隨著我國老齡化程度的不斷加快，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老已然成為社會(huì)化養(yǎng)老的主要形式之一。但是當(dāng)前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量普遍存在不足，筆者擬加以分析并給出推進(jìn)建議。

理念不到位

以硬件代服務(wù)。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投入重金建造了漂亮的建筑，但開業(yè)后入住的老人寥寥無幾，原因是服務(wù)未及時(shí)跟上。徒有華麗外表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老人們自然不愿入住。

以營銷代服務(wù)。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)落成后，招募了大批專業(yè)營銷人員，用高超的營銷手段，吸引了許多老人前去參觀、咨詢，但入住率依然不高，即使一些老人被營銷人員說動(dòng)同意試住，不久也先后退出。他們認(rèn)為住在這樣的機(jī)構(gòu)，感受不到服務(wù)，缺乏溫馨的感覺。

以限制代服務(wù)。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，出于所謂管理上的需要，對(duì)入住老人提出許多“限制”，要求入住老人在生活上、作息上等方面高度的一律化，擠去了老年人在生活自由上的許多空間，讓老年人很不習(xí)慣。

管理不到位

不重視建章立制。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)如何建立規(guī)范的、有指導(dǎo)性的制度不了解，院內(nèi)管理服務(wù)制度不健全，缺少預(yù)防和處置老年人跌倒、墜床、噎食、走失等意外事件的基本應(yīng)急方案;有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定的管理服務(wù)制度文不對(duì)題，無法落實(shí);還有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核制度沒有細(xì)則，操作性不強(qiáng)，考核內(nèi)容不完善，查出的問題無具體整改措施。由于制度的缺失，造成了服務(wù)長時(shí)期在低水平運(yùn)行。

執(zhí)行能力較差。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖有齊全的規(guī)章制度，但由于種種原因，在實(shí)際工作中很難落地。究其原因，一方面是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)制度的落實(shí)重視不夠、抓得不緊，使制度始終處于“空轉(zhuǎn)”狀態(tài);另一方面是貫徹層面對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)不夠，不遵章辦事，使實(shí)際工作與制度要求互不融合，服務(wù)人員將制度置于腦后，按自然習(xí)慣行事。因?yàn)橹贫葲]落實(shí)，使為老服務(wù)工作長期處于不規(guī)范、非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。

運(yùn)行水平落后。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施簡陋，領(lǐng)導(dǎo)層不思進(jìn)取，員工隊(duì)伍松散，形成了機(jī)構(gòu)運(yùn)行水平長時(shí)間處于落后狀態(tài)。這些機(jī)構(gòu)首先在認(rèn)識(shí)上存在落后觀念，認(rèn)為入住老人只要吃飽穿暖就行，康復(fù)服務(wù)、娛樂服務(wù)、心理服務(wù)等都不需要;其次在服務(wù)上想法錯(cuò)誤，認(rèn)為只要不打罵、虐待老人，工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范都是多余;再次，在工作上有錯(cuò)誤思想，認(rèn)為行業(yè)管理檢查都是沒必要的，很多都在搞形式主義，政府只有多給點(diǎn)資助，才是最實(shí)惠的。

隊(duì)伍不到位

專業(yè)知識(shí)缺乏。隨著養(yǎng)老服務(wù)的不斷拓展，越來越多的人參與到養(yǎng)老這個(gè)領(lǐng)域，很多都是各方面的專業(yè)人才，他們精通產(chǎn)業(yè)發(fā)展、營銷拓展、醫(yī)療康復(fù)等，講起自己的本行，滔滔不絕，但他們?nèi)狈ψ罨A(chǔ)的養(yǎng)老專業(yè)知識(shí)。

人性服務(wù)缺乏?，F(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)人員，絕大多數(shù)是來自農(nóng)村，經(jīng)過短期的培訓(xùn)就立刻上崗。他們文化水平不高，綜合素質(zhì)不強(qiáng)，缺乏職業(yè)精神和自覺的人性關(guān)懷，很難對(duì)他們的職業(yè)素質(zhì)與人性服務(wù)提出更高的要求。

復(fù)合人才缺乏。養(yǎng)老服務(wù)新的業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的服務(wù)形式被接連打破。新的養(yǎng)老模式亟須一批既熟悉養(yǎng)老又懂得管理的復(fù)合型管理人才，來助力新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展，更好地為老年人提供現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)。但在社會(huì)轉(zhuǎn)型與養(yǎng)老服務(wù)大發(fā)展的初期，類似復(fù)合型的人才還不太多。

針對(duì)以上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，筆者提出以下建議。

對(duì)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的重要性進(jìn)行再認(rèn)識(shí)

養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員要自覺把加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量工作，提高到同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致去認(rèn)識(shí)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳習(xí)近平總書記關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的系列重要講話，動(dòng)員更多力量關(guān)心支持養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，形成促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的社會(huì)大環(huán)境。

要自覺把加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量工作，提高到保障改善民生，增進(jìn)民生福祉發(fā)展，關(guān)乎千家萬戶幸福生活的高度去認(rèn)識(shí)。要以老年人需求為導(dǎo)向，千方百計(jì)向他們提供專業(yè)規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為老年人的晚年生活營造一個(gè)溫馨的家。要自覺把加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量工作，提高到提升我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)層次的高度去認(rèn)識(shí)。要以優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示新時(shí)代養(yǎng)老服務(wù)的風(fēng)采。

將提高服務(wù)質(zhì)量工作落到實(shí)處

首先，政府各相關(guān)部門要繼續(xù)貫徹好已出臺(tái)的各類養(yǎng)老服務(wù)文件，切實(shí)指導(dǎo)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，化解工作中的困難，夯實(shí)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。同時(shí)，要針對(duì)在提高服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的新問題，采取各種方法和有力措施幫助解決。

其次，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，通過嚴(yán)格的管理，在各級(jí)政府的幫助指導(dǎo)下，健全制度、依規(guī)運(yùn)營，培訓(xùn)人員、提高素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)、形成機(jī)制，不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，讓老年人在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，安享幸福晚年。

再次，作為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的主管部門，各級(jí)民政部門要以“全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查”為抓手，將檢查與指導(dǎo)相結(jié)合，幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制訂“一院一策”的整改方案，在檢查、整改、提高的基礎(chǔ)上，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)新的提升。

要形成保持服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的監(jiān)督機(jī)制

要加強(qiáng)“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量工作不進(jìn)則退，始終在路上”的觀念，堅(jiān)持抓緊強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量工作不放松的同時(shí)，制定養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量工作監(jiān)督制度，將加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督工作列入各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)在開展各項(xiàng)服務(wù)中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量形成自我運(yùn)行、自我監(jiān)管的循環(huán)機(jī)制。還可以通過公開告示的辦法，邀約人大代表、政協(xié)委員等熱心養(yǎng)老事業(yè)的社會(huì)各界人士，組成養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍，隨時(shí)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行“飛行檢查”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量予以督查，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

(任熾越)