本報記者 黃 瑤 見習記者 張 婷

北京市在全國率先實施《居家養(yǎng)老服務條例》以來，數(shù)以百計的社區(qū)養(yǎng)老服務驛站如雨后春筍般建成，成為老年人身邊的養(yǎng)老好幫手。驛站的服務滿意度如何，服務商由誰決定，服務效果由誰監(jiān)督?日前，記者來到北京市西城區(qū)德勝街道展開調查。

4月10日上午，德勝街道辦事處的會議室里進行著一場意義非凡的居民聯(lián)合議事會——居民代表票選養(yǎng)老驛站服務商。4家街道初選入圍的養(yǎng)老服務商一一上臺展示，而評委則由來自德外大街西、德勝里、新外大街南等三個社區(qū)的40位居民代表組成。

現(xiàn)場的氣氛超乎尋常的熱烈。

第一輪，票數(shù)較低的兩家淘汰;第二輪，剩余兩家20比20打平，難分勝負;第三輪，愛儂養(yǎng)老服務有限公司(以下簡稱“愛儂”)最終以小比分勝出，獲得德外大街西養(yǎng)老驛站經營權。

北京德勝街道社區(qū)服務中心主任厲敏告訴記者，“這次票選，是北京養(yǎng)老驛站建設的一次新的嘗試，也是社區(qū)居民自治的又一次創(chuàng)新。”

養(yǎng)老難題居民投票解決

說起票選服務商，居民代表張靜亞的心情到現(xiàn)在還不能平靜，“太激動了，社區(qū)要建養(yǎng)老驛站，驛站服務商由居民自己選，自己的事情自己做主，居民都是拍手稱快。”

張靜亞所在的小區(qū)，80歲以上的老人有很多，尤其是獨居老人，面臨很多難題。“有的老人請了小時工，小時工只負責老人的一頓晚飯，午飯和早飯只能靠熱熱剩飯剩菜解決，老人的健康令人擔憂。”

除了老人的吃飯問題，老人的日常生活照料、精神慰藉、健康保健等方面也都存在不少問題，令張靜亞憂心不已。

“我父親今年95歲，母親也已經80多歲了，我們不住在一起，但是離得很近，幾乎每天我都會去陪陪他們，給他們做飯、洗衣。”張靜亞規(guī)律的生活有一天突然被打斷了，在前往父母家的路上，張靜亞不小心被外賣車撞倒，右胳膊骨折，“這下連我自己的生活都出現(xiàn)了問題，更別說照顧父母了。”

居民代表梁敏也面臨同樣的問題，她與婆婆同住，雖然老人現(xiàn)在生活能夠自理，但她還是不放心，幾乎24小時都和老人在一起。“我和我愛人總有一個人留在家里，遇到急事兒需要兩人一起出去的時候，心里一直放不下老人，辦完事兒得趕緊回來，生怕老人出問題。”

像張靜亞和梁敏這樣的家庭，不在少數(shù);社區(qū)老人面臨的各種養(yǎng)老問題，亟待解決。德外大街西養(yǎng)老驛站的建立，將為居民解決多年的掣肘難題。

“驛站就在社區(qū)，老人不離家。送餐功能，解決了老人的吃飯問題，日托功能，也能給子女一些喘息的時間。”成立驛站，梁敏有說不完的興奮，回想起票選時的場景，她仍歷歷在目，“票選現(xiàn)場，每位居民代表都認真聽講、積極發(fā)問、踴躍投票，都想為社區(qū)老人選出服務優(yōu)質、費用低廉的養(yǎng)老服務商，讓老人能夠在家中安心養(yǎng)老。”

民生工程就應該民意立項

“以前驛站的服務商，都是由政府考察、研究，然后從政府工作的角度來選擇。”厲敏表示，“采用居民票選養(yǎng)老驛站服務商的形式，是一次嘗試，居民都很支持，現(xiàn)場可以用激烈來形容了。”

厲敏告訴記者，采用居民票選服務商的形式，主要是考慮到養(yǎng)老驛站是個民生工程，應該民意立項，讓居民自己來選擇服務商，與政府“包辦”相比，側重點是不同的，居民會從自己的需求出發(fā)，選出真正適合的服務商。

參加此次票選的4家服務商提供的服務無外乎日間照料、呼叫服務、助餐服務、健康指導等六大基本功能。為什么選擇愛儂?居民們有自己的理由。

“4家服務商提供的服務都差不多，但側重點有所不同，愛儂以服務起家，服務很細致，我們不就是為了讓社區(qū)老人享受到好的服務嘛。”張靜亞笑著說。

有的才能放矢。

而在德外大街西驛站的建設過程中，居民的權利不僅如此。

“服務商選定后，下一步就是方案設計，我們也會通過張貼海報、開居民議事會等形式，讓居民參與進來，這樣大家集中反映的問題，我們就知道從哪些方面著手解決。”厲敏告訴記者。

而前期參加票選、中期參與設計、后期使用服務，這個過程可以讓居民對養(yǎng)老驛站有更深的認識和了解，也可以對驛站的服務起到監(jiān)督、約束的作用。

“居民參與監(jiān)督，這對服務商的要求就更高了。”厲敏解釋道，“政府監(jiān)督更多是從硬件方面考慮，而居民是服務的直接使用者，他們知道這個服務好不好、能不能繼續(xù)，所以我們與服務商先簽訂一年的合同，一年后，根據(jù)服務質量由居民進行第二次投票，超過半數(shù)不滿意的，我們會重新選擇服務商。”

“現(xiàn)在我們就期盼著驛站能早日開業(yè)了。”梁敏的眼神充滿了期待。

據(jù)厲敏介紹，德外大街西養(yǎng)老驛站下半年就能正式開業(yè)了，初步建設18張床位，屆時可為周邊6個社區(qū)的5000多名老人提供服務。而德外大街西驛站的正式運營，也標志著德勝街道完成了整體的養(yǎng)老布局，可以覆蓋德勝街道的所有社區(qū)。

專業(yè)化服務、公益性運營是制勝法寶

“愛儂最終贏得運營資格，這與我們一直奉行的‘專業(yè)化服務’和‘公益性運營’是分不開的。”愛儂養(yǎng)老服務有限公司政企合作部負責人付玉杰告訴記者。

提供“專業(yè)化服務”，愛儂一直在探索。

1992年就成立的愛儂主要提供家政服務，2013年才開始將目標投向養(yǎng)老服務領域，多年的家政背景讓愛儂更專注于提供優(yōu)質化、專業(yè)化的服務，將服務質量視為立足之本。

“助潔、助浴等服務都是愛儂的強項。”付玉杰自信地說，“我們開辦了兩家以養(yǎng)老護理培訓為主的職業(yè)技能學校，所有愛儂的服務人員都必須接受理論學習和實操訓練后，考核合格才能上崗，這就保證了我們的服務水平。”

在護理員配比方面，自理老人將按照1∶6的標準配備護理員，而失能老人護理員配比將達到1∶3。

在呼叫服務上，愛儂也有其天然的優(yōu)勢。近年來，愛儂承接了多項養(yǎng)老信息系統(tǒng)開發(fā)項目，有助于整合、調配各類資源為老人提供貼心到位的呼叫服務。

“通過這次票選，我發(fā)現(xiàn)片區(qū)居民最關心的還有老年配餐問題，我們在考慮膳食營養(yǎng)的同時，也會緊貼老年人對飯菜‘軟爛可口’的需求。”付玉杰告訴記者，“不僅如此，我們更注重‘公益性運營’的原則。”

在驛站，每位老人每天只需37元，便可享受一日三餐，早餐10元、午餐15元、晚餐12元，驛站還可以為有配餐需求的老人提供送餐服務，并承諾兩公里以內不收配送費，超過范圍的，象征性收取一定的費用，“這個價格還是比較合理的。”梁敏告訴記者。

而在床位收費方面，愛儂也將“公益性運營”進行到底。愛儂承諾，街道轄區(qū)內全托老人享受床位費7折，其他項目也將價格盡量降到最低。

付玉杰表示：“我們會努力為居民提供全面、優(yōu)質、價格低廉的服務，這是我們向居民做出的承諾。”