上海佰仁健康管理產(chǎn)業(yè)有限公司(以下稱佰仁公司)成立4年來(lái)，已發(fā)展為具有60家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、1.6萬(wàn)張養(yǎng)老床位的大型養(yǎng)老連鎖企業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的華東養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，如何保證規(guī)范化管理和高水平服務(wù)質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，是這家企業(yè)的“生命線”。

自2017年開(kāi)始，為了確保各機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)發(fā)展，佰仁公司以加強(qiáng)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)為抓手，率先開(kāi)展跨區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)行風(fēng)督查活動(dòng)，一場(chǎng)深刻的“試驗(yàn)”拉開(kāi)序幕……

以行風(fēng)督查為抓手 助推機(jī)構(gòu)管理效能提升

明確行風(fēng)督查活動(dòng)的重要意義。督查活動(dòng)開(kāi)始前，佰仁公司專門(mén)下發(fā)文件指出，開(kāi)展行風(fēng)督查活動(dòng)是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要講話精神，配合民政部等部門(mén)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的要求，行風(fēng)督查通過(guò)接受社會(huì)的經(jīng)常性監(jiān)督，不斷促進(jìn)各機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，更好地為入住老人提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。

內(nèi)外公開(kāi)選任，組建“混合”隊(duì)伍。為確保督查工作公開(kāi)、公正，佰仁公司采取內(nèi)外公開(kāi)招聘的方式，招聘公道正派、具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)退休人士、公司本部及所屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干，成立23人組成的跨區(qū)域養(yǎng)老行風(fēng)督查小組，其中社會(huì)退休人士占26.1%。督查小組制定了督查人員守則與督查工作流程，嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)格規(guī)程，督查人員均經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。

制定督查項(xiàng)目，開(kāi)展“飛行檢查”。為確保督查工作有的放矢，督查小組根據(jù)管理服務(wù)工作重點(diǎn)和機(jī)構(gòu)的薄弱之處，制定了12大項(xiàng)55小項(xiàng)督查項(xiàng)目。按照跨區(qū)域異地督查原則，開(kāi)展“飛行檢查”，要求督查人員采取看、問(wèn)、查的方法逐項(xiàng)督查，并將查出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)反饋給被督查機(jī)構(gòu)，要求限時(shí)上報(bào)整改報(bào)告，督查小組將對(duì)整改情況“回頭看”，對(duì)于整改不力的機(jī)構(gòu)，將予以加倍懲處。

公開(kāi)督查情況，接受社會(huì)監(jiān)督。為增強(qiáng)督查工作的震懾力和制約效應(yīng)，督查小組編輯了督查簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)發(fā)布督查工作進(jìn)展情況與存在問(wèn)題，通過(guò)公司網(wǎng)站、微信、報(bào)刊進(jìn)行公布，接受行業(yè)內(nèi)外特別是社會(huì)上的監(jiān)督。

列入考核考評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)懲處分明。督查結(jié)果成為公司評(píng)估機(jī)構(gòu)管理服務(wù)優(yōu)劣的重要指標(biāo)。督查結(jié)果不但列入年度考核，還是各項(xiàng)考評(píng)工作的重要指標(biāo)之一。在年度考核中，凡督查評(píng)定優(yōu)良以上的均給予獎(jiǎng)勵(lì);凡督查評(píng)定優(yōu)良以下的，在公司星級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)定上會(huì)受影響;督查結(jié)果不及格的，不僅機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定受到影響，相關(guān)責(zé)任人還將受到撤職、扣除獎(jiǎng)金等處罰。

以行風(fēng)督查為途徑 促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)水平提升

樹(shù)立服務(wù)至上理念。督查活動(dòng)啟動(dòng)以后，一些機(jī)構(gòu)對(duì)行風(fēng)督查工作的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)變：從“多此一舉”到勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)，再到積極準(zhǔn)備，進(jìn)而到常態(tài)化管理的轉(zhuǎn)變。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和員工逐漸形成了為老服務(wù)至上理念，明確了為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是機(jī)構(gòu)的核心工作內(nèi)容。

強(qiáng)化規(guī)范管理意識(shí)。督查的主要內(nèi)容是服務(wù)工作，但也對(duì)機(jī)構(gòu)的管理過(guò)程提出了嚴(yán)格的規(guī)定，要求做到工作有交接、表格有數(shù)字、培訓(xùn)有記錄、服務(wù)有簽名等等。通過(guò)督查，嚴(yán)格糾正了一些機(jī)構(gòu)不規(guī)范的工作方法，逐步改變一些粗放、隨意的管理形式，要求機(jī)構(gòu)健全標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，形成強(qiáng)化規(guī)范管理的意識(shí)。

視老人滿意為最終目標(biāo)。督查小組在機(jī)構(gòu)開(kāi)展全方位督查時(shí)，對(duì)關(guān)乎機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和老人服務(wù)質(zhì)量的六大項(xiàng)目予以重點(diǎn)督查，在評(píng)分權(quán)重上進(jìn)行傾斜。以督查工作為推動(dòng)力，促進(jìn)院方將“讓老人滿意，使家屬放心”視為工作的終極目標(biāo)，充分認(rèn)識(shí)到只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，從而產(chǎn)生好的經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)化隊(duì)伍 建章立制 推動(dòng)行風(fēng)督查持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力

優(yōu)化督查隊(duì)伍，從“三結(jié)合”到“第三方”。行風(fēng)督查隊(duì)伍是行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督的核心力量，是督查工作成敗的關(guān)鍵。根據(jù)工作實(shí)際，行風(fēng)督查小組將從現(xiàn)有的“三結(jié)合”(社會(huì)、公司、機(jī)構(gòu))“混合”督查隊(duì)伍，逐步發(fā)展為全部由社會(huì)人士組成的“第三方”督查隊(duì)伍，條件成熟時(shí)，還可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式委托專業(yè)的質(zhì)量評(píng)估組織進(jìn)行督查，形成“體外循環(huán)”的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。

完善督查規(guī)程，從通知到規(guī)章。建章立制是有效開(kāi)展行風(fēng)督查工作的保障。在督查工作開(kāi)展初期，佰仁公司通過(guò)意見(jiàn)、實(shí)施方案、通知等文件推動(dòng)督查工作開(kāi)展，明確各項(xiàng)要求，適時(shí)給予指導(dǎo);待工作發(fā)展到一定階段，將制訂“督查工作條例”，全面規(guī)范各項(xiàng)督查工作，形成健全的行風(fēng)督查工作機(jī)制。

開(kāi)展精準(zhǔn)督查，從全面到重點(diǎn)。督查項(xiàng)目是行風(fēng)督查工作的內(nèi)容，是檢驗(yàn)督查結(jié)果的依據(jù)，也體現(xiàn)了督查的深度與效率。隨著行風(fēng)督查工作不斷深入，各機(jī)構(gòu)管理服務(wù)水平不斷提升，佰仁公司擬改變現(xiàn)有督查項(xiàng)目較多的狀況，針對(duì)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)上的薄弱點(diǎn)，以“靶向”治療“軟肋”的方法開(kāi)展精準(zhǔn)督查，進(jìn)一步增強(qiáng)行風(fēng)督查的針對(duì)性，提升督查的實(shí)施效果。