老年公寓管理是特種物業(yè)管理的一種。她的服務(wù)對象比較特殊，有生活能自理的，有生活半自理的，還有生活不能自理的。老年公寓社區(qū)不僅僅向老年人提供最佳居住環(huán)境，而且要根據(jù)老年人生活特征，為他們提供全方位的養(yǎng)老服務(wù)。養(yǎng)老地產(chǎn)最重要的不是建筑而是服務(wù)。

老年公寓的服務(wù)主要是三個(gè)方面：一是，生活照料服務(wù);二是，醫(yī)療康復(fù)服務(wù);三是，精神慰藉服務(wù)。如何讓每一個(gè)入住者過得幸福，就需要我們服務(wù)人員，為他們提供精細(xì)化服務(wù)。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下四個(gè)方面入手：

一、人事行政整章建制，規(guī)范服務(wù)。

針對當(dāng)前老年公寓存在的制度缺失，責(zé)任不明，職責(zé)不清，管理粗放等問題，從整章建制，規(guī)范服務(wù)入手，通過建立長效機(jī)制，把精細(xì)化管理作為經(jīng)常性工作抓緊、抓細(xì)、抓實(shí)。明確了各工作節(jié)點(diǎn)。做到崗位有職責(zé)，辦事有程序，工作有標(biāo)準(zhǔn)，獎罰有依據(jù)，形成制度管人，標(biāo)準(zhǔn)做事的管理格局。做到執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)有流程，檢查有依據(jù)，服務(wù)有模式，從機(jī)制上推進(jìn)精細(xì)化管理有序開展。

精細(xì)化始于管理者。實(shí)施精細(xì)化管理要求公司有明確清晰的職責(zé)體系,要求管理者對工作要精益求精,敢于承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要全面了解掌握員工的興趣、愛好、性格、特點(diǎn)、家庭、簡歷、社會關(guān)系、社會交往、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),甚至不易察覺的心理、生理、性情反應(yīng)等。要培養(yǎng)員工正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,竭力提高整體綜合素質(zhì)。

要堅(jiān)持日檢查、周考核、月講評、年評比考評制度。實(shí)行部門主管、綜合部門和院領(lǐng)導(dǎo)三級檢查監(jiān)督機(jī)制，一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)。部門主管負(fù)責(zé)本部門日常工作檢查，綜合部門負(fù)責(zé)全院日常工作的監(jiān)督，院領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)抽查各部門人員工作情況，并填寫檢查登記，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，堵塞管理漏洞，提高了執(zhí)行力。

二、護(hù)理康復(fù)細(xì)微關(guān)懷，親情服務(wù)。

在老人護(hù)理方面，要制定24小時(shí)護(hù)理流程，細(xì)化到具體時(shí)間，明確規(guī)定每個(gè)時(shí)間段的工作內(nèi)容、要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)工每日查房、與老人溝通、與家屬溝通、工作中發(fā)現(xiàn)的問題，都要有詳細(xì)的記錄備查。護(hù)士、護(hù)工按規(guī)定程序交接班，重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交接，確保無縫對接、零差錯(cuò)。培養(yǎng)護(hù)理人員的“四心”，即：同情心、愛心、耐心和責(zé)任心。開展“微笑服務(wù)，溫馨服務(wù)”，用一言一行溫暖病人的心。責(zé)任護(hù)士分床到人、責(zé)任包干，護(hù)士站前移到病房床旁。以人為本，保護(hù)入住者的隱私，充分尊重他們的人格和權(quán)利。

在個(gè)性服務(wù)上做到精細(xì)化。對所有老人全部建立生活檔案，管理員對老人生活習(xí)慣、愛好、文化、特長、疾病等進(jìn)行7日評估，做到了如指掌。根據(jù)每個(gè)老人的實(shí)際情況，界定服務(wù)區(qū)域，提供個(gè)性化服務(wù)。為糖尿病老人和信佛老人專門設(shè)置低糖餐桌和素食餐桌，為伊斯蘭教老人設(shè)立回民灶和回民間。老人過生日，服務(wù)人員在送上生日祝福的同時(shí)還有一碗熱氣騰騰的長壽面。要開展臨終關(guān)懷活動，讓進(jìn)入彌留狀態(tài)的老人入住專設(shè)房間，由家人、親屬和服務(wù)人員陪伴，讓老人在溫馨、安詳?shù)姆諊凶咄耆松淖詈笠怀?，有尊?yán)地離開人世。

三、后勤保障方便及時(shí)，用心服務(wù)。

提高后勤服務(wù)質(zhì)量，就要有一支良好技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想道德素質(zhì)的職工隊(duì)伍。要注重思想教育和培訓(xùn)工作，增強(qiáng)后勤員工愛院敬業(yè)的意識，熱情服務(wù)于全院各個(gè)部門和入住者。后勤工作既繁瑣又重要。

后勤工作的主要職能概括為“管理、保障、服務(wù)”，管理是核心，保障是目標(biāo)，服務(wù)是基礎(chǔ)，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)，后勤保障工作的地位十分特殊，它“不是中心影響中心，不是大局影響大局”。

用心才能做好服務(wù)。“意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，用主動服務(wù)帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立美好的企業(yè)形象。

精細(xì)化管理是走動式管理。不是只坐在辦公室里,而是要走進(jìn)每家、每戶和每室。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決,不留后遺癥。從一些小事和細(xì)節(jié)上，讓入住者感受服務(wù)人員的用心。這不僅要求管理者做到，而且要教育全體員工,要么不干,要干就做細(xì)做精。

后勤服務(wù)中心要有24小時(shí)服務(wù)熱線電話，隨時(shí)解決住戶提出的各種問題。

四、娛樂活動豐富多彩，督導(dǎo)服務(wù)。

老年活動中心是一個(gè)集學(xué)習(xí)、娛樂、休閑保健為一體的多功能老年人活動中心。中心應(yīng)設(shè)有老年人學(xué)校，老年人求助中心、談心室、閱覽室、健身房、文化娛樂室等。面向轄區(qū)老年人開展健康知識、書法等講座、培訓(xùn);接受各類老年人求助服務(wù)提供家政、婚姻中介、法律咨詢等服務(wù)。

老年人是一個(gè)特殊的群體，擁有大量的空余時(shí)間，精神生活需求旺盛。組織開展的文化休閑娛樂活動要有持續(xù)性和周期性，要想方設(shè)法培養(yǎng)和調(diào)動老年人的文化娛樂愛好興趣。一是，重視心理關(guān)愛。關(guān)注老年人心理和精神健康問題，在文化教育、輿論宣傳、心理咨詢、疾病康復(fù)、志愿者服務(wù)和精神產(chǎn)品提供等方面進(jìn)行積極的探索和實(shí)踐。二是，豐富文化生活。依照老年人不同的興趣和愛好，經(jīng)常組織開展科學(xué)、健康、形式多樣的老年文化體育活動，豐富老年人的精神文化生活。積極引導(dǎo)老年人多活動、勤鍛煉，挖掘出更多、更好的活動方式，讓老年人的生活豐富多彩，充實(shí)美好。三是，發(fā)揮優(yōu)勢特長。鼓勵老年人參與護(hù)理院和公寓的管理，發(fā)揮老年人的優(yōu)勢和特長，鼓勵和支持老年人參與社會公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)等活動，營造“老有所為”的社會環(huán)境。搭建老年人才服務(wù)平臺，拓寬老年人參與社會的渠道。四是，加大設(shè)施投入。進(jìn)一步建立完善文體設(shè)施。

2017年12月12日，國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》審查會在北京召開，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》的出臺填補(bǔ)了我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)的空白，對全面提升我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。老年公寓的精細(xì)化管理迫在眉急。