長春市、白山市、公主嶺市、東遼縣、敦化市民政局，吉林省頤樂康復(fù)中心、長春市社會福利院、白山市社會福利院、公主嶺市第二社會福利服務(wù)中心、東遼縣社會養(yǎng)老服務(wù)中心、敦化市社會福利中心：

現(xiàn)將《吉林省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，做好相關(guān)工作。

吉林省民政廳

2017年5月9日

吉林省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

試點工作實施方案

為貫徹落實民政部、國家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會《關(guān)于印發(fā)〈全國民政標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”發(fā)展規(guī)劃〉的通知》（民發(fā)〔2016〕142號）和吉林省民政廳、吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局《關(guān)于印發(fā)〈吉林省民政標(biāo)準(zhǔn)化工作實施意見〉的通知》（民發(fā)〔2016〕16號）精神，大力推進省、市、縣養(yǎng)老機構(gòu)（以下簡稱“三級”養(yǎng)老機構(gòu)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升“三級”養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)水平，結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。全面貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于做好養(yǎng)老服務(wù)工作的重要指示精神，認(rèn)真執(zhí)行國家和省有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)工作的法律、法規(guī)和政策，結(jié)合民政部、省民政廳開展的“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動”，以提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)效能為導(dǎo)向，充分借鑒兄弟省市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做法，科學(xué)總結(jié)全省養(yǎng)老服務(wù)的實踐經(jīng)驗，按照“政府推動、部門聯(lián)合、機構(gòu)為主、重點突出、穩(wěn)步推進”的工作思路，積極開展“三級”養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作，著力探索養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑，切實促進養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，全力打造吉林養(yǎng)老服務(wù)品牌，為全省養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)更好更快發(fā)展提供有力支撐。

（二）工作目標(biāo)。通過開展“三級”養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作，形成梯次布局、上下聯(lián)動、整體推進的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機制，逐步建立健全適用于不同層級、不同類別養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，努力培養(yǎng)一批具有輻射作用和推廣價值的養(yǎng)老服務(wù)示范單位，有效帶動全省養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)在技術(shù)、管理和服務(wù)質(zhì)量方面的全面提升。

（三）工作原則。試點工作遵循以下原則：

——標(biāo)準(zhǔn)制定與行業(yè)發(fā)展實際相結(jié)合。養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要結(jié)合行業(yè)實際，體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求。

——標(biāo)準(zhǔn)實施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施過程要立足于規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高技術(shù)水平、管理能力和服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，切實維護服務(wù)對象的合法權(quán)益。

——標(biāo)準(zhǔn)評價與持續(xù)改進相結(jié)合。推廣實施養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實效，不斷通過對實施效果的評估，摸索和總結(jié)經(jīng)驗，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進實施方法，提升標(biāo)準(zhǔn)化效果。

——標(biāo)準(zhǔn)深化與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。要將加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、深入實施標(biāo)準(zhǔn)作為衡量養(yǎng)老機構(gòu)持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)，引導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)向規(guī)范化、品牌化方向發(fā)展。

二、試點單位

“三級”養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位，主要以公辦（公辦民營）養(yǎng)老機構(gòu)為主。

（一）省級試點單位：吉林省頤樂康復(fù)中心。

（二）市級試點單位：長春市社會福利院、白山市社會福利院。

（三）縣級試點單位：公主嶺市第二社會福利服務(wù)中心、東遼縣社會養(yǎng)老服務(wù)中心、敦化市社會福利中心。

三、試點任務(wù)

試點單位重點圍繞以下六個方面開展試點工作。

（一）建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)調(diào)查研究，系統(tǒng)梳理國家及省關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)方面的法律、法規(guī)和政策，把握好自身職能定位和標(biāo)準(zhǔn)化需求，明確管理目標(biāo)、職業(yè)資質(zhì)、任務(wù)職責(zé)、工作流程和評價標(biāo)準(zhǔn)，按照基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位手冊三個層次，搭建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

（二）科學(xué)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)體系框架內(nèi)，圍繞服務(wù)對象需求，結(jié)合運營實際，覆蓋服務(wù)各環(huán)節(jié)，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。按照標(biāo)準(zhǔn)體系表，搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)操作性不強、不能滿足需求的，可自行制定標(biāo)準(zhǔn)。自行制定標(biāo)準(zhǔn)要加強實踐經(jīng)驗總結(jié)與規(guī)范性文件實施成果轉(zhuǎn)化，采用簡約化、統(tǒng)一化、系列化、通用化、組合化和模塊化（以下簡稱“六化”）等標(biāo)準(zhǔn)化形式，制定適用于本單位的管理服務(wù)、職業(yè)資質(zhì)及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)“質(zhì)量管理體系”“環(huán)境管理體系”“職業(yè)健康安全管理體系”等相關(guān)國際通用標(biāo)準(zhǔn)，編制本單位標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊。

（三）加強標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。制定標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)方案，有計劃地對本單位人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，提高工作人員標(biāo)準(zhǔn)化意識和能力；結(jié)合本單位實際需要，有針對性地組織工作人員開展本職崗位以及工作領(lǐng)域、機構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，真正做到“寫我所做、做我所寫”，增強執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和有效性。

（四）加強標(biāo)準(zhǔn)的實施和評價。制定標(biāo)準(zhǔn)實施方案，強化工作措施，明確工作時限，落實責(zé)任人，建立獎懲機制，加大人財物投入，確保納入體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到落實。特別是服務(wù)提供和服務(wù)保障過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均要制定實施方法和措施，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施。同時，開展標(biāo)準(zhǔn)實施評價，建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和評估，切實增強標(biāo)準(zhǔn)的實施效益，確保本單位服務(wù)質(zhì)量和管理效能顯著提升。

（五）建立健全標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進機制。成立標(biāo)準(zhǔn)實施與評價組織機構(gòu)，建立健全標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進工作機制，認(rèn)真總結(jié)試點經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出修訂建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進和提升服務(wù)和管理質(zhì)量。

（六）創(chuàng)建“吉林養(yǎng)老服務(wù)”品牌。結(jié)合國家和省“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動”，積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，在養(yǎng)老機構(gòu)等級評定和養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作中率先達(dá)標(biāo)、全面達(dá)標(biāo)，創(chuàng)建全省養(yǎng)老服務(wù)品牌。

四、試點評估

試點評估工作由吉林省民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（以下簡稱“省民標(biāo)委”）委托廳政策法規(guī)處進行。

（一）組織實施。成立專家評估組對試點單位進行評估。評估組成員一般為3-5人，可從“省民標(biāo)委”委員中抽取，也可邀請省標(biāo)準(zhǔn)委、發(fā)改委、質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)部門以及中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)組織的人員共同參與。

（二）評估時間。制定評估指標(biāo)體系，編制評估計分表，按要求對試點單位的標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行評估。標(biāo)準(zhǔn)體系運行3個月后，由試點單位按照試點任務(wù)要求，進行自查自評，形成總結(jié)報告送政策法規(guī)處；運行6個月后，由評估組現(xiàn)場評估，形成評估報告。

（三）評估指標(biāo)。根據(jù)試點任務(wù)要求，結(jié)合工作實際，建立健全試點考核評估指標(biāo)體系，基本指標(biāo)如下：

1.試點單位標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)率達(dá)到100%，考核通過率達(dá)到100%；

2.試點單位服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到95%以上；服務(wù)保障各個環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到90%以上；

3.試點單位崗位手冊編制規(guī)范，覆蓋率達(dá)到95%以上；

4.試點單位與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)得到有效實施，實施率不低于80%；

5.試點單位服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)對象滿意度達(dá)到95%以上；

6.試點單位在本地區(qū)、本領(lǐng)域形成了具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務(wù)品牌。

（四）評估程序。評估組現(xiàn)場考核，遵循以下程序進行：

1.宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

2.評估組聽取試點單位工作匯報；

3.查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

4.考核服務(wù)現(xiàn)場；

5.隨機調(diào)查服務(wù)對象滿意程度；

6.依據(jù)評估計分表進行測評；

7.形成考核評估結(jié)論；

8.向試點單位通報評估情況，提出改進意見與建議。

五、工作步驟

試點自2017年5月開始、2018年11月結(jié)束，分四個階段進行。

（一）啟動階段（2017年5月-6月）。2017年5月，由廳政策法規(guī)處組織開展全省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況調(diào)研，進行“三級”養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點可行性和必要性論證，制定《吉林省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作實施方案》，明確指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作原則以及試點單位、主要任務(wù)、評估辦法、工作步驟和保障措施，全面部署試點工作。2017年6月，試點單位結(jié)合實際，制定本單位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點推進方案并報廳政策法規(guī)處審定，建立試點工作組織領(lǐng)導(dǎo)機制，分解細(xì)化試點工作任務(wù)，落實試點工作責(zé)任，全面鋪開試點工作。

（二）實施階段（2017年7月-2018年5月）。2017年7月，試點單位根據(jù)任務(wù)要求，搭建本單位的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并在內(nèi)部廣泛征求意見，編制并完善標(biāo)準(zhǔn)體系表。2017年8月-12月，試點單位根據(jù)本單位標(biāo)準(zhǔn)體系表確定的標(biāo)準(zhǔn)化對象，制定服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。同時，由廳政策法規(guī)處組織，按照“六化”要求，將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)征求試點單位意見，編制完成標(biāo)準(zhǔn)文本。2018年1月-5月，試點單位進行標(biāo)準(zhǔn)宣傳和培訓(xùn)，將納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的標(biāo)準(zhǔn)貫徹到服務(wù)和管理的每一個環(huán)節(jié)，強化實施，并在當(dāng)年4月進行標(biāo)準(zhǔn)實施情況自查自評，形成自查自評報告后報關(guān)廳政策法規(guī)處。

（三）評估階段（2018年6月-9月）。由廳政策法規(guī)處制定并下發(fā)試點評估方案，明確包括基本指標(biāo)在內(nèi)的評估指標(biāo)體系，形成評估計分表，成立評估組，對試點單位的總體工作成效進行現(xiàn)場綜合評估。

（四）驗收階段（2018年10月-11月）。試點期滿后，由廳政策法規(guī)處制定試點驗收方案，協(xié)調(diào)省質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)研究院等單位組成驗收工作組，采取綜合考核、分項評分的辦法進行評估驗收。驗收合格的試點單位確定為首批“全省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”，向全省養(yǎng)老機構(gòu)推廣試點經(jīng)驗，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

六、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和管理效能的重要途徑，對更新養(yǎng)老服務(wù)觀念，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)形式，改進養(yǎng)老服務(wù)手段，具有十分重要的意義。試點地區(qū)民政部門及試點單位要高度重視，成立試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)推動當(dāng)?shù)卦圏c工作。省民政廳依托“省民標(biāo)委”，由政策法規(guī)處統(tǒng)籌推進全省試點工作。

（二）健全工作機制。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作專業(yè)性強、任務(wù)新，內(nèi)涉政策法規(guī)、社會福利、社會救助等處室，外連質(zhì)監(jiān)、標(biāo)準(zhǔn)研究、認(rèn)證認(rèn)可等部門或組織，試點地區(qū)民政部門及試點單位要建立內(nèi)部聯(lián)動機制，定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化、研究標(biāo)準(zhǔn)化，及時協(xié)調(diào)解決試點工作中的困難與問題。要建立健全工作指導(dǎo)機制，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門或組織對當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化工作進行指導(dǎo)，積極爭取在智力、財力和人力等方面的支持，確保試點不走彎路。廳政策法規(guī)處將結(jié)合試點進展情況，適時組織試點單位和有關(guān)單位召開試點分析會、交流會、論證會，加強對試點工作的指導(dǎo)。要健全完善宣傳引導(dǎo)機制，把試點工作當(dāng)作提高影響力、競爭力和樹立品牌的有利契機，充分利用報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作理念、方法、意義，讓服務(wù)對象和廣大群眾更多地認(rèn)識、了解和參與標(biāo)準(zhǔn)化工作，為試點工作營造良好氛圍。

（三）加大經(jīng)費投入。養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點周期長、工作內(nèi)容多，開展標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)、購買技術(shù)服務(wù)、加強軟硬件建設(shè)等需要大量人力、物力和財力支撐，試點地區(qū)民政部門及試點單位要建立健全標(biāo)準(zhǔn)化試點經(jīng)費投入機制，積極爭取當(dāng)?shù)刎斦?、福彩公益金和社會資金支持。省民政廳將積極協(xié)調(diào)省財政廳，力爭從省福彩公益金中列支部分資金，對試點單位進行支持；同時，爭取省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的支持，確保試點工作順利實施。