很高興有機會跟大家一起重新回顧并梳理養(yǎng)老項目籌建的過程，我曾經說，通過項目的籌建，其實是打造品牌、培養(yǎng)團隊、探索模式、認清市場最有效的方式。對于養(yǎng)老項目來說，沒有操作實體時，我們對市場、對行業(yè)、對國內外關于養(yǎng)老的信息總會有些茫然。然而經歷過項目從0到1的過程，就會真正看清市場和行業(yè)的現(xiàn)狀。

下面就說說養(yǎng)老項目籌建的過程。

一個機構開始籌備、運作到試運營、開業(yè)的階段是很漫長、很痛苦的過程。如果列問題的話，可能有幾百個。這些問題都是在項目籌備過程中可能遇到的，通過以終為始的思考方式，一個養(yǎng)老項目籌備后，我們能得到哪些經驗、得到哪些比較有價值的數(shù)據(jù)、模板，來支撐未來的項目呢?

我曾經歷了六、七個項目的籌建過程，大家都在思考，通過項目的籌建到運營，如何總結出一套可以復制的模式。這是目前國內養(yǎng)老的困境，一些有規(guī)模、連鎖機構數(shù)量比較多的養(yǎng)老集團，從總部層面都會尋求摸索出一套相對標準化的操作方式，而對于大多數(shù)機構來說，只是在做，并沒有形成一套可復制的打法。

其中的原因很多，除了企業(yè)主觀原因之外，還可能因為人員的變動、定位轉變，導致標準化無法貫徹。更重要的是，與目前的市場密切相關，這套所謂“打法”與企業(yè)定位、產品的模式、定價模式、銷售模式都是息息相關的。如果在北京海淀做了一個項目，入住率很高，但挪到大興另做一個項目，就未必能完全復制。

那么通過項目籌建，大概能總結出來的經驗有哪些呢?

簡單總結涉及八個方面，首先是三個標準：

(1)產品標準

(2)選址標準

(3)設計標準

其次是三個體系：

(1)運營管理體系。

(2)營銷體系。

(3)風險體系。

最后是關系到未來兩大戰(zhàn)略資源：一是數(shù)據(jù)庫，二是資源庫。

產品標準

什么是養(yǎng)老的產品?宏觀上講，是對養(yǎng)老市場的行業(yè)認知，未來對項目的選擇。目前業(yè)內比較公認的三種分類方式：一是ccrc的養(yǎng)老社區(qū)或者養(yǎng)老地產;二是ce，連鎖的護理機構;三是cc，小型照護機構，北京叫養(yǎng)老驛站，上海叫照護之家，其前身是老年活動中心、托老所、日間照料。

從微觀層面考慮，客戶的定位是什么?自理的還是失能失智的?收費標準5000左右還是上萬?還包括對建筑的要求、對運營的要求、對成本的控制，以及服務模式。到底自己運營還是餐飲外包或物業(yè)外包?護理是否通過派遣降低成本、降低風險……這是運營模式的標準建立。

做產品的關鍵點有：

第一是經營性質；

第二是定位，未來客戶需要再細分，劃分標準可能根據(jù)老人的興趣愛好、疾病……我們要服務哪些老人;

第三是確定要做養(yǎng)老地產還是傳統(tǒng)的護理型機構，更貼近社區(qū)的驛站還是社區(qū)的日間照料中心?

第四確定機構的檔次；

第五是關于運營模式，全部自己做，還是部分業(yè)務和團隊外包，或是直接委托養(yǎng)老運營公司管理。

在產品標準之后，還有幾個步驟需要完成：列出問題清單，梳理選項，結合政策環(huán)境、項目定位、市場定位、運營定位等四個方面，通過思考和比較客觀的分析，得出科學的結論，幫助我們快速確定產品的畫像。

選址標準

找一個養(yǎng)老項目難嗎?從建筑形態(tài)看，其實跟酒店很接近。然而要拿到民政部門頒發(fā)的養(yǎng)老機構設立許可證或執(zhí)業(yè)許可證，就需要反向思考，究竟對物業(yè)的選址有哪些要求?

(1)區(qū)域選擇。對于一些全國布局的企業(yè)，需要考慮投資養(yǎng)老項目是選一二線還是三四線城市。

(2)區(qū)位選擇。養(yǎng)老機構開在城市的哪個位置很關鍵，老城區(qū)、近郊還是遠郊?除了位置，還有很多其他的因素，比如租金水平、周邊的環(huán)境等。

(3)項目業(yè)主方。大多數(shù)機構不是利用自有房產做養(yǎng)老，更多還是采取租賃型、輕資產的模式。合作模式簡單說有三種：第一種是租賃;第二是收購;第三是合作，指的是委托管理的合作，接管政府的項目、公辦民營還是跟企業(yè)委托管理合作。

(4)選擇多大空間，通過調研、測算找到一個相對符合經濟規(guī)模體量的要求。

(5)關注土地性質、物業(yè)性質。

我們可以做一張電子表格，要素包括區(qū)域、周邊、資質、建筑、房屋、風險、包括房東的背景調查等。

財務測算是核心，最好是養(yǎng)老專業(yè)人員設計投資測算的模板，切實了解行業(yè)現(xiàn)狀和標準，如果模版出了問題，那么項目實施就會有大麻煩。有了這些基礎，就可以做可研報告了。

設計標準

養(yǎng)老項目設計最核心的就是平面設計，其次是裝修風格，接下來是硬裝加軟裝，之后是園林，最后是專業(yè)的設計標準，比如廚房、醫(yī)務室怎么設計等。

核心點有如下幾個：

(1)公區(qū)、房間、配套空間都需要哪些功能，房間需要哪些戶型，面積多大，衛(wèi)生間怎么考慮，棋牌室、接待室、餐廳……

(2)設計時要確定幾個核心的指標：

一是單層面積;

二是組團規(guī)模，這個概念來自日本的group home。組團不要光看床位，以人數(shù)為單位計算組團，會有更客觀的比例;

三是找出合理的出床率，不同檔次、不同定位的機構，出床率的行業(yè)標準不太一樣;

四是不同戶型的房間配比，如果是中高端護理型的機構，更多的是單人間，因為單身老人比例很高。我們可以多做一些調研，在以市場為導向，還是以測算模型為導向之間進行思考和決策。

(3)一個機構的整體風格，目前國內比較主流的有歐式、美式、日式。若想做一個能營利的高端項目，如何平衡成本風格上的差異化?其實不妨借鑒其他行業(yè)，例如咖啡廳、青年公寓等。

(4)適老化需求。我們希望給老人提供正常的生活環(huán)境，并不是到處都有扶手。同時適老化會帶來成本提升，然而成本提升是否能在定價上產生有利的支撐?到底怎么做，確實值得思考。

(5)標準的研究，關系到政府部門驗收，需要重視。

經常聽到運營團隊說，這個養(yǎng)老院不好用，有很多問題，這些問題的源頭就是設計，產品研究出了問題。所有的需求、理念、對財務的要求，都是通過設計在圖紙上體現(xiàn)出來。這就需要多部門、多專業(yè)跟設計溝通，其中核心是運營和營銷。

設計常用的三個工具：

一是養(yǎng)老項目的相關設計規(guī)范，這是國家住建、消防、食藥局、衛(wèi)生局、衛(wèi)計委等部門對設計的要求;

二是根據(jù)不同的產品去梳理功能需求;

三是把功能需求，結合項目的定位，總結出設計任務書，幫助設計單位理解這個項目。對于做過養(yǎng)老院設計的團隊，更關注的是運營者對項目、養(yǎng)老的理解，希望實現(xiàn)什么愿景。

運營管理體系

養(yǎng)老屬于服務行業(yè)，國家標準分為服務提供標準、服務保障、通用基礎、崗位手冊四個方面。

首先講一下通用基礎，通用基礎包括標準化導則和術語符號。術語很重要，每個企業(yè)對自己常用的專業(yè)術語有一個定義，這個定義都需要有統(tǒng)一的語境。二是服務保障，指的是提供服務之前需要的保障。三也就是最核心的是服務提供體系。四是崗位手冊，與員工手冊相比，崗位手冊是從不同維度，告訴員工應該做什么，職責是什么，上下級關系等。

很多養(yǎng)老公司自己也在做體系，參考管理公司或國外養(yǎng)老運營公司做標準。大概分成五類：核心的還是服務，確定服務內容，服務流程，服務標準，保證服務落地和實施以及質量控制和風險控制。

管理體系偏綜合行政類，最重要的是目標計劃的制定。

技術體系包括客戶研究(關于老人的數(shù)據(jù)、行為特征分析等)、專業(yè)研究(例如認知癥老人的專題研究)和智慧養(yǎng)老。

培訓體系，機構一旦開業(yè)就會發(fā)現(xiàn)培訓非常重要，因為它不是一個短期行為，建立完善的培訓體系可以后期服務質量、延續(xù)性等各個方面提供強有力的支撐。

最后是數(shù)據(jù)體系，通過籌備、籌開、運營、試運營，總結一些數(shù)據(jù)，包括財務的數(shù)據(jù)。對于數(shù)據(jù)的研究和分析，目前看，養(yǎng)老行業(yè)還是相對欠缺。

營銷體系

營銷分為品牌和銷售，銷售是基礎，品牌是未來，可以相對獨立做，當然二者也有一些關聯(lián)性。

(1)品牌：

一是梳理價格體系;

二是vi體系，設計方案如何在硬件、服務上、宣傳品、宣傳物料上體現(xiàn);

三是品牌傳播，怎么能讓這個品牌更多得到社會的認知和認可。

(2)銷售是基礎：首先是流程文件，例如合同、入住流程等銷售類文件。其次是兩個管理，渠道和客戶。渠道的資源和渠道費效比是未來同行競爭的核心點。客戶管理，主要是對來電、來訪、預訂、入住的客戶，是否有比較長期科學的管理和維護。再次是銷售道具和激勵體系。

風險體系

風險主要有三類，第一類是物業(yè)風險。舉例來說，如果是改造項目，能源是不是存在一些頻繁的停水停電，如果是自己做熱源的鍋爐，有沒有一用一備等等。

第二類是人員風險，機構內涉及的四類人：老人、員工、家屬、外包人員，他們各自都有風險點。

第三類是經營風險。

為了保證專業(yè)、客觀的判斷、評估這些風險，可以建立一個虛擬的組織，叫風險評估委員會，包括內部的法務、人力、運營、醫(yī)護、工程人員等，還可以利用一些外部軟件做支持。

數(shù)據(jù)庫

未來叫做數(shù)據(jù)時代、dt時代，按照馬云的概念，數(shù)據(jù)跟石油一樣是能源，可以創(chuàng)造價值。對于養(yǎng)老來說，數(shù)據(jù)的積累很重要，尤其是與施工建造、營銷、運營相關的數(shù)據(jù)，一方面是政策行業(yè)的標準，另一方面是實踐過的真實情況，這是最有意義的數(shù)據(jù)。

資源庫

籌建過程中，我們會接觸不同的合作方，特別是咨詢公司、無論來自國內還是國外，或是跨行業(yè)的地產咨詢，往往他們掌握的數(shù)據(jù)量更大，甚至可能更準。同時，我們還可能接觸很多業(yè)內的專家……在不同的階段，有意識的積累這些資源，經過甄選，逐漸成為戰(zhàn)略合作伙伴，這就是資源庫。

總結來說，以終為始的思考，經過從0到1的實際操盤，如上幾個環(huán)節(jié)加起來，就是開業(yè)指導手冊。