn)后質問養(yǎng)老機構，未得到妥善解決后向法院提出訴訟……層出不窮的服務糾紛，已經成為養(yǎng)老機構難以回避的問題，對養(yǎng)老機構的正常秩序和從業(yè)者信心產生不利的影響。

為破除糾紛困擾，民政部等6部門日前聯(lián)合印發(fā)了《關于規(guī)范養(yǎng)老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》），從養(yǎng)老機構的管理制度、服務糾紛處理程序以及糾紛調解方案等方面作出了詳細規(guī)定，為養(yǎng)老服務機構健康發(fā)展保駕護航。

糾紛多發(fā)，養(yǎng)老服務成高風險行業(yè)

“養(yǎng)老服務糾紛是機構中經常發(fā)生的事情，我經歷過大大小小、各種各樣的矛盾糾紛。”嚴松（化名）在北京市房山區(qū)一家愛心敬老院工作了十余年，他感慨地告訴記者，“老年人身體狀況特殊，意外隨時可能發(fā)生，哪怕在養(yǎng)老機構盡責的情況下，還是有一些不可抗拒、難以預料的意外發(fā)生。”

“老人發(fā)生危險時，養(yǎng)老機構一般都可以做到第一時間進行救治，但隨之而來的結果卻很難令老人和家屬滿意。”嚴松語氣中透露出無奈。據(jù)有關調研發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構和老年人（或老年人家屬）在責任認定和賠償數(shù)額上常常無法達成一致，進而產生糾紛。

養(yǎng)老服務成為高風險行業(yè)已是不爭事實。很多一線養(yǎng)老服務機構運營者表示，高投入、高風險、低回報，已經讓很多養(yǎng)老企業(yè)步履維艱。個別養(yǎng)老服務機構因為一場服務糾紛陷入破產的例子，更是讓從業(yè)者如驚弓之鳥。

對此，《意見》要求養(yǎng)老機構制定突發(fā)事件應急預案，提高應急處置能力。“本著救治優(yōu)先的原則，如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機構應當先將老年人送醫(yī)治療。同時，按照告知權利、封存證據(jù)、配合調查等程序，相應作出應對和處置。”民政部養(yǎng)老服務司有關負責人表示。

預防為先，有效降低服務糾紛發(fā)生率

合理處理養(yǎng)老服務糾紛，“首先要做好風險預防和源頭管理。”中國宏觀經濟研究院副研究員關博表示。

民政部社會福利中心標準化服務部主任雷洋也認為：“標準化在防范和減少服務糾紛中具有重要作用，養(yǎng)老機構應抓住內部管理這個核心，運用好‘標準’這個技術手段。”

《意見》明確，要加強養(yǎng)老機構內部管理，從完善入院評估、簽訂服務協(xié)議、安裝視頻、加強檔案管理、規(guī)范護理日志、提高應急能力等方面入手，建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強從業(yè)人員教育培訓，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發(fā)生。

嚴松告訴記者：“我們會在老人入住前對其進行能力評估，進而確定護理等級，嚴格根據(jù)等級進行護理。同時在評估屬于高危老人時，跟家屬簽署風險告知書。”

普親養(yǎng)老市場總監(jiān)張啟鋒表示，老年人入院評估一定要做細做實，另外還要有科學合理的“人護比”，“有些養(yǎng)老機構為了節(jié)約成本，會設定偏高的‘人護比’，護理人員精力、體力不夠的情況下，容易出現(xiàn)事故。”

平等保護，科學妥善處理養(yǎng)老服務糾紛

一旦發(fā)生養(yǎng)老服務糾紛，最節(jié)約成本的方式就是自愿協(xié)商解決，這也是《意見》提倡的最優(yōu)先的解決途徑。然而爭議比較大的糾紛，協(xié)商不奏效的情況下，只能依靠調解、依法判決的方式解決。

“我們碰到過幾個索要高額賠償?shù)募覍?，但養(yǎng)老機構屬于公益服務性機構，我們真的不堪重負。”北京市通州區(qū)某敬老院院長董聲（化名）說。

張啟鋒也表示：“養(yǎng)老服務業(yè)是微利行業(yè)，糾紛帶來的賠償可能一下子就壓垮一個機構。特別在以往的糾紛判決中，法院更傾向于保護老年人和家屬的利益。”

養(yǎng)老機構綜合責任險在減輕機構賠償負擔、提高抗風險能力上可以起到一定的積極作用。據(jù)中匯國際保險經紀股份有限公司數(shù)據(jù)顯示，自2012年推行養(yǎng)老機構綜合責任險以來，北京市每年有千余家養(yǎng)老機構和6萬余位接受家庭養(yǎng)老服務的老年人成為受益對象，目前共出險理賠3400余次，總金額達5400余萬元。

“但目前很多地方是沒有這個險種的，在更大范圍內推廣還需要頂層設計和財政支持。”張啟鋒說。

“合理界定機構責任邊界是解決服務糾紛的關鍵。由于老年人的弱勢地位，導致‘有問題找機構’心理普遍存在，造成養(yǎng)老機構責任泛化，涉老糾紛權責關系模糊。”關博表示。

對此，《意見》提出了堅持平等保護、權責一致的原則，既嚴厲打擊養(yǎng)老服務中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機構責任。

對于糾紛處理過程中一些不理智甚至違法的行為，《意見》明確要依法嚴厲打擊，“侵犯養(yǎng)老機構和其他老年人合法權益等涉嫌違法行為的，養(yǎng)老機構應當及時向所在地公安機關報告，提供當事方人數(shù)、具體行為、有無人員受傷等現(xiàn)場情況，并保護好現(xiàn)場，配合公安機關做好調查取證等工作。”

此前，媒體報道海南省?？谑邪l(fā)生一起社區(qū)養(yǎng)老機構鄰避效應引起的嚴重糾紛，社區(qū)居民采用圍困、圍攻、謾罵、破壞乃至暴力手段阻撓施工，導致合法合規(guī)、手續(xù)齊全的老年養(yǎng)護中心項目被迫停工一個多月，損失慘重。對此，張啟鋒充滿期待地說：“《意見》將進一步推動類似事件的有效解決，促進行業(yè)健康發(fā)展。”