今年62歲的吳大媽，最近3年一直在忙活著幫子女帶孩子，眼看著小外孫要上幼兒園了，吳大媽心里空落落的。“孩子不在身邊，空閑時間去干啥?”“一個人的午餐，到底應(yīng)該做幾個菜?”

在北京，像吳大媽這樣身體狀況尚可、精神狀態(tài)良好，有著不同居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老人，抑或失能、失智、重殘等，有長期照護(hù)剛性需求的老人，還有很多很多。2015年，《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》正式出臺后，北京“三邊四級”養(yǎng)老服務(wù)體系逐步建立，依托區(qū)級養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、街鄉(xiāng)養(yǎng)老照料中心和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站等養(yǎng)老服務(wù)平臺，統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位和社會組織提供各類專業(yè)服務(wù)和志愿公益服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年人在其周邊、身邊和床邊就近享受居家養(yǎng)老服務(wù)。

2016年-2018年，北京市《關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的建設(shè)意見》《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)規(guī)劃(2016-2020)》和《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運(yùn)營扶持辦法》相繼出臺，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站如雨后春筍般在京城四面八方生根發(fā)芽。

送上門的“助老”驛站，是老人看得見、摸得著、感受得到的實(shí)惠，其在發(fā)展中也并不是一蹴而就、一帆風(fēng)順的。有的人氣與日俱增，有的經(jīng)營遇到瓶頸甚至門可羅雀。如何破解老人消費(fèi)欲望不足、服務(wù)人員流失嚴(yán)重等難題，成為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在市場中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。

難！老人警惕性高、缺乏信任感

老人身邊的服務(wù)如何找到“敲門磚”

位于北京市通州區(qū)臺湖鎮(zhèn)的“印象臺湖”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)在一處公租房附近。今年2月，借著春節(jié)的喜氣，驛站正式開門迎客。試營業(yè)的那幾天，驛站內(nèi)熱鬧非凡。每天一大早，就有30多位老年人進(jìn)屋取暖聊天。

驛站負(fù)責(zé)人宋雙告訴記者，北京市對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站采取的是“一次性建設(shè)補(bǔ)貼+老人流量補(bǔ)貼”的資金扶持政策。這就意味著，沒有老人的刷卡流量，驛站就無法得到政府補(bǔ)貼。

為了記錄每日流量，工作人員請老人在進(jìn)門時刷一次“養(yǎng)老助殘卡”。雖然不收取任何費(fèi)用，可老人們還是保持了超高的警惕，“這卡怎么能隨便刷呢，萬一泄露了個人信息咋辦?!”

就這樣，剛開業(yè)不久的驛站又沒了人氣。開著門，卻空著人。面對著空蕩蕩的房間和高額的水電費(fèi)，工作人員看在眼里、急在心里。“大家集思廣益，決定試著通過‘1元早餐’的形式，先取得老人的信任，再逐漸了解老人的需求。”宋雙回憶道。

一袋牛奶、兩個雞蛋，僅需1元錢。“從剛開始的十幾名老人，到后來的四五十名老人?，F(xiàn)在，每天大約有100名老人來驛站領(lǐng)早餐。”宋雙開心地說，驛站提供早餐的同時，還為老人開展健康指導(dǎo)等服務(wù)。讓工作人員感動的是，經(jīng)過一段時間的了解，社區(qū)里的老人對驛站越來越認(rèn)可，有的老人還提出愿意在空閑時間無償?shù)襟A站幫忙。

借著“1元早餐”這個“敲門磚”，驛站里的康復(fù)護(hù)理、居家服務(wù)等其他項(xiàng)目也逐漸被帶動起來。“通過無償服務(wù)積攢人氣是一時之舉，根本上還需要有償服務(wù)才能持續(xù)。”宋雙說，但作為驛站和老人之間的橋梁，“1元早餐”這個活動還會長久地辦下去。

瞧！高齡空巢老人和活力老人

社區(qū)驛站到底應(yīng)該為誰服務(wù)

7月18日，家住北京市朝陽區(qū)安貞街道的楊大媽，來到25公里以外的“潤楓領(lǐng)尚”社區(qū)交接出租房屋事宜。楊大媽驚喜地發(fā)現(xiàn)，小區(qū)南門附近建設(shè)了一家規(guī)模不小的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站和助老超市。

啥叫“養(yǎng)老驛站”?其實(shí)，楊大媽也不清楚，“只是以前在新聞里聽到過”。帶著好奇心，楊大媽走進(jìn)了驛站，向站長李秀敏詳細(xì)了解了這里所能提供的服務(wù)內(nèi)容。

“潤楓領(lǐng)尚”社區(qū)位于通州區(qū)、朝陽區(qū)和亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的交界處，地理位置較為偏僻。61歲的楊大媽說：“以前之所以把房屋出租，就是因?yàn)橘徫?、買菜等非常不方便。這下好了，既能在這里買到生活必需品，還有老年講堂、健康管理等項(xiàng)目?，F(xiàn)在，我和老伴在安貞街道居住的是板樓高層，年紀(jì)越來越大了，上下樓也越來越吃力。等這個小區(qū)的出租房收回后，我們就搬過來住。”

據(jù)李秀敏介紹，“潤楓領(lǐng)尚”社區(qū)里有很多老人都像楊大媽一樣，屬于活力老人。“我們的重點(diǎn)服務(wù)對象是失能、失智、重殘等有長期照護(hù)需求的群體，但活力老人也是讓驛站煥發(fā)生機(jī)的重要力量。”為此，驛站引入“時間銀行”概念，充分挖掘和發(fā)揮活力老人的能力特長，鼓勵他們成為助老服務(wù)志愿者，并通過志愿服務(wù)積分兌換商品或服務(wù)，“目前，社區(qū)里有50多位活力老人積極報名擔(dān)當(dāng)驛站志愿者。他們既是消費(fèi)者，又成了服務(wù)者，從被動接受服務(wù)轉(zhuǎn)變到主動服務(wù)他人。”

今年65歲的李大媽就是志愿者之一，驛站“助老食堂”開業(yè)后，她將成為一名“廚師”。對此，李大媽很是期待，“我閨女曾開過飯店，那時候我就經(jīng)常去幫忙，老人能吃對口的飯菜我都會做。以后，我還可以教大家包包子、餃子。”

還沒入住社區(qū)的楊大媽也提前表態(tài)，她堅定地說：“將來，我也要成為志愿者，這樣的晚年才快樂、才有價值。”

急！換人跟跑馬燈似的

養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍怎樣才能穩(wěn)得住

西集鎮(zhèn)侯東儀村，是臨近北京東南部邊界的一個偏遠(yuǎn)村莊。農(nóng)村條件艱苦、地理位置偏僻，養(yǎng)老服務(wù)人才咋來招?這一度成為侯東儀村農(nóng)村幸福晚年驛站負(fù)責(zé)人劉文娟最頭疼的事。

“養(yǎng)老人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，服務(wù)人員對工資和崗位都有要求。缺乏耐心、愛心、細(xì)心的人也干不了這個活。”劉文娟回憶，“最難的時候，有的服務(wù)人員干不滿三天就不辭而別，還遇到過一天就跑了三個人的情況。”換人，就跟走馬燈似的。

為此，劉文娟決定從侯東儀村和周邊著手，招聘一些對養(yǎng)老服務(wù)工作有熱情的本土人員，這些人“對村里的情況知根知底，也更容易與老人溝通交流”。陸陸續(xù)續(xù)的，8人工作隊(duì)伍組建起來了。這其中，既有二三十歲的年輕人，也有四五十歲的中年人。為了更順暢地開展工作，劉文娟邀請專業(yè)人員對他們進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)。

侯東儀村農(nóng)村幸福晚年驛站共輻射史東儀村、前東儀村等7個村。驛站的一項(xiàng)重要工作，是為7個村100名高齡、空巢、重殘老人提供巡視探訪服務(wù)。而這項(xiàng)服務(wù)的開展，本土工作人員的優(yōu)勢就更為突顯。“7個村中，最近的史東儀村離驛站僅有三四百米，最遠(yuǎn)的趙莊村也不超過3公里。風(fēng)土人情、村民習(xí)俗都很相似。”站長黃士杰說。

侯東儀村77歲的高培芝和老伴是空巢老人，工作人員上門巡視探訪時，總是被老人的熱情所打動。有一次老人摔傷了，工作人員第一時間送去水果等，老人感動地非要留著他們一起吃飯。史東儀村80歲的史大爺也總盼著工作人員去。黃士杰說：“大爺特別喜歡找人聊天，熱愛文學(xué)，還會寫詩。工作人員每次去都陪著他嘮家常、聽他讀讀自己寫的詩，一待就是1個多小時。”

…………

“印象臺湖”和“潤楓領(lǐng)尚”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，侯東儀村農(nóng)村幸福晚年驛站，他們只是北京市目前建設(shè)運(yùn)營的779家驛站中的3個。在市場化發(fā)展中，779家驛站所遇到的瓶頸和難題有共性、有個性，而每個驛站也都在尋求著自己的突破口。

老人是一本書，需要用心才能讀懂他們的需求，而這個需求又是不斷變化的。北京市民政局副局長李紅兵說：“居家養(yǎng)老需求的滿足是一個常態(tài)、長期的過程。不應(yīng)，也不可能一蹴而就。而推進(jìn)居家養(yǎng)老是一個于法有據(jù)，但又不乏創(chuàng)新的過程。理想變現(xiàn)實(shí)，認(rèn)知到落地，體現(xiàn)在對規(guī)律的深化認(rèn)識中。”

“養(yǎng)老人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，服務(wù)人員對工資和崗位都有要求。缺乏耐心、愛心、細(xì)心的人也干不了這個活。”劉文娟回憶，“最難的時候，有的服務(wù)人員干不滿三天就不辭而別，還遇到過一天就跑了三個人的情況。”換人，就跟走馬燈似的。

為此，劉文娟決定從侯東儀村和周邊著手，招聘一些對養(yǎng)老服務(wù)工作有熱情的本土人員，這些人“對村里的情況知根知底，也更容易與老人溝通交流”。陸陸續(xù)續(xù)地，8人工作隊(duì)組建起來了。這其中，既有二三十歲的年輕人，也有四五十歲的中年人。為了更順暢地開展工作，劉文娟邀請專業(yè)人員對他們進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)。

侯東儀村農(nóng)村幸福晚年驛站共輻射史東儀村、前東儀村等7個村。驛站的一項(xiàng)重要工作，是為7個村100名高齡、空巢、重殘老人提供巡視探訪服務(wù)。而這項(xiàng)服務(wù)的開展，本土工作人員的優(yōu)勢就更為凸顯。“7個村中，最近的史東儀村離驛站僅有三四百米，最遠(yuǎn)的趙莊村也不超過3公里。風(fēng)土人情、村民習(xí)俗都很相似。”站長黃士杰說。

侯東儀村77歲的高培芝和老伴是空巢老人，工作人員上門巡視探訪時，總是被老人的熱情所打動。有一次，老人摔傷了，工作人員第一時間送去水果等，老人感動地非要留他們一起吃飯。史東儀村80歲的史大爺也總盼著工作人員去。黃士杰說：“大爺特別喜歡找人聊天，熱愛文學(xué)，還會寫詩。工作人員每次去都陪著他嘮家常、聽他讀讀自己寫的詩，一待就是1個多小時。”

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“印象臺湖”和“潤楓領(lǐng)尚”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，侯東儀村農(nóng)村幸福晚年驛站，只是北京市目前建設(shè)運(yùn)營的779家驛站中的3個。在市場化發(fā)展中，779家驛站所遇到的瓶頸和難題有共性，也有個性，而每個驛站都在尋求著自己的突破口。

老人是一本書，需要用心才能讀懂他們的需求，而這個需求又是不斷變化的。北京市民政局副局長李紅兵說：“居家養(yǎng)老需求的滿足是一個常態(tài)、長期的過程，不可能一蹴而就。而推進(jìn)居家養(yǎng)老是一個于法有據(jù)，但又不乏創(chuàng)新的過程。理想變現(xiàn)實(shí)，認(rèn)知到落地，體現(xiàn)在對規(guī)律的深化認(rèn)識中。”