7月29日，民政部舉行2020年第三季度例行新聞發(fā)布會(huì)。民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長(zhǎng)李邦華解讀民政部、中央政法委等6部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見(jiàn)》,并回答記者的提問(wèn)。

《意見(jiàn)》出臺(tái)背景是什么？一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)李邦華副司長(zhǎng)怎么說(shuō)↓↓↓

目前，全國(guó)共有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.23萬(wàn)個(gè)，床位429.1萬(wàn)張，收住老年人214.6萬(wàn)人，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為重要的養(yǎng)老方式。為堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，建設(shè)更高水平的平安中國(guó)，進(jìn)一步保障老年人身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序，民政部會(huì)同中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為  做好服務(wù)糾紛處理工作的意見(jiàn)》。

《意見(jiàn)》共包括八部分內(nèi)容，分別是什么？又有哪些亮點(diǎn)？一起來(lái)看↓↓↓

《意見(jiàn)》本著客觀中立、依法治理、多元參與、部門(mén)協(xié)作的原則，圍繞著做好養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)糾紛處理工作，主要提出八方面的指導(dǎo)意見(jiàn)。

《意見(jiàn)》共包括八部分內(nèi)容。

一是加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理。建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。

二是規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理程序。對(duì)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取的步驟作出了規(guī)定，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范處理，及時(shí)救助，優(yōu)先保障老年人的權(quán)益。

三是引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛。對(duì)責(zé)任明確、當(dāng)事人無(wú)重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，鼓勵(lì)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，引導(dǎo)當(dāng)事人文明、理性表達(dá)意見(jiàn)和訴求。

四是運(yùn)用調(diào)解等方式化解糾紛。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解等方式，多元化解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛。

五是依法裁判養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛案件。堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致原則。

六是依法打擊違法犯罪行為。依法打擊養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理過(guò)程中，擾亂正常服務(wù)秩序，以及侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為。

七是建立部門(mén)協(xié)作工作格局。明確民政部門(mén)和有關(guān)中央單位、部門(mén)的職責(zé)分工與協(xié)作。

八是營(yíng)造依法解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的社會(huì)氛圍。明確積極開(kāi)展法治宣傳教育，做好輿論引導(dǎo)工作，引導(dǎo)當(dāng)事人依法、文明、理性表達(dá)訴求。

中央廣播電視總臺(tái)央視記者：

我想問(wèn)一下李司長(zhǎng)，關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)糾紛的處理文件起草的整體思路是什么，能否介紹一下？

李邦華：

《意見(jiàn)》的起草總體思路是促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理工作依法規(guī)范有序，同時(shí)既要保護(hù)老年人的合法權(quán)益，也要保護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，我們?cè)谄鸩葸^(guò)程中主要把握四個(gè)原則。

一是堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛有逐漸增多的趨勢(shì)，這與我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)還處于發(fā)展起步階段有關(guān)。有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，還有的老年人和家屬對(duì)養(yǎng)老服務(wù)不熟悉，再加上這幾年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模快速增加，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)糾紛數(shù)量整體有所增加。《意見(jiàn)》從規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理服務(wù)行為出發(fā)，強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，最大限度預(yù)防和減少糾紛發(fā)生。

二是堅(jiān)持多元方式化解糾紛的原則。一旦出現(xiàn)了糾紛，當(dāng)事人雙方最好能夠友好平等協(xié)商解決。對(duì)責(zé)任明確，爭(zhēng)議不大的糾紛，協(xié)商解決是最節(jié)約成本、最高效，最大程度達(dá)成彼此諒解的方式。協(xié)商不成，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行調(diào)解，推動(dòng)矛盾糾紛高效化解。調(diào)解不成，也可以依法提起訴訟。

三是堅(jiān)持平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致的原則?！兑庖?jiàn)》平衡保護(hù)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，確定平等適用法律的原則，既嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老服務(wù)中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)依法履行服務(wù)協(xié)議和管理職責(zé)，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，依法裁判減輕或免除責(zé)任。

四是堅(jiān)持依法維權(quán)的原則。依法打擊養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理過(guò)程中的違法犯罪行為，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序，保護(hù)其他入住老年人合法權(quán)益。

中央廣播電視臺(tái)央廣記者：

李司長(zhǎng)，近年來(lái)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)跟老年人的矛盾糾紛似乎呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，在您看來(lái)未來(lái)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何預(yù)防和減少與老年人之間的矛盾糾紛？謝謝。

李邦華：

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，在養(yǎng)老服務(wù)糾紛的預(yù)防和減少方面具有很強(qiáng)的主動(dòng)性，《意見(jiàn)》結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的一些特點(diǎn)，提出了一系列要求和建議。我們概括起來(lái)主要分為四個(gè)方面。

第一，總體上要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，加強(qiáng)人員的教育培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和服務(wù)能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。老年人特殊的身心特點(diǎn)決定了養(yǎng)老服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須高度重視服務(wù)安全問(wèn)題，最大限度防范風(fēng)險(xiǎn)。

第二，在老年人入住前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要做好老年人的入住評(píng)估、簽訂服務(wù)協(xié)議，做好風(fēng)險(xiǎn)告知，就老年人的基本狀況、服務(wù)方案等達(dá)成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關(guān)信息，不要隱瞞，避免沒(méi)有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

第三，在服務(wù)的過(guò)程中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要從安裝視頻、加強(qiáng)檔案管理、規(guī)范護(hù)理日志等方面入手，做好重點(diǎn)場(chǎng)所和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)記錄，避免發(fā)生服務(wù)糾紛之后口說(shuō)無(wú)憑，加強(qiáng)內(nèi)部崗位管理和自我監(jiān)督提升。

第四，服務(wù)糾紛剛發(fā)生時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要快速反應(yīng)、及時(shí)處理，避免事態(tài)惡化和矛盾升級(jí)?！兑庖?jiàn)》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)本著老年人權(quán)益優(yōu)先的原則，先將老年人送醫(yī)治療。同時(shí)，按照告知權(quán)利、封存證據(jù)、配合調(diào)查等程序，相應(yīng)作出應(yīng)對(duì)和處置。

《光明日?qǐng)?bào)》記者：

這次《意見(jiàn)》對(duì)于明確依法打擊糾紛處理過(guò)程中的違法犯罪行為主要的考慮是哪些？

李邦華：

近年來(lái)我們看到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛發(fā)生之后，有少部分人員不能理性地依法維權(quán)，采取了一些比較極端的做法，比如在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序造成了不良的影響。同時(shí)，也影響到其他入住老年人的合法權(quán)益。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至因?yàn)榧m紛被迫停擺營(yíng)業(yè)，對(duì)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展也不利。因此，《意見(jiàn)》倡導(dǎo)依法理性表達(dá)訴求，對(duì)糾紛處理過(guò)程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

如果遇到這樣的情形，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合做好調(diào)查取證工作。同樣，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)糾紛處理過(guò)程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門(mén)、公安部門(mén)及相關(guān)部門(mén)也將依法追究責(zé)任。