各市、州、縣（市、區(qū)）民政局、老齡辦、質(zhì)監(jiān)局、公安局、衛(wèi)生計生委：

為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，民政部、全國老齡辦、質(zhì)檢總局、公安部、國家衛(wèi)生計生委、國家標(biāo)準(zhǔn)委決定在全國開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動。根據(jù)民政部等六部門《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》（民發(fā)〔2017〕51號）精神，我省結(jié)合工作實際，制定了行動方案?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

省民政廳省老齡辦省質(zhì)監(jiān)局

省公安廳省衛(wèi)生計生委

2017年4月19日

湖北省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升專項行動方案

提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系廣大老年人特別是失能半失能老年人群體的福祉，是涉及人民生活質(zhì)量的大事。為認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》（國辦發(fā)〔2016〕91號）重要精神，充分發(fā)揮養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的重要支撐作用，全面提升全省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)民政部等六部門《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》要求，現(xiàn)結(jié)合我省工作實際，制訂本專項行動方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，全面落實習(xí)近平總書記關(guān)于加強老齡工作、提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量等系列重要指示和重要講話精神，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，按照以人為本、安全為先、誠信守法、以質(zhì)取勝的工作原則，著力解決影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的突出問題，建立以質(zhì)量和效益為導(dǎo)向的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)發(fā)展機制，塑造養(yǎng)老機構(gòu)“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)品質(zhì)，打造人民群眾住得起、住得好的養(yǎng)老院，讓養(yǎng)老院中的每一位老年人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽、安享幸福晚年。

到2017年底，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量明顯改善，各項服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系初具雛形，50%以上的養(yǎng)老機構(gòu)能夠以不同形式為入住老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。涌現(xiàn)一批質(zhì)量有保證、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、人員有專長的專業(yè)化養(yǎng)老機構(gòu)。

到2020年底，基本建立統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系更加完善，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量總體水平顯著提升，所有養(yǎng)老機構(gòu)能夠以不同形式為入住老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，形成一批品牌形象突出、服務(wù)功能完備、質(zhì)量水平一流的連鎖化養(yǎng)老機構(gòu)，質(zhì)量建設(shè)成果更好地惠及全體老年人及其家庭，為積極應(yīng)對人口老齡化，全面建成小康社會奠定堅實基礎(chǔ)。

二、行動范圍

全省城市社會福利院、老年公寓、農(nóng)村福利院、光榮院、社會辦養(yǎng)老機構(gòu)等各級各類養(yǎng)老機構(gòu)全覆蓋。

三、行動內(nèi)容

（一）開展全省養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。全面排查養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題與不足，明確整治方向和內(nèi)容，推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大轉(zhuǎn)變，夯實養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改善基礎(chǔ)。

（二）完善養(yǎng)老機構(gòu)組織和制度建設(shè)。各級各類養(yǎng)老機構(gòu)要按照《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》（民政部第49號令）、《湖北省農(nóng)村五保供養(yǎng)條例》等法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合實際，建立健全安全、消防、衛(wèi)生、財務(wù)、檔案管理等各項規(guī)章制度；配齊配強管理人員，按規(guī)定比例配足護理人員；明確崗位職責(zé)，加強績效考核，強化養(yǎng)老機構(gòu)負(fù)責(zé)人作為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人的職責(zé)。積極推進(jìn)公辦養(yǎng)老機構(gòu)以服務(wù)外包為重點的公建民營改革，著力解決養(yǎng)老機構(gòu)管理服務(wù)中存在的管理渙散、制度缺失、職責(zé)不清、人浮于事等問題。

（三）實施養(yǎng)老機構(gòu)能力提升工程。一是實施公辦城市養(yǎng)老機構(gòu)護理院建設(shè)工程。多方籌集資金，依托城市福利院新建、改建失能老人護理院。同時要重點加強適老設(shè)施環(huán)境的改造、失能護理床位的設(shè)置和基本康復(fù)輔助器具的配備，護理型床位每年提高10%。要通過購買服務(wù)等多種方式為老年人提供情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機干預(yù)等精神慰藉服務(wù)，積極開展適合老年人的文化、體育、娛樂行動，豐富老年人的精神文化生活。二是實施農(nóng)村福利院“冬暖工程”和“平安工程”?！岸こ獭表椖渴〖壈凑掌骄克＠?0萬元標(biāo)準(zhǔn)予以補助，由縣級民政部門組織實施，為每所農(nóng)村福利院通過新建或改造設(shè)置集中供暖房并添置取暖設(shè)備，確保2017年10月底前完成。按照“先急后緩”的原則，從2017年開始，連續(xù)四年實施農(nóng)村福利院 “平安工程”，以消防安全設(shè)施、無障礙設(shè)施和特護設(shè)施改造為重點，著力推進(jìn)農(nóng)村福利院基礎(chǔ)設(shè)施提檔升級， 2017年度確保完成工程總量的20%。三是持續(xù)開展民辦養(yǎng)老機構(gòu)安全隱患整改落實工作，加強養(yǎng)老設(shè)施和服務(wù)安全管理。

（四）推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。著力推進(jìn)《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)和《湖北省養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等省級地方標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化示范單位引領(lǐng)作用，提升養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平。全面推行養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)合同示范文本。開展老年人入住評估，綜合評估申請入住老年人身體狀況，優(yōu)先保障特困人員集中供養(yǎng)要求和其他經(jīng)濟困難的孤寡、失能、高齡等老年人的服務(wù)要求。成立全省民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)委員會養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)分會，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定，依照標(biāo)準(zhǔn)加強監(jiān)管，探索開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量第三方評價認(rèn)證。

（五）建立健全醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綠色通道。認(rèn)真落實省政府辦公廳《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的實施意見》（鄂政辦發(fā)〔2016〕36號）文件精神，建立養(yǎng)老機構(gòu)與周邊醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的急救、轉(zhuǎn)診等合作機制。鼓勵不具備內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的養(yǎng)老機構(gòu)以簽約合作的形式確定與醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)項目、服務(wù)方式以及責(zé)任與義務(wù)等事項，為老年人開通預(yù)約就診綠色通道，更好地為入住老年人提供醫(yī)療巡診、健康管理、保健咨詢、預(yù)約就診、急診急救、中醫(yī)養(yǎng)生保健等服務(wù)。

（六）加強養(yǎng)老護理員隊伍建設(shè)。全面貫徹以人為本、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，建立省、市、縣、機構(gòu)分級培訓(xùn)體系,確保新上崗養(yǎng)老護理員培訓(xùn)全覆蓋；要督促養(yǎng)老機構(gòu)積極改善養(yǎng)老護理員工作條件，加強勞動保護和職業(yè)防護，依法繳納養(yǎng)老保險費等社會保險費。著力提高專職護理員工資待遇，力爭達(dá)到當(dāng)?shù)卦趰徛毠て骄べY水平。要組織開展職業(yè)道德專題教育和職業(yè)技能競賽行動，在全行業(yè)營造崇尚技能、關(guān)愛老人、增強行業(yè)社會認(rèn)同的良好氛圍。支持養(yǎng)老機構(gòu)引入醫(yī)生、護士、社會工作者等專業(yè)人員。

（七）強化養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。建立全省養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，加強養(yǎng)老機構(gòu)運營管理及服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)管理。建立健全民政部門和相關(guān)部門協(xié)同配合的監(jiān)管機制，將存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為且不整治以及因違法違規(guī)行為導(dǎo)致發(fā)事故的養(yǎng)老機構(gòu)，及時向社會公告并通報相關(guān)部門。設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，依規(guī)依協(xié)議調(diào)解養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量糾紛，加強老年人合法權(quán)益維護工作，防止欺老、虐老現(xiàn)象發(fā)生。對在提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作中成效明顯的養(yǎng)老機構(gòu)，以及組織工作得力、推進(jìn)有序的部門，優(yōu)先納入“敬老文明號”推薦范圍。配合開展全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量萬里行活動。養(yǎng)老機構(gòu)要建立老年人意見征集、投訴反饋制度，讓老年人參與養(yǎng)老機構(gòu)民主管理和民主監(jiān)督全過程。

四、2017年專項行動主要任務(wù)

2017年養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動以“五查五改、對標(biāo)達(dá)標(biāo)”為主要內(nèi)容，對照影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的運營管理、生活服務(wù)、健康服務(wù)、社會工作服務(wù)、安全管理等五個方面，開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治，推進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大轉(zhuǎn)變。檢查整治重點是城鎮(zhèn)各類養(yǎng)老機構(gòu)和農(nóng)村福利院、光榮院。2017年養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動從2017年3月開始，具體分為三個階段。

（一）動員部署和自查自糾階段（5月底前完成）

1．各地民政、老齡牽頭，聯(lián)合公安、衛(wèi)生計生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)或聯(lián)席會議制度，在調(diào)查摸底基礎(chǔ)上，制定實施方案，層層動員部署，廣泛宣傳發(fā)動。

2．4月30日前，省、市州、縣級民政部門開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升專項行動培訓(xùn)動員，重點學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于全面提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，明確大檢查大整治工作要求。培訓(xùn)對象為各級民政、老齡部門業(yè)務(wù)干部、養(yǎng)老機構(gòu)院長、養(yǎng)老機構(gòu)護理員。

3．5月31日前，由縣級民政部門依托全國養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開展養(yǎng)老機構(gòu)信息第一輪摸底工作，并針對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題開展專項調(diào)研。省民政廳將委托第三方機構(gòu)開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估試點工作。

4．5月31日前，縣（市、區(qū)）民政局、老齡辦共同組織轄區(qū)內(nèi)所有養(yǎng)老機構(gòu)（包括未取得設(shè)立許可證的養(yǎng)老機構(gòu)）對照《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》（見附件）認(rèn)真自查，不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強制性標(biāo)準(zhǔn)的要立即整治；不能立即整治的，要確定整治方案及期限。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)向負(fù)責(zé)設(shè)立許可的民政部門報告自查結(jié)果及整治方案。

（二）核查整治階段（6月至9月）

1．縣（市、區(qū)）民政局、老齡辦牽頭聯(lián)合相關(guān)部門，對照《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，對轄區(qū)內(nèi)所有養(yǎng)老機構(gòu)自查情況進(jìn)行逐一核查。核查結(jié)果應(yīng)予公布，服務(wù)質(zhì)量良好的養(yǎng)老機構(gòu)要給予表揚、宣傳，并在相關(guān)激勵扶持措施中給予適當(dāng)傾斜，不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強制性標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老機構(gòu)要督促指導(dǎo)整治，存在違法違紀(jì)違規(guī)的養(yǎng)老機構(gòu)，要依法處置。

2．根據(jù)核查結(jié)果形成整治方案并組織實施。對普遍性問題，要統(tǒng)一部署研究解決；對個性化問題，要一院一策，針對性研究解決。市州要加強督促檢查工作。

3．省民政廳、省老齡辦聯(lián)合省公安廳、衛(wèi)生計生委、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、對大檢查、大整治推動不力或滯后的地區(qū)進(jìn)行督導(dǎo)，對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為且不整治以及因違法違規(guī)行為導(dǎo)致發(fā)生事故的養(yǎng)老機構(gòu)進(jìn)行集中曝光或納入全省統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺。

（三）鞏固深化階段（10月至2017年底）

1．10月，在國家聯(lián)合督查組對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動進(jìn)行督查之前，省聯(lián)合督查組將先行進(jìn)行督查。

2．10月，依托全國養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對全省養(yǎng)老機構(gòu)進(jìn)行第二輪基本情況摸底，并與第一輪摸底情況進(jìn)行對比分析。對照整治方案，盤點整治進(jìn)度及成果。

3．10-12月，各地對開展專項行動情況進(jìn)行全面總結(jié)，進(jìn)一步完善相關(guān)制度措施，推動建立常態(tài)化工作機制。

五、有關(guān)要求

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各有關(guān)部門要高度重視，認(rèn)真組織開展好專項行動。省民政廳、公安廳、衛(wèi)生計生委、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、老齡辦統(tǒng)一組織開展。省民政廳、省老齡辦組成養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)工作小組，辦公室設(shè)在民政廳，具體負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查評估。各市（州）要成立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升行動專班，負(fù)責(zé)轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的指導(dǎo)、監(jiān)督檢查和考核評價工作。各縣（市、區(qū)）要按照省、市的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)行動的具體實施。各養(yǎng)老機構(gòu)要成立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由養(yǎng)老機構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位存在問題的整治和質(zhì)量提升行動。

（二）部門密切配合。各級民政部門按照權(quán)限負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可和日常監(jiān)管工作，牽頭組織開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢查和整治，對違反《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》的行為依法進(jìn)行處罰。各級公安部門依法對養(yǎng)老機構(gòu)進(jìn)行消防監(jiān)督檢查，加強對民政部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，依法查處消防違法行為；對涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及時介入，并依法移送檢察機關(guān)提起公訴。各級衛(wèi)生計生部門負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)開辦醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)立許可和日常監(jiān)管工作，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，與民政部門聯(lián)合推動建立健全醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)合作機制。各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要加強養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，完善服務(wù)質(zhì)量滿意度測評管理，推動服務(wù)質(zhì)量對比提升，對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證進(jìn)行監(jiān)督管理。各級老齡辦負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促有關(guān)部門做好入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人權(quán)益保障工作，組織好養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量萬里行和“敬老文明號”創(chuàng)建活動，會同民政部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項行動。

（三）抓早抓細(xì)抓實。各地要根據(jù)本方案及“冬暖工程”“平安工程”等專項方案安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體行動方案和措施，及早召開動員會議，迅速部署，對標(biāo)仔細(xì)檢查，排查存在的不足、問題和隱患，對需要整改的問題、隱患要一抓到底。同時，要主動向當(dāng)?shù)卣畧蟾婀ぷ鞑渴鹎闆r，爭取重視支持。對專項行動中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，需要當(dāng)?shù)攸h委政府支持整治的，應(yīng)積極匯報。各級民政部門要爭取當(dāng)?shù)卣斦度?，加大對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的支持。上級補助地方的福利彩票公益金及各地留成的福彩公益金應(yīng)優(yōu)先安排用于養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。

請各市州民政局于10月20日前將專項行動總結(jié)報告報送省民政廳社會福利和慈善事業(yè)促進(jìn)處（電子郵箱：540032722＠qq.com）。

附件：養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查指南