來(lái)自:(北京人才市場(chǎng)報(bào))

窗口里側(cè)，辦事人員欠著身子說(shuō)：“找工作的事兒還是建議您讓孩子自己過(guò)來(lái)，一來(lái)我們直接溝通，了解他的想法，登記以后能按他的情況和意向推薦工作；二來(lái)最近咱們這兒要組織好幾場(chǎng)招聘會(huì)，他都能試試……”

窗口外，一位頭發(fā)花白的男士一臉愁容，邊聽(tīng)邊點(diǎn)頭。

日前，記者來(lái)到東城區(qū)東花市街道社保所，用半天的時(shí)間“蹲點(diǎn)”采訪，靠感官來(lái)“跟拍”這里的工作人員，上面這個(gè)場(chǎng)景就是工作人員忙碌的“鏡頭”之一。

正好趕上“倒春寒”，室外還是冬天的溫度，記者掀開(kāi)門(mén)簾走進(jìn)大廳，雖然來(lái)辦事的居民不多，這里卻透著一股熱情勁。剛走到緊挨門(mén)口的咨詢(xún)處，一位男士招呼著：“您好，要辦什么業(yè)務(wù)？”聽(tīng)了記者的來(lái)意，他指著一個(gè)隔間說(shuō)：“所長(zhǎng)在那屋，您請(qǐng)?！?/p>

走到隔間的門(mén)口，正有居民來(lái)找所長(zhǎng)萬(wàn)麗琴打聽(tīng)社保的事，在她的對(duì)桌，年輕的同事也在忙著打字。“鈴……”“大姐，您稍等一下?！蹦闷痣娫挘f(wàn)麗琴說(shuō)道：“對(duì)，是我，那個(gè)表您找xx要一下就成，我給他了，對(duì)，名單都在上面，有幾個(gè)人的情況不太符合，我都標(biāo)出來(lái)、做了說(shuō)明……對(duì)……好嘞！”

放下電話、沒(méi)有停頓，她對(duì)來(lái)咨詢(xún)的女士說(shuō)：“您讓孩子明天過(guò)來(lái)吧，我們正好組織一場(chǎng)社區(qū)的就業(yè)政策宣講會(huì)，也聯(lián)系了幾家招聘單位過(guò)來(lái)，有銷(xiāo)售和文員崗位，找到工作最主要，不能老顧忌面子、宅在家里，您說(shuō)呢？”

看著屋里屋外這么一番忙碌后，記者終于和萬(wàn)麗琴說(shuō)上了話?！安缓靡馑?，我們這兒就是這個(gè)節(jié)奏，二、三月份還是一年里最輕松的時(shí)段呢?！崩霞以诮髂喜?、今年50歲的萬(wàn)所長(zhǎng)看起來(lái)很年輕，聲音洪亮，笑容真摯，有一種讓人對(duì)她敞開(kāi)心扉的魅力。雖然一刻不得閑，但她和同事們的工作井井有條，配合默契，讓快節(jié)奏的大廳里不顯得雜亂。一打聽(tīng)才知道，這樣的有序和順暢都源于他們工作流程的調(diào)整——

和下個(gè)窗口的距離只有一步

東花市街道辦事處社保所下轄8個(gè)社區(qū)，有5萬(wàn)多位常住居民，登記在冊(cè)的和走訪中發(fā)現(xiàn)的失業(yè)人員有近千人。由于本地域的自身情況，人戶(hù)分離、隱性失業(yè)等情況比較明顯。有的居民因?yàn)椴疬w家里條件不錯(cuò)，沒(méi)有工作也不著急；有的年輕人不好意思來(lái)登記失業(yè)、父母比他們更著急，老年人替兒女參加招聘會(huì)成了社區(qū)里的一種怪現(xiàn)象。

針對(duì)種種問(wèn)題，社保所的服務(wù)方針很明確，記者總結(jié)為業(yè)務(wù)落地、服務(wù)熱情、將心比心，這不，他們就先從調(diào)整窗口業(yè)務(wù)做起，在幫居民“解疙瘩”之前先給大家最大的便利。

“您這個(gè)失業(yè)登記辦好了，來(lái)，您在這個(gè)窗口再辦理靈活就業(yè)。”“您好，我?guī)湍k靈活就業(yè)，您把材料給我一下……”兩種銜接的業(yè)務(wù)，兩個(gè)獨(dú)立的窗口，它們的距離只有居民的一步之遙，這樣的貼心設(shè)計(jì)源自所里的精巧安排。

去年下半年，社保大廳里進(jìn)行了一次“重組”，相互銜接的窗口搬到了一起，工作人員參加“一崗多能”的培訓(xùn)，a、b崗互通，誰(shuí)不在有居民來(lái)辦事都能接起對(duì)方這攤事兒。在“連貫”窗口和a、b崗的人員設(shè)置上，年齡老少配、性別男女配、性格快慢配，再加上每個(gè)人的意愿，一條順暢的流程“鏈條”就打通了。改變之前，領(lǐng)導(dǎo)先行，萬(wàn)麗琴所長(zhǎng)就利用去年的午休時(shí)間，把大廳里每個(gè)窗口的業(yè)務(wù)都學(xué)了一遍，成為最佳“替補(bǔ)”，同事們也被帶動(dòng)起來(lái)，不僅學(xué)業(yè)務(wù)認(rèn)真，對(duì)來(lái)辦事的居民也更熱情，誰(shuí)來(lái)了都有工作人員招呼，這種暖心的氛圍讓人踏實(shí)。

當(dāng)天一位來(lái)找工作的大叔告訴記者：“這樣多方便啊，他們辦事又快有清楚，我第一次過(guò)來(lái)先問(wèn)好了要帶什么材料，人家給我寫(xiě)下來(lái)了，今天第二次過(guò)來(lái)就直接辦了。我之前還挺發(fā)怵的，原來(lái)這么省事呢！”以這位大叔來(lái)辦失業(yè)登記為例，做完登記之后，向右一步，是職業(yè)介紹的窗口，向左一步，就是靈活就業(yè)的窗口，省去了居民等待和犯暈的苦惱，值得大家的點(diǎn)贊。

有一種精神叫“死磕”

蹲點(diǎn)這天，和工作人員插空聊天時(shí)，記者在業(yè)務(wù)類(lèi)型之外，做了一個(gè)小歸類(lèi)——那就是依據(jù)難易程度而分的難題們。

所長(zhǎng)萬(wàn)麗琴就給記者講了這么一件很難實(shí)現(xiàn)但最終解決的事。原來(lái)是一位韓先生前些年“下?！苯?jīng)商，在他還有兩個(gè)月就到60歲退休年齡時(shí)，才找到社保所想辦理退休手續(xù)。他的電子檔案放在派出所，紙質(zhì)檔案在社保所，就需要辦理“合檔”。看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻因?yàn)闋可鎱^(qū)職介、社保所、派出所等多個(gè)部門(mén)，時(shí)間緊任務(wù)急。面對(duì)這個(gè)不可能完成的任務(wù)，萬(wàn)麗琴帶著韓先生，開(kāi)始和時(shí)間賽跑——他們先去派出所“借檔”，再去區(qū)職介“閱檔”，確定檔案沒(méi)問(wèn)題了又趕緊發(fā)函、回派出所“提檔”，這么一番跑下來(lái)，把韓先生的檔案從派出所提到區(qū)職介、寫(xiě)說(shuō)明，辦“合檔”，成功地在兩個(gè)月之內(nèi)辦好了本來(lái)需要更長(zhǎng)周期的所有手續(xù)，讓他順利退休。

用萬(wàn)麗琴的話說(shuō)，事難辦，就得“死磕”，想想對(duì)方的處境，如果韓先生不能順利辦退休，心里得多著急啊。所以她不分工作時(shí)間與否，只要派出所或者區(qū)職介來(lái)信兒了，馬上通知韓先生，一起趕過(guò)去辦理，這種急別人所急的態(tài)度讓每位“韓先生”都很感動(dòng)。

用“笑臉”拆招“瞪眼”

起這個(gè)小標(biāo)題的時(shí)候，其實(shí)記者本來(lái)想說(shuō)“來(lái)砸社保所的人后來(lái)送了錦旗”，而“笑臉”對(duì)“瞪眼”就是實(shí)現(xiàn)“逆轉(zhuǎn)”的“絕學(xué)”。

在大廳的墻上，掛著幾面錦旗，其中一面寫(xiě)著“為民解憂 盡心盡責(zé)”。說(shuō)起這件事，當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的幾位工作人員一起給記者“拼湊”起事件的原委。王女士從山西老家嫁到北京，因?yàn)橄朕k退休來(lái)到了社保所，但由于地域的不同，東花市社保所給太原市、她戶(hù)口所在地的社保所發(fā)函，對(duì)方?jīng)]有接，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)幾次都卡在了北京與太原之間的材料轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，王女士誤以為社保所不給她辦事，有意拖延，不僅砸了社保大廳，還生氣地罵道：“我見(jiàn)人就想抽！”

有了問(wèn)題得迎難而上，一方面，工作人員繼續(xù)和太原市的那家社保所聯(lián)系，說(shuō)明情況，另一方面，萬(wàn)麗琴帶著王女士去東城區(qū)社保所溝通，雖然已經(jīng)超出了她的職責(zé)范圍，但人家一開(kāi)始找到的是東花市，萬(wàn)麗琴覺(jué)得不能不管。幾次溝通和發(fā)函之后，材料轉(zhuǎn)接終于完成，王女士也明白了萬(wàn)麗琴和同事們的真心，不僅送來(lái)了錦旗，還常來(lái)社保大廳跟大家聊聊，從“一言不合就動(dòng)手”變成了“有了心事就來(lái)嘮嘮”。社保所的“笑臉”和“真心”真是化解矛盾的妙招啊。

所里的正能量小妞

“都帶齊了，放心吧，我走啦”……“我回來(lái)啦！快吧！”一來(lái)一去風(fēng)風(fēng)火火，這個(gè)女孩真有干勁，看她剛?cè)ネ饷孓k事回來(lái)，脫下大衣就接電話、弄材料、解答居民事無(wú)巨細(xì)的問(wèn)題。

等她閑下來(lái)一會(huì)兒，記者跟她聊了起來(lái)。2015年大學(xué)畢業(yè)的趙儀有著一張可愛(ài)的娃娃臉，說(shuō)話的時(shí)候眼睛瞇起來(lái)，笑得很可愛(ài)。她是社保所里最年輕的一批，跑腿的事少不了，剛進(jìn)社保所的時(shí)候也先從靈活就業(yè)的業(yè)務(wù)做起。萬(wàn)麗琴說(shuō)：“年輕人有活力，她們幾個(gè)孩子都很認(rèn)真，我們安排他們先從最瑣碎、壓力最大的靈活就業(yè)做起，這套東西熟了以后其他業(yè)務(wù)更沒(méi)問(wèn)題了?！?/p>

因?yàn)閬?lái)社保所辦事的居民都是帶著問(wèn)題甚至“疑難雜癥”來(lái)的，情緒不好的人不在少數(shù)，每天接待、辦事的工作人員就需要自我調(diào)節(jié)，保持服務(wù)的水平和效率。趙儀這樣的后輩完全沒(méi)有90后們所謂的“標(biāo)簽”，工作熱情、思路廣，和歲數(shù)大的同事相比電腦也熟練，不僅很快適應(yīng)了社保所的工作，還是同事之間的“正能量”，帶動(dòng)著這個(gè)集體的氣氛。

在東花市社保所這樣一個(gè)向上、團(tuán)結(jié)的集體里，想居民所想不是一句口號(hào)，每個(gè)人接待居民時(shí)的態(tài)度和心氣兒都是他們最好的“名片”。

走進(jìn)社保所的時(shí)候，居民們懸著一顆心，不知道自己的問(wèn)題能不能解決，離開(kāi)社保所時(shí)，他們不僅收獲了滿(mǎn)意的答復(fù)，還有一份被重視、被體諒和被認(rèn)真對(duì)待的心意。（本報(bào)記者 田芳）

[側(cè)記](méi)

翻掉頁(yè)的筆記本

社保所的工作繁瑣又細(xì)致，工作人員人手一本工作日記，是他們工作中的“小貼士”。所長(zhǎng)萬(wàn)麗琴更是把“好腦子不如爛筆頭”發(fā)揮到極致——工作日志、黨務(wù)工作日志、電子存檔……各類(lèi)細(xì)化的記錄既讓她在辦事的時(shí)候得心應(yīng)手，更是那份全心全意的縮影。

“你看，這是我去年記的一本工作日記，”萬(wàn)所長(zhǎng)從身后的柜子里抽出一本，原本裝訂瓷實(shí)的硬皮筆記本已經(jīng)有些開(kāi)線，“我每天下班之前都寫(xiě)幾筆，這是一天里的主要工作，接待的人、做過(guò)的事，這是第二天的任務(wù)，哪條完成了就標(biāo)一下，這是每周的記錄，還有對(duì)失業(yè)登記人員的追蹤，每個(gè)人的情況不一樣，我都單線記錄。每個(gè)禮拜最少梳理一回，看看每個(gè)人的問(wèn)題解決了沒(méi)有、到哪步了、需要再做什么、和哪個(gè)部門(mén)溝通，不落下一位來(lái)辦事的人員?！?/p>

在這些本里，她清晰地記錄著辦事人員的基本情況、解決環(huán)節(jié)、下一步的工作和時(shí)間，就想一個(gè)個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在辦事人員各自的“軌跡”上標(biāo)注著每個(gè)階段能幫他們做的事。原本嶄新的筆記本，也在她頻繁的翻看和記錄中，慢慢充實(shí)起來(lái)，也掉了頁(yè)。

被遺忘的水杯

說(shuō)話是社保大廳人員每天的主要工作，對(duì)他們而言，“每天八杯水”的倡導(dǎo)太難實(shí)現(xiàn)，水杯也往往是被遺忘的物品。

在記者蹲點(diǎn)的半天里，看到有的窗口人員給失業(yè)人員介紹領(lǐng)取失業(yè)金要帶的材料，有的人員給求職人員介紹匹配的工作機(jī)會(huì)，還有負(fù)責(zé)咨詢(xún)的人員把前來(lái)辦事的老人領(lǐng)到他該去的窗口，每個(gè)人都閑不住。甭說(shuō)喝水了，遇到年紀(jì)大、有些耳背的老人，工作人員還得提高音量、放慢語(yǔ)速、連帶比劃，一場(chǎng)講解下來(lái)，趁前后兩位居民詢(xún)問(wèn)的空當(dāng)，他們趕緊轉(zhuǎn)身喝口水、抿抿嘴唇，就又開(kāi)始了一次耐心、細(xì)致的接待。他們說(shuō)，雖然這些話每天都要說(shuō)上幾遍，但對(duì)于居民而言，每次都是第一次聽(tīng)，馬虎不得，省略不得。

水杯，就像每位工作人員無(wú)聲的“伙伴”，被遺忘在桌邊。