居家養(yǎng)老服務驛站具有服務內容廣、服務人口多、服務便利化、聯(lián)動效果好等特點，服務優(yōu)勢明顯、潛力巨大。但在經營中也發(fā)現了各種各樣的問題，有的來自驛站本身，有的是市場環(huán)境不成熟，人員素質參差不齊，老人思想意識不夠等因素，給驛站的健康經營增加了難度，主要包括以下四個方面。

總體上資源供不應求。中心城區(qū)設施不夠，養(yǎng)老驛站多鑲嵌在社區(qū)中，只能從社區(qū)內“擠”地方，目前普遍運營的驛站以中小型為主，大型驛站很少，日間照料項目很難開展，未能實現按所在地域社區(qū)需求特點量身定制、實施服務的目標。老舊小區(qū)老齡化程度更重，提供配套養(yǎng)老設施的問題艱難。以北京地區(qū)為例，2017年街鄉(xiāng)和社區(qū)用于居家養(yǎng)老服務設施共計4104處，全市人均設施面積為0.17平方米，距“2020年人均養(yǎng)老設施用地約0.25平方米”規(guī)劃目標還差0.08平方米。由于床位少，驛站收入有限。從數量上看，目前380個驛站為全市350萬老人服務，供應嚴重不足。截至2017年底，全國共有社區(qū)服務中心2.3萬個，社區(qū)服務站13.7萬個，迫切需要加快建設社區(qū)養(yǎng)老服務設施。

服務能力不強、質量不高。一是有的驛站服務商沒有前期運營經驗，對居家老年人的服務需求了解不夠，坐等上門，或者不能按時開門運營。二是一些養(yǎng)老驛站服務內容單一、效率不高，運營服務缺少標準化。三是專業(yè)服務能力較弱。開展上門服務的能力不強，專業(yè)人力資源不夠，就近就便提供養(yǎng)老服務和對接服務平臺的商業(yè)運營模式不成熟。目前一般驛站僅有3-5名工作人員，從事社區(qū)養(yǎng)老服務的養(yǎng)老護理員缺口很大，助醫(yī)、康復、理療等專業(yè)人才儲備不足，服務人員年齡偏大、文化程度較低，人員素質參差不齊，存在服務風險。醫(yī)護人員、社工師、專業(yè)管理人員也有很大缺口，不能提供高質量的護理和照料。

收費低、營利難。一是運營成本高。目前水電暖氣費等都是商業(yè)標準，高于居民收費標準。一家500平方米的驛站，一年水電暖支出約7萬元，護理人員成本約23萬元，老年餐桌人工成本約48萬元，加上修繕支出就更高了，如北京三里屯養(yǎng)老驛站12位員工，每位員工工資社保食宿高達8000元/月左右。二是收費項目少。文化娛樂、心理慰藉、量血壓、健康講座等屬于公益項目，不能收費;而收費項目價格則須低于本區(qū)域市場平均價格，高于成本價格。如A型驛站日間照料收費為50元/天，價格高老人就不來了。三是老年人支付能力弱。免費項目“人滿為患”，收費項目“無人問津”，老人普遍認為政府支持的產業(yè)所有項目理應免費。目前，驛站收入中90%以上的資金是政府購買服務的項目資金，老年人自己愿意出錢購買的僅占10%左右。

管理存在的問題。一是管理層級過多。在北京，目前市級、區(qū)級、街道級管理平臺過多，運營商需用不同的信息管理系統(tǒng)，彼此之間缺少端口對接，導致重復勞動。二是服務規(guī)范和標準不健全。目前養(yǎng)老驛站只有硬件建設標準和人員配備標準，要求較為宏觀，多為原則性規(guī)定，基層單位把握不清、不準，不夠精細化。缺乏具體的服務標準和規(guī)范，尤其是上門服務有諸多風險隱患，對資質要求、服務標準、服務程序、職業(yè)操守等都要有規(guī)范。三是監(jiān)管不完善。有的驛站引入其他服務，超范圍經營;部分中小運營商集中刷取老人養(yǎng)老助殘卡資金，以購買實物替代實際養(yǎng)老服務，逃避監(jiān)管等。

驛站實現了居家、社區(qū)、機構的融合，在服務功能上打通了9073(90%居家養(yǎng)老、7%社區(qū)養(yǎng)老、3%機構養(yǎng)老)三個板塊，通過“小規(guī)模、多功能、專業(yè)化”，整合服務資源，為居家老人提供服務。目前，養(yǎng)老驛站建設和經營中面臨的各種問題，是我國超大型城市養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的客觀狀況，需要政府、市場和社會共同面對。針對此，筆者提出以下建議。

解決土地和資源配套服務設施。應按照《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》要求，在制定城市總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃時，按照人均用地不少于0.1平方米的標準，分區(qū)分級規(guī)劃設置養(yǎng)老服務設施，對新建城區(qū)和新建居住(小)區(qū)，與住宅同步規(guī)劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用養(yǎng)老服務設施;對老城區(qū)和已建成居住(小)區(qū)無養(yǎng)老服務設施或現有設施沒有達到規(guī)劃和建設指標要求的，要通過資源整合、置換、新建、購買、租賃等方式無償提供服務設施。對在“疏解整治促提升”中騰退出的設施、社區(qū)里入學率低的幼兒園、小學、快捷酒店等空房子，優(yōu)先用于養(yǎng)老驛站建設。支持和引導各類社會主體參與社區(qū)綜合服務設施建設、運營和管理，提供養(yǎng)老服務。

運營模式創(chuàng)新。民營資本進入養(yǎng)老服務業(yè)，不能老是靠政府補貼過日子，關鍵要確定營利模式。目前，社區(qū)養(yǎng)老服務驛站沒有法人制度，提供的服務專業(yè)性也不強。很多民非“小、散、差”的現狀比較普遍，具有知名品牌和上規(guī)模的連鎖幾乎沒有。建議對驛站管理、設計、成本細節(jié)等重新調整規(guī)范，重點發(fā)展500-1000平方米的驛站，推行連鎖化和品牌化運營。利用母公司強大的資源背景，充分發(fā)揮驛站分布廣泛的特點，通過驛站平臺資源整合，引入“酒店集團”連鎖經營模式，實現標準化運營。連鎖經營思路分為橫向和縱向兩種：橫向是將計劃籌建的養(yǎng)老驛站資源分配給專業(yè)公司，每家企業(yè)成立專門的驛站管理集團具體運營;縱向是將養(yǎng)老照料中心打造成“養(yǎng)老機構+驛站+餐飲”等補充功能站點聯(lián)合體，一個法人可以運營多個區(qū)域聯(lián)合體。一個民非或企業(yè)管理和運營50家左右的驛站，通過連鎖管理，實現規(guī)模經營，降低成本，抵御風險。

提高服務能力和服務質量。一是提升專業(yè)服務能力。開展上門服務，就近就便提供養(yǎng)老服務和對接服務平臺。提升專業(yè)人員素質，重點培養(yǎng)從事社區(qū)養(yǎng)老服務的養(yǎng)老護理員、助醫(yī)、康復、理療等專業(yè)人才;增加醫(yī)護人員、社工師、專業(yè)管理人員等，為老人提供高質量的護理和照料。二是確保服務品質與價格實惠，發(fā)揮驛站的功能和助老效益，有效對接老齡群體的消費需求。三是拓展服務內容，滿足老人需求。鼓勵有條件的驛站與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構、其他專業(yè)服務組織合作，進一步拓展特色服務項目，以驛站作為“門店”，為企業(yè)提供搭載服務，開展醫(yī)養(yǎng)結合、短期托管、駐家照護、遠程巡視等特色服務項目，實現資源共享。

加強對驛站的服務規(guī)范和監(jiān)管。驛站模式提供居家養(yǎng)老是一個“新生事物”。一要實現管理平臺互聯(lián)互通。將目前各級管理平臺，與運營商信息管理系統(tǒng)端口對接，實現“一站通”管理服務，避免重復勞動。二要健全服務規(guī)范和標準。制定驛站的具體服務標準和規(guī)范，尤其是上門服務，對資質要求、服務標準、服務程序、職業(yè)操守等要做仔細規(guī)范。三要加強對驛站的監(jiān)管。對引入其他服務、超范圍經營的驛站要加強監(jiān)管，對部分中小運營商集中刷取老人養(yǎng)老助殘卡資金，以購買實物替代實際養(yǎng)老服務要堅決制止、糾正和懲罰。四要優(yōu)惠政策支持。居家養(yǎng)老服務是一項回報慢、利潤低的行業(yè)，居家養(yǎng)老機構規(guī)模小且均價普遍不高，獲利難度大，對社會力量介入養(yǎng)老驛站服務政府應該給予優(yōu)惠政策支持和優(yōu)先購買服務。(作者單位：民政部培訓中心民政政策理論研究所)