截至目前，我國(guó)患有慢性病的老年人高達(dá)1.5億，失能、半失能老年人超過(guò)4000萬(wàn)。隨著高齡、失能、空巢老人的增多，對(duì)上門(mén)護(hù)理服務(wù)的需求與日俱增。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的風(fēng)生水起，讓醫(yī)療級(jí)的護(hù)理服務(wù)走進(jìn)社區(qū)和家庭，讓老年人看到了一片曙光。

不久前，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》及試點(diǎn)方案(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，確定北上廣等6省市作為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)地區(qū)，這意味著“網(wǎng)約護(hù)士”模式自此有章可循。

實(shí)踐中，“網(wǎng)約護(hù)士”究竟是如何運(yùn)營(yíng)管理的?生存與發(fā)展面臨著哪些難題?目前處于何種境遇?還需邁過(guò)幾道坎?近日，記者來(lái)到位于北京市朝陽(yáng)區(qū)朝新嘉園東里的美鑫護(hù)理站，采訪了金牌護(hù)士創(chuàng)始人李峻，試圖在這家企業(yè)的發(fā)展路徑中找尋答案。

“金牌護(hù)士”為重癥患者提供家庭護(hù)理病床服務(wù)

“金牌護(hù)士”上門(mén)為老人做霧化治療服務(wù)

美鑫護(hù)理站內(nèi)景

另辟蹊徑 著眼老年人剛需

美鑫護(hù)理站中，自稱“80后”的李奶奶幽默風(fēng)趣。她微笑著介紹道：“自從去年護(hù)理站開(kāi)始承擔(dān)養(yǎng)老驛站功能，有了政府兜底扶持，現(xiàn)在只需很少的錢(qián)就可以享受到全方位、精細(xì)化的服務(wù)，我們老兩口再也不用擔(dān)心日常護(hù)理或是掛號(hào)看病了!”

老年人多多少少患有慢性病，兒女住得遠(yuǎn)平時(shí)無(wú)法陪在身邊，老兩口若是趕上生病急需去醫(yī)院，只能自己打車或者讓子女請(qǐng)假照顧。“有一次，老伴患上了帶狀皰疹，周邊的社區(qū)醫(yī)院根本沒(méi)有皮膚科，各大醫(yī)院近期都沒(méi)號(hào)，我們兩個(gè)‘80后’只能早起去現(xiàn)場(chǎng)掛。”李奶奶回憶道。

“但現(xiàn)在有了美鑫，一個(gè)電話就有護(hù)士陪著，從叫車、掛號(hào)、檢查、繳費(fèi)到取藥，結(jié)束后還會(huì)提供書(shū)面形式的專業(yè)反饋，告訴我們需要注意什么。像是換藥之類的問(wèn)題也都不用去醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)了，在家就可以解決，再也不用擔(dān)心子女請(qǐng)假、途中安全、醫(yī)院交叉感染等風(fēng)險(xiǎn)。”李奶奶欣慰地說(shuō)。

“人人家中都有老人。”談及創(chuàng)辦初衷，李峻不無(wú)感慨。

“金牌護(hù)士”誕生于2015年11月，隸屬于北京美鑫科技有限公司。“經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上大多是一些‘互聯(lián)網(wǎng)在線醫(yī)療’APP，市場(chǎng)認(rèn)可度不高，所以我們決定另辟蹊徑，從市場(chǎng)需求入手，落腳于‘剛需、痛點(diǎn)、高頻’產(chǎn)品。于是‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理’的服務(wù)模式順勢(shì)而生。”李峻向記者介紹道，這種模式一方面可以盤(pán)活現(xiàn)有存量，彌補(bǔ)了我國(guó)護(hù)士從業(yè)人數(shù)與社會(huì)需求間的較大缺口;另一方面將護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到家庭，滿足了老年人的剛性需求，也解決了居家養(yǎng)老護(hù)理的難題。

憑借自身優(yōu)質(zhì)專家團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大號(hào)召力，金牌護(hù)士APP上市不到4個(gè)月，平臺(tái)就在全國(guó)范圍內(nèi)吸引了2萬(wàn)多名護(hù)士注冊(cè)，北京護(hù)士注冊(cè)量就接近4000人。經(jīng)過(guò)三年多的探索與沉淀，金牌護(hù)士形成了立體業(yè)務(wù)布局，即金牌護(hù)士互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)+美鑫醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綜合服務(wù)體+美鑫醫(yī)養(yǎng)云，讓用戶不僅可以通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)約上門(mén)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也可以享有線下體驗(yàn)。

而旗下的美鑫醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綜合服務(wù)體同時(shí)具備護(hù)理站、養(yǎng)老驛站、溫馨家園三項(xiàng)功能，更好地實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、老殘一體”。目前，金牌護(hù)士已覆蓋全國(guó)306個(gè)城市，線上、線下累計(jì)完成訂單量500萬(wàn)余次，僅北京已服務(wù)31500余人次。

嚴(yán)格把控 筑牢安全防線

此次《方案》的出臺(tái)，旨在強(qiáng)調(diào)護(hù)士人身安全與醫(yī)療安全。從李峻介紹中記者得知，早在起步階段，金牌護(hù)士線上平臺(tái)就已設(shè)有定位追蹤系統(tǒng)、一鍵呼救功能，對(duì)接單地址、服務(wù)時(shí)間等進(jìn)行管控，出現(xiàn)偏差客服即時(shí)干預(yù);配置護(hù)理工作記錄功能和客服回訪機(jī)制，確保全程留痕、及時(shí)反饋;建立健全的保險(xiǎn)機(jī)制，統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療意外險(xiǎn)和人身意外險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)等。

在運(yùn)營(yíng)模式上，金牌護(hù)士開(kāi)始推行OMO項(xiàng)目制整體護(hù)理模式，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由平臺(tái)的全職護(hù)士擔(dān)當(dāng)，平臺(tái)高年資綜合評(píng)估人員、上門(mén)服務(wù)人員、項(xiàng)目管理人員組隊(duì)服務(wù)一個(gè)患者，實(shí)施精細(xì)化管理，使服務(wù)更專業(yè)、更安全。

作為一家擁有全科醫(yī)療(護(hù)理)資質(zhì)的居家護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，針對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”執(zhí)業(yè)資質(zhì)問(wèn)題，金牌護(hù)士會(huì)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，目前從業(yè)人員均出自二級(jí)及以上醫(yī)院，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪來(lái)確保護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。

李峻著重提到，“2017年，金牌護(hù)士就發(fā)布了企業(yè)風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，接到訂單后，平臺(tái)的專家團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)患者上傳的醫(yī)囑、處方等信息，對(duì)其情況進(jìn)行審核與評(píng)估，確保對(duì)各類醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避?！斗桨浮烦雠_(tái)后，平臺(tái)已經(jīng)嚴(yán)格禁止像抗生素注射、居家輸液等容易產(chǎn)生不良反應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。”

與此同時(shí)，《方案》中的一些新要求在李峻看來(lái)似乎過(guò)于“嚴(yán)苛”。如《方案》明確規(guī)定，開(kāi)展試點(diǎn)的機(jī)構(gòu)不僅須具備相關(guān)資質(zhì)，機(jī)構(gòu)所派出的注冊(cè)護(hù)士須至少具備5年以上的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)師以上技術(shù)職稱。

“對(duì)于企業(yè)而言，該規(guī)定無(wú)疑進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)上護(hù)理人員緊缺的問(wèn)題。與5年資歷的普通門(mén)診護(hù)士相比，在急診或是ICU任職2年的護(hù)士足以勝任這項(xiàng)工作。”李峻坦言，規(guī)定中對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的限制也將造成護(hù)理項(xiàng)目的大量縮減。

仍需多方發(fā)力 助力產(chǎn)業(yè)升級(jí)

據(jù)李奶奶透露，身邊的朋友對(duì)網(wǎng)約護(hù)士知之甚少，而他們又多多少少有過(guò)上當(dāng)受騙的經(jīng)歷。“我的好朋友小關(guān)今年65歲，是位空巢老人，身體一直不太好。上次我本想帶她來(lái)美鑫體驗(yàn)下，以后生活上也能方便些，結(jié)果她一聽(tīng)說(shuō)免費(fèi)體驗(yàn)，馬上就問(wèn)后面還有什么收費(fèi)項(xiàng)目?真的是被騙怕了!而且100元-200元的護(hù)理費(fèi)用，偶爾的話還可以承受，若是長(zhǎng)期護(hù)理根本無(wú)法負(fù)擔(dān)。”

李峻告訴記者：“這是目前比較常見(jiàn)的現(xiàn)象，其實(shí)‘金牌護(hù)士’主要采用兩種模式來(lái)滿足老人們多元化的需求。除了市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，我們還承接了養(yǎng)老驛站的職能，這無(wú)形中增強(qiáng)了企業(yè)的可信度，也讓老人們更放心地接受我們。”

他表示，養(yǎng)老服務(wù)早已納入政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)指導(dǎo)性目錄，意在接收經(jīng)濟(jì)困難和高齡失能老年人。“針對(duì)周邊符合條件的經(jīng)濟(jì)困難的高齡、失能、失獨(dú)等老年人，我們可以向政府申請(qǐng)給予居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼。但對(duì)于企業(yè)而言，我們很難觸及這類剛需人群，而大多這類人群也并不了解國(guó)家早已出臺(tái)的相關(guān)政策。”

另外，政府每年投入大量資金購(gòu)買(mǎi)社區(qū)公共服務(wù)，但人才短缺、結(jié)構(gòu)失衡以及服務(wù)能力相對(duì)不高等問(wèn)題，導(dǎo)致現(xiàn)有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系無(wú)法滿足老年人健康需求。

“社區(qū)應(yīng)作為連接服務(wù)方與剛需群體的紐帶發(fā)揮作用，承擔(dān)起信息采集統(tǒng)計(jì)工作，而服務(wù)則由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)提供，實(shí)行預(yù)約制上門(mén)服務(wù)，出現(xiàn)任何問(wèn)題也由第三方負(fù)責(zé)。”李峻建議道。

記者手記：

一個(gè)新興行業(yè)的誕生，需要實(shí)踐賦予其活力，再經(jīng)由實(shí)踐來(lái)修正、檢驗(yàn)。據(jù)了解，目前市場(chǎng)上大多網(wǎng)約護(hù)士機(jī)構(gòu)仍面臨著嚴(yán)重虧損等問(wèn)題。這一新業(yè)態(tài)終會(huì)走向何方?是成為盤(pán)活護(hù)理資源的趨勢(shì)，還只是曇花一現(xiàn)，現(xiàn)在作出判斷似乎為時(shí)尚早。這需要一大批“金牌”“銀牌”等品牌企業(yè)不斷嘗試，才能換來(lái)市場(chǎng)的認(rèn)可和業(yè)態(tài)的良性運(yùn)行、健康發(fā)展。我們也期待，隨著《方案》的推行，網(wǎng)約護(hù)士逐漸步入規(guī)范化，在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，助力相關(guān)政策的修改與完善，逐步探索出一條符合我國(guó)國(guó)情的管理運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步滿足老年人多樣化、多層次的健康養(yǎng)老需求。