目前，江西省共有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1900多家，養(yǎng)老床位16.3萬(wàn)張，收住老年人7.5萬(wàn)人。老年人特殊的身心特點(diǎn)決定了養(yǎng)老服務(wù)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)。近年來(lái)，江西省強(qiáng)化源頭防范，建立多渠道糾紛化解機(jī)制，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

全面加強(qiáng)安全管理。深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指示，連續(xù)四年開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，推動(dòng)各地建立健全日常管理、消防安全、食品衛(wèi)生、疫情防控等管理制度；對(duì)照國(guó)家28項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展排查整治。出臺(tái)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施消防安全“三推廣”，推進(jìn)養(yǎng)老院智慧消防建設(shè)。加強(qiáng)養(yǎng)老院院長(zhǎng)和護(hù)理人員教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員安全意識(shí)。

建立入院評(píng)估制度。具備條件的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和90%以上的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按要求設(shè)置評(píng)估室，在核驗(yàn)體檢報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)照《老年人能力評(píng)估》中日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與溝通、社會(huì)參與等4項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)估。部分設(shè)區(qū)市和縣（市、區(qū)）采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式，委托第三方開(kāi)展專業(yè)化老年人能力評(píng)估，按照評(píng)估結(jié)果合理確定照料護(hù)理等級(jí)。

全面推行服務(wù)協(xié)議制度。在全省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍推廣養(yǎng)老服務(wù)合同（示范文本），明確當(dāng)事人在服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)，全面、準(zhǔn)確地反映養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)全過(guò)程的內(nèi)容，提示存在的風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上減少合同糾紛，保護(hù)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。

注重發(fā)揮多元調(diào)處渠道作用。發(fā)生糾紛后，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛，協(xié)商不成的，通過(guò)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)組織調(diào)解、司法調(diào)解、依法裁判等方式予以解決。實(shí)踐表明，調(diào)解是相對(duì)柔性的解決方式，可以推動(dòng)矛盾糾紛高效化解，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)制的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)作用。從2017年起，省政府將老年人意外傷害保險(xiǎn)列入民生工程實(shí)事，為近340萬(wàn)老年人統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)。從2019年起，省民政廳在19個(gè)縣（市、區(qū)）開(kāi)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)試點(diǎn)，2021年45個(gè)縣（市、區(qū)）將實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)，屆時(shí)，南昌、新余、景德鎮(zhèn)等設(shè)區(qū)市率先實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

此次民政部等6部門(mén)出臺(tái)的《意見(jiàn)》，填補(bǔ)了養(yǎng)老服務(wù)糾紛處理方面的政策空白，對(duì)進(jìn)一步保障老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。下一步，我們將從以下幾個(gè)方面抓好貫徹落實(shí)：

加強(qiáng)《意見(jiàn)》的宣傳貫徹。研究制定貫徹實(shí)施意見(jiàn)，細(xì)化具體措施，加大宣傳力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)和全社會(huì)充分認(rèn)識(shí)文件的重要意義。

加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)。壓實(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，指導(dǎo)督促養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。出臺(tái)《全省養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)實(shí)施方案（2020-2022年）》，將安全管理納入養(yǎng)老院院長(zhǎng)和護(hù)理員教育培訓(xùn)重要內(nèi)容。研究制定《江西省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人服務(wù)檔案技術(shù)規(guī)范》，指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范建立、妥善保存老年人服務(wù)檔案，準(zhǔn)確反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)全過(guò)程。

提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)糾紛能力。指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，定期組織從業(yè)人員和老年人開(kāi)展應(yīng)急演練。研究制定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防與處置規(guī)范》，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)妥善處置服務(wù)糾紛等提供標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)意見(jiàn)。完善老年人意外傷害保險(xiǎn)制度，全面建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)制度，發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)作用。

注重發(fā)揮人民調(diào)解的主渠道作用。借鑒衛(wèi)健部門(mén)在處置醫(yī)患糾紛方面的做法，探索建立養(yǎng)老服務(wù)糾紛人民調(diào)解組織，發(fā)揮專業(yè)性人民調(diào)解在化解矛盾、定紛止?fàn)幏矫娴闹匾饔?，使人民調(diào)解成為解決養(yǎng)老服務(wù)糾紛的主渠道。

健全部門(mén)協(xié)作工作機(jī)制。將養(yǎng)老服務(wù)糾紛處理工作納入社會(huì)治安綜合治理重要內(nèi)容，會(huì)同政法、司法等部門(mén)，加快建立各盡其職、密切配合、互相協(xié)調(diào)、綜合治理的工作格局，平衡保護(hù)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。（作者單位：江西省民政廳養(yǎng)老服務(wù)處）