2007年12月，姑蘇區(qū)在葑門街道創(chuàng)建了“圍墻是虛擬的、養(yǎng)老是實在的、運作是科學(xué)的、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”的新型養(yǎng)老機構(gòu)——“虛擬養(yǎng)老院”。“虛擬養(yǎng)老院”根據(jù)高齡空巢老人群體的生活需求，制定有效的規(guī)模化養(yǎng)老服務(wù)計劃，依靠現(xiàn)代電子信息技術(shù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)運作的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，以親情化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化的服務(wù)，很好的破解了“社會化居家養(yǎng)老”模式存在的突出問題，贏得了政府、社會、家庭和老人的贊譽，開辟了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。2009年，“虛擬養(yǎng)老院”新型養(yǎng)老模式被民政部授予科技創(chuàng)新獎，并被發(fā)展改革委列入養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)聯(lián)系點。

一、主要做法

(一)注重問題導(dǎo)向，深入查找“社會化居家養(yǎng)老”的新困局。“社會化居家養(yǎng)老”模式是以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老年人日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上門服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式，引入養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)化服務(wù)的養(yǎng)老模式。“社會化居家養(yǎng)老”模式雖然克服了傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的弊端，但也出現(xiàn)了一些新困局，集中表現(xiàn)在：一是服務(wù)信息不對稱，難以迅捷提供高效服務(wù)。二是服務(wù)內(nèi)容單一，難以滿足多樣化、個性化服務(wù)需求。三是整合聯(lián)動機制缺乏，難以充分利用社會資源。四是隊伍素質(zhì)相對較低，難以提升服務(wù)規(guī)模。這些問題，帶有一定的普遍性，嚴(yán)重制約了居家養(yǎng)老服務(wù)上規(guī)模、高效益發(fā)展。

(二)注重調(diào)查研究，深度分析老年人服務(wù)需求。以葑門街道為試點，針對轄區(qū)老人的婚姻狀況、年齡結(jié)構(gòu)、家庭收入、文化程度、身體狀況、生活能力、居住情況等內(nèi)容，選取498戶老人家庭進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并就養(yǎng)老方式、養(yǎng)老需求對區(qū)內(nèi)外97家經(jīng)營服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。歷時半年，完成居家養(yǎng)老現(xiàn)狀的大量基礎(chǔ)調(diào)研工作，并進(jìn)行了深入的分析和論證，為創(chuàng)新居家養(yǎng)老工作提供了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

(三)注重模式探討，不斷優(yōu)化工作思路。姑蘇區(qū)委區(qū)政府、區(qū)民政局、葑門街道、蘇州電信、鼎尚物業(yè)等對于新型居家養(yǎng)老的運作模式和具體做法，進(jìn)行了歷時3個月累計37次會議的模式探討和可行性分析，逐步確立以信息化為依托，實行企業(yè)化管理、市場化運作、社會化服務(wù)的工作思路，并對居家養(yǎng)老新模式的運行機構(gòu)、組織框架、系統(tǒng)功能、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行了一系列論證和分析，逐步明晰“虛擬養(yǎng)老院”新型居家養(yǎng)老模式。

(四)注重專業(yè)服務(wù)，適時成立社會化服務(wù)組織。經(jīng)過招聘培訓(xùn)、服務(wù)調(diào)查、信息整理、流程制定、系統(tǒng)調(diào)試、試點運行、研究制定企業(yè)發(fā)展策略和業(yè)務(wù)管理規(guī)章等一系列前期籌建工作，2007年8月，“虛擬養(yǎng)老院”模式的運作單位——居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心，以社會組織民辦非企業(yè)獨立法人形式登記注冊，12月掛牌成立。其間，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心上門采集了1049戶老人的詳細(xì)信息和服務(wù)需求，435戶老人為啟動對象，選取15戶老人作為試點服務(wù)對象，很快實現(xiàn)了試點街道80周歲以上空巢老人的全覆蓋，2013年將服務(wù)擴大到整個姑蘇區(qū)。

(五)注重規(guī)范管理，積極建立健全管理體系。“虛擬養(yǎng)老院”通過自主招聘培養(yǎng)的專業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，整合優(yōu)秀的社會服務(wù)企業(yè)加盟，上門為居家養(yǎng)老老年人提供家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助等六大類53項的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、親情化、全方位生活照料服務(wù)，形成一套行之有效的服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了服務(wù)人員職業(yè)化、服務(wù)水平專業(yè)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)模式主動化、服務(wù)機制常態(tài)化、服務(wù)監(jiān)督即時化、服務(wù)運作機構(gòu)化、服務(wù)管理信息化。

(六)注重組織架構(gòu)優(yōu)化，不斷完善居家養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺。為應(yīng)對服務(wù)環(huán)境分散不可見、服務(wù)質(zhì)量管控難等居家養(yǎng)老服務(wù)問題，“虛擬養(yǎng)老院”自主研發(fā)了依托互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，集合運用現(xiàn)代通信、數(shù)據(jù)處理、智能呼叫、電子地圖、gps定位、二維碼、nfc、手機app、微信平臺、門戶網(wǎng)站等現(xiàn)代科技為一體的居家養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺。“虛擬養(yǎng)老院”組織架構(gòu)分總部和服務(wù)站，總部設(shè)業(yè)務(wù)中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、綜管中心、研發(fā)中心等5個中心，服務(wù)站共17個，日間照料中心10家，社區(qū)助殘服務(wù)基地4家，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一派工、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一品牌。

二、創(chuàng)新舉措

一是手段創(chuàng)新——信息化服務(wù)管理。“虛擬養(yǎng)老院”依托信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)管理服務(wù)的即時在線監(jiān)督，服務(wù)員的上門服務(wù)、話務(wù)員的親情問候、站長的質(zhì)量走訪、老人的收費情況等都在系統(tǒng)中有詳細(xì)的操作記錄，并將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并以系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)制式提醒、流轉(zhuǎn)。監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)的及時和質(zhì)量的可控。系統(tǒng)于2010年7月通過iso9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

二是機制創(chuàng)新——專業(yè)化機構(gòu)運作。“虛擬養(yǎng)老院”按照國際上非營利領(lǐng)域市場競爭要求，引入擇優(yōu)和淘汰機制，最終成立養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化社會組織——姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心來運營管理，并按照當(dāng)初確立的“初次體驗、產(chǎn)生依賴、形成需求、市場運作、產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的思路，建立員工制服務(wù)隊伍，引入標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，依托信息化技術(shù)管理手段，實行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的閉環(huán)運作的服務(wù)管理模式，把政府的政策性養(yǎng)老援助標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為為老人提供的個性化生活照料服務(wù)。

三是隊伍創(chuàng)新——職業(yè)化專業(yè)服務(wù)。“虛擬養(yǎng)老院”本部建立了一支500多名的員工制服務(wù)團隊，全部簽訂勞動合同，繳納社保、養(yǎng)老、生育、工傷、失業(yè)等“五金”，并由勞動部門培訓(xùn)涉外家政、養(yǎng)老護(hù)理上崗。同時“虛擬養(yǎng)老院”建立了一套自己的培訓(xùn)教材，將家政服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、老年心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會工作等相關(guān)知識進(jìn)行整理，給員工進(jìn)行深入的養(yǎng)老技能、企業(yè)文化和職業(yè)素養(yǎng)等培訓(xùn)，培養(yǎng)綜合型、職業(yè)型居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)隊伍。

四是模式創(chuàng)新——主動化個性服務(wù)。“虛擬養(yǎng)老院”摒棄了傳統(tǒng)話務(wù)中心的被動服務(wù)模式，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員主動走進(jìn)老年人家門，詳細(xì)采集老人服務(wù)計劃，話務(wù)員定期和不定期主動咨詢老人的服務(wù)意見和服務(wù)需求，做到老年人尚未想到、中心已經(jīng)想到，子女尚未做到、中心已經(jīng)做到，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，老人自主菜單式選擇服務(wù)內(nèi)容，讓老人逐步形成了服務(wù)的親情依賴，提高了老人的生活品質(zhì)，減輕了子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，激發(fā)了老人更多的服務(wù)需求。

五是管理創(chuàng)新——閉環(huán)式規(guī)范管理。“虛擬養(yǎng)老院”針對居家服務(wù)的特性，制定了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，并依靠信息系統(tǒng)實現(xiàn)了閉環(huán)規(guī)范管理，服務(wù)過程從工單自動生成、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)開始、服務(wù)回訪、服務(wù)完成，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行，并實現(xiàn)分級授權(quán)過程管理，避免個人人為操作的隨意性和主動性。同時，應(yīng)用gps定位、二維碼、nfc、手機app等現(xiàn)代技術(shù)，對分散的員工和服務(wù)對象實現(xiàn)精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理。

三、實踐效益

一是降低了養(yǎng)老成本。“虛擬養(yǎng)老院”大量節(jié)約土地、人力和管理成本。據(jù)測算，新投資建設(shè)的機構(gòu)養(yǎng)老院，每張床位需20萬元。而“虛擬養(yǎng)老院”投資不到200萬元，就基本解決了近6000名空巢老人的養(yǎng)老需求，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于機構(gòu)養(yǎng)老方式。

二是提升了養(yǎng)老效率。開辦十年來，“虛擬養(yǎng)老院”累計完成各類服務(wù)工單160.4萬余張，生活照料服務(wù)120.8萬張，生活配送服務(wù)(糧油、午餐等)22.8萬次，精神關(guān)懷服務(wù)17.59萬次，服務(wù)對象由435戶增至17989戶27710人，服務(wù)的及時性、可控性大大增強，極大地提高了養(yǎng)老服務(wù)效率。

三是改善了生活質(zhì)量。“虛擬養(yǎng)老院”還借助現(xiàn)代科技，以更低的成本、更高的效率讓老年人足不出戶就能享受到平安應(yīng)急呼叫、走失跟蹤定位、遠(yuǎn)程健康管理等人性化關(guān)愛與社會化服務(wù)，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，改善了老年人的生活質(zhì)量。

四是增加了就業(yè)崗位。蘇州城市化進(jìn)程較快，周邊地區(qū)失地農(nóng)民較多，很多人雖吃苦耐勞，卻無一技之長，很難適應(yīng)社會發(fā)展的需要。姑蘇區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”聯(lián)合人社部門進(jìn)行再就業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，累計培訓(xùn)發(fā)放養(yǎng)老護(hù)理員資格證書的520名、家政服務(wù)員資格證書329名、養(yǎng)老保健員證書95名、養(yǎng)老助浴員23名、家庭救護(hù)員證書43位。使500余人員持證再上崗，重新找回自己的社會定位。

五是推動了行業(yè)發(fā)展。“虛擬養(yǎng)老院”通過組建社會組織參與養(yǎng)老服務(wù)的運行模式，以主動為居家高齡老人提供個性化定期上門生活照料服務(wù)的形式，改變了傳統(tǒng)的社區(qū)求助呼叫被動式服務(wù)方式。社會組織的規(guī)范運作，有效克服了目前社會上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒有形成規(guī)模經(jīng)濟和品牌效應(yīng)的困境，有效提升和拓展了居家養(yǎng)老服務(wù)的功能和受益群體，推動了居家養(yǎng)老向?qū)I(yè)化、規(guī)?；l(fā)展。

經(jīng)過10年發(fā)展，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心已逐漸成長為集居家生活護(hù)理、社區(qū)日間照料、助老商務(wù)配送、文創(chuàng)公益助殘、科技智能助老、養(yǎng)老服務(wù)評估、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、推廣應(yīng)用研發(fā)等多元化全方位發(fā)展的養(yǎng)老綜合服務(wù)運行商。

目前，居家樂“虛擬養(yǎng)老院”云平臺已擁有服務(wù)團隊2762名，服務(wù)108036戶，137672名老年人，基層服務(wù)站197個，分別分布于蘇州姑蘇、蘇州吳中、蘇州昆山、蘇州太倉、揚州廣陵、無錫宜興、浙江嘉興、北京順義、廣西柳州、山西晉中等10個地域。累計接待參觀團隊1002批11215人，收到表揚信1321封，收到錦旗227面。已在蘇州市吳中區(qū)、昆山市、太倉市、揚州廣陵、無錫宜興、浙江嘉興北京順義區(qū)、廣西柳州、山西晉中等地實現(xiàn)連鎖復(fù)制推廣，全國已有超過40個地區(qū)正積極開展“虛擬養(yǎng)老院”養(yǎng)老模式的探索和實踐。