為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升營口市住房公積金管理中心（以下簡稱“公積金中心”）良好形象，根據(jù)市委“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育中“機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)作風(fēng)，為民四服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)要求，結(jié)合市紀(jì)委《關(guān)于深入開展機(jī)關(guān)作風(fēng)整治工作的通知》（營紀(jì)發(fā)〔2012〕9號）精神與公積金中心實(shí)際，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)公積金中心黨組研究決定，在各辦事處對外服務(wù)窗口中開展“窗口化服務(wù)”工作，特制定實(shí)施意見如下：

一、“窗口化服務(wù)”的基本要求

1、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

①辦公場所環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)施齊全，物品擺放整齊。大廳內(nèi)各種指示牌、標(biāo)志牌明顯清楚，懸掛規(guī)范。

②工作人員要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；要文明著裝，儀表端莊大方，開展“微笑服務(wù)”，使用“文明用語”。

③充分利用電子顯示屏、多媒體查詢機(jī)等現(xiàn)代化工具提供便民服務(wù)，積極探索和推行多種形式的便民措施和工作方法。

2、完善落實(shí)制度

①實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接待服務(wù)對象的第一人為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人對屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定立即接辦；對不屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)指引服務(wù)對象到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理；對不屬于窗口服務(wù)范圍但屬于公積金中心其他部門的業(yè)務(wù)，需要工作人員協(xié)調(diào)的事宜，必須由工作人員親自協(xié)調(diào)，不能指使群眾自己協(xié)調(diào)；對不屬于公積金中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋，告知服務(wù)對象到相關(guān)單位辦理。

②實(shí)行一次告知制。工作人員對屬于受理范圍、符合審批條件的，應(yīng)通過發(fā)放“明白紙”、“便民條”等形式，一次告知服務(wù)對象需提交的全部資料及注意事項(xiàng)，杜絕出現(xiàn)讓服務(wù)對象多次上門咨詢的現(xiàn)象發(fā)生。對于因開會(huì)、設(shè)備維修、系統(tǒng)升級等問題暫不能辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)將停辦的原因、時(shí)間以及恢復(fù)的時(shí)間一并提前告知服務(wù)對象，避免引起誤會(huì)和沖突。

③實(shí)行承諾時(shí)限辦結(jié)制。對手續(xù)完備、材料齊全、且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

④實(shí)行重要事項(xiàng)上報(bào)制。工作人員對工作中遇到的新問題和難點(diǎn)問題，要及時(shí)向負(fù)責(zé)人或上級機(jī)關(guān)請示，不得無依據(jù)的盲目答復(fù)，避免引起負(fù)面影響。

⑤實(shí)行請銷假制度。工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和考勤制度，堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班。如因特殊情況需暫時(shí)離崗，要向同班工作人員告知去向，離崗半日以上，要按公積金中心請假規(guī)定辦理，不得出現(xiàn)擅自離崗、空崗的現(xiàn)象。

3、辦事公開透明

①服務(wù)窗口要做到服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)要求、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“五公開”。

②服務(wù)大廳或服務(wù)窗口要擺放“辦事須知”或“明白紙”，對于變更的政策要及時(shí)更新。

③公開的內(nèi)容要全面、真實(shí)、準(zhǔn)確；辦事行為要公開、公正、透明。

4、監(jiān)督措施完善

①公開監(jiān)督電話、設(shè)置意見箱，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。意見箱的鑰匙有專人保管，做到每天查看、記錄。

②每年都要通過召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，定期或不定期的征求服務(wù)對象及社會(huì)各方面的意見和建議，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自查整改。

二、違反規(guī)定的處理意見

1、有下列情況之一，情節(jié)輕微的，予以批評教育。

①未按規(guī)定整潔得體著裝的。

②未按規(guī)定使用文明用語，未造成嚴(yán)重不良影響的。

③辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，辦公場所不整潔的。

④工作時(shí)間在工作場所吃東西、聊天、打鬧、打瞌睡的。

2、有下列情況之一，情節(jié)較嚴(yán)重的，予以系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評，責(zé)任人做出書面檢查。同時(shí)，按有關(guān)規(guī)定給所在辦事處相應(yīng)的處理。

①每月有違反第一項(xiàng)行為3次（含3次）以上的。

②因公、因私請假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)，擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的。

③工作時(shí)間用電腦或手機(jī)炒股、聽音樂、打游戲、看電影等從事與工作無關(guān)操作的。

④經(jīng)查實(shí)，因一次性告知不清、導(dǎo)致服務(wù)對象2次以上上門咨詢的。

⑤經(jīng)查實(shí)，辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時(shí)與群眾爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴，情節(jié)較嚴(yán)重的。

⑥經(jīng)查實(shí)，工作人員對出現(xiàn)的重大問題沒有及時(shí)上報(bào)，給工作帶來負(fù)面影響的。

⑦經(jīng)查實(shí)，因工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)出現(xiàn)超時(shí)辦結(jié)的。

⑧經(jīng)查實(shí)，個(gè)人發(fā)生上述③-⑥過錯(cuò)3次（含3次）以上的，勞務(wù)派遣人員退回勞服公司，在編人員調(diào)離原工作崗位并按相應(yīng)規(guī)定予以處理。

3、有下列情況之一，給公積金中心造成負(fù)面影響的，予以全公積金中心通報(bào)，當(dāng)事人及辦事處負(fù)責(zé)人做出書面檢查。同時(shí)，按有關(guān)規(guī)定給所在辦事處相應(yīng)的處理，辦事處負(fù)責(zé)人予以調(diào)離原工作崗位，情況嚴(yán)重的按照有關(guān)規(guī)定移交紀(jì)檢司法機(jī)關(guān)處理。

①利用工作之便徇私舞弊、“吃拿卡要”被查實(shí)或社會(huì)反映（測評滿意率）低的。

②服務(wù)態(tài)度差，被上級督查到和被媒體曝光，在社會(huì)上造成惡劣影響的。

③所在部門被舉報(bào)投訴，一年內(nèi)超過2次（含2次）以上，群眾對部門回復(fù)不滿意不認(rèn)可，經(jīng)公積金中心查證屬實(shí)的。

④違反相關(guān)法律法規(guī)和黨紀(jì)政紀(jì)的。

三、強(qiáng)化窗口化服務(wù)的監(jiān)督檢查

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各辦事處負(fù)責(zé)人是“窗口化服務(wù)”的第一責(zé)任人，要高度重視，提高認(rèn)識(shí)，采取有效措施，切實(shí)把窗口服務(wù)抓出成效。公積金中心機(jī)關(guān)科室雖然不在一線大廳窗口工作，但是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，也要參照執(zhí)行。要通過抓好“窗口化服務(wù)”工作，全面促進(jìn)和提升單位的行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好公積金中心對外的良好形象。

2、加強(qiáng)監(jiān)督考核。公積金黨組將成立“窗口化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：田虹，副組長：李銳、區(qū)廣慧，成員：各科室、辦事處負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作督導(dǎo)組，督導(dǎo)組組長由李銳同志兼任，組宣科、辦公室負(fù)責(zé)具體承辦組織協(xié)調(diào)、檢查督促等日常事務(wù)工作。工作督導(dǎo)組將采取實(shí)地調(diào)查、征求群眾意見等形式，定期不定期的對各辦事處對外服務(wù)窗口進(jìn)行督促檢查。

營口市住房公積金管理中心

2016年11月8日