本報(bào)記者張孔娟

中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員、全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專家組成員、《深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心養(yǎng)老管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》主編、深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心老人頤養(yǎng)院院長(zhǎng)華凌在“2016中日活力化論壇—葆康樂中日老齡研討會(huì)”上介紹了老人頤養(yǎng)院的發(fā)展歷程。

華凌指出，鹽田區(qū)社會(huì)福利中心（以下簡(jiǎn)稱“福利中心”）創(chuàng)辦于1999年4月，是鹽田區(qū)唯一一家綜合性的公辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，區(qū)民政局下屬事業(yè)單位。主要功能有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、日間照料、殘疾人康復(fù)、殘疾人培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)、社區(qū)居家養(yǎng)助、自然災(zāi)害庇護(hù)救助、慈善超市等，同時(shí)也是鹽田區(qū)區(qū)級(jí)社區(qū)服務(wù)中心、老人活動(dòng)中心。福利中心設(shè)有老人頤養(yǎng)房間91間，床位212張。設(shè)有醫(yī)務(wù)室、殘康中心、老年人能力評(píng)估中心、傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生中心等25個(gè)功能活動(dòng)室及文化廣場(chǎng)、健身廣場(chǎng)、空中花園、農(nóng)療基地等戶外活動(dòng)場(chǎng)所。主要服務(wù)對(duì)象為鹽田區(qū)三無、低保、優(yōu)撫、失獨(dú)、失能、失智、殘疾、高齡、獨(dú)居和家庭無力照料的老人。福利中心現(xiàn)有入住老人185人，平均年齡82.9歲，半失能、失能、失智老人占入住老人的93%。

銳意創(chuàng)新之舉

華凌表示，與深圳市其他公辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)相比，福利中心起步晚、基礎(chǔ)差。2009年，養(yǎng)老床位150張，僅有入住老人80余名，養(yǎng)老護(hù)理員9名，養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率為0，醫(yī)療基本空缺，設(shè)施十分簡(jiǎn)陋，全年收入不足100萬元，是深圳唯一一家沒有申報(bào)等級(jí)的公辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)?！案F”則思變，2009年，在深圳區(qū)委、區(qū)政府的大力支持下以及區(qū)民政局的強(qiáng)力推動(dòng)下，福利中心打出了一連串組合拳，開啟了“破繭成蝶”的美麗嬗變。

第一，創(chuàng)新體制改革，率先實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制。2009年3月，經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府批準(zhǔn)，福利中心按照“厘清項(xiàng)目、確定崗位”“競(jìng)聘上崗、同工同酬”“因事設(shè)崗、量入為出”“多勞多得、激發(fā)活力”等六項(xiàng)原則，制定出臺(tái)了《鹽田區(qū)社會(huì)福利中心體制改革方案》等一系列配套政策，解決了勞動(dòng)合同簽訂等歷史遺留問題，初步構(gòu)建了“自收自支、自主經(jīng)營(yíng)、購買服務(wù)、政府補(bǔ)貼”的經(jīng)營(yíng)模式和部門職能明確、投入機(jī)制完善、監(jiān)管制度健全、管理規(guī)范有序、運(yùn)行高效合理的新型中心管理體制。改革實(shí)現(xiàn)了由行政化向市場(chǎng)化運(yùn)作的轉(zhuǎn)變，為中心帶來了一系列的制度紅利。

第二，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，不斷滿足多元化養(yǎng)老需求。經(jīng)過幾年的不斷拓展和完善，福利中心集機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老為一體，可為各種不同養(yǎng)老需求的老人提供切適的養(yǎng)老服務(wù)。能夠取得這些成果源于中心對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的適時(shí)把握，具有超前的建設(shè)思想和服務(wù)理念，而集體的凝聚力和強(qiáng)有力的執(zhí)行能力是重要支撐。

第三，創(chuàng)新服務(wù)載體，有效聚合社會(huì)化服務(wù)資源。作為自收自支、自負(fù)盈虧的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，受規(guī)模、場(chǎng)地、設(shè)備、人員、技術(shù)、資金等各方面的限制，完全依靠自身資源，很難拓展更多的服務(wù)項(xiàng)目，很難提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。如何引入社會(huì)有效資源，參與為老服務(wù)，中心在這方面作出了有益的嘗試和探索。一是引入專業(yè)社工服務(wù)。通過政府購買服務(wù)的模式，在福利中心設(shè)置了區(qū)級(jí)社區(qū)服務(wù)中心和幸福長(zhǎng)者兩個(gè)社工服務(wù)項(xiàng)目，共招聘了11名專業(yè)社工。通過項(xiàng)目設(shè)置，引入社工服務(wù)理念。二是充分利用義工資源。義工參與養(yǎng)老服務(wù)，既弘揚(yáng)了傳統(tǒng)美德，又增長(zhǎng)了見識(shí)，同時(shí)，也為老年人增加了與社會(huì)交往的渠道和機(jī)會(huì)。三是引進(jìn)專業(yè)科研資源。養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展離不開專業(yè)隊(duì)伍和科研機(jī)構(gòu)的參與和支持。為探索“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)模式，福利中心先后與港大深圳醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院、梅沙醫(yī)院、沙頭角社康中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽署了不同層次的合作協(xié)議；為規(guī)范中心視覺識(shí)別系統(tǒng)管理，福利中心與深圳市思班都市文化傳播有限公司長(zhǎng)期合作，研究適合于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各類企業(yè)文化產(chǎn)品；為提高專業(yè)化服務(wù)水平，福利中心與哈爾濱工程大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院簽訂合作協(xié)議，在中心設(shè)立社會(huì)工作師、心理咨詢師碩士研究生實(shí)訓(xùn)基地；與華大基因簽署框架協(xié)議，配合華大基因開展老年病基因研究。此外，目前，福利中心正積極與北京思德庫養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研機(jī)構(gòu)和技術(shù)開發(fā)公司洽談，就下一步在福利中心建立測(cè)試和培訓(xùn)基地展開合作。

第四，創(chuàng)新工作方式，全面提升科學(xué)化管理水平。一是工作流程表格化。在工作實(shí)踐中，我們反復(fù)研究、不斷改進(jìn)，根據(jù)工作性質(zhì)、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的不同，分門別類地制定了包括行政管理、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文化娛樂、精神慰藉、后勤保障、膳食供應(yīng)、安全管理、老人管理、托養(yǎng)協(xié)議、能力評(píng)估等15類160余種表格。通俗易懂、操作簡(jiǎn)便的表格，提高了工作效率，減輕了員工負(fù)擔(dān)，規(guī)范了資料管理。二是行政管理信息化。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)、檔案、人事、接待、居住、庫存、收費(fèi)、報(bào)表、護(hù)理、醫(yī)療、藥政、餐飲、短信、捐贈(zèng)、資產(chǎn)、決策等24個(gè)管理子系統(tǒng)，為中心日常管理提供了全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為入住老人帶來了更方便、更有效的服務(wù)。三是檔案管理規(guī)范化。安裝了檔案管理軟件，成立了檔案資料室，制定了檔案管理九項(xiàng)制度，中心歷年的公文、人事、服務(wù)、病歷、影像、實(shí)物等檔案資料實(shí)現(xiàn)了分門別類的整理、裝訂和歸檔。四是醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)化。配置了心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖儀、急救物品車等必須的醫(yī)療設(shè)備；建立了完善的醫(yī)療護(hù)理管理制度、工作流程、搶救措施、應(yīng)急預(yù)案；引進(jìn)和開展了部分醫(yī)療康復(fù)新的項(xiàng)目；定期舉辦傳染病、常見病、老年病的科普宣傳教育；建立了老人健康檔案、病歷檔案；推行醫(yī)療護(hù)理三級(jí)查房制；有了自己的醫(yī)療隊(duì)伍，成為了醫(yī)保定點(diǎn)單位。

踐行“精準(zhǔn)”之路

華凌說，2011年開始，我們建立了涵蓋“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系”“管理標(biāo)準(zhǔn)體系”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“保障標(biāo)準(zhǔn)體系”四大部分的《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》。隨著《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》的逐步完善和實(shí)施，瑣碎雜亂的日常管理和服務(wù)，變得簡(jiǎn)單有序；問題處理有章可循、有標(biāo)可依，風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。福利中心在“精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐中，邁開了堅(jiān)實(shí)的步伐，取得了可喜的成績(jī)，初步形成了具有鹽田特色的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式。

第一，做好能力評(píng)估實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別。做好老年人能力評(píng)估是推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是為老人提供精準(zhǔn)服務(wù)的前提。民政部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評(píng)估》頒發(fā)前，我們對(duì)老年人的能力評(píng)估主要從兩個(gè)方面入手：一是嚴(yán)格入住評(píng)估，二是護(hù)理記錄跟蹤。2013年國(guó)家民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評(píng)估》的發(fā)布，北京思德庫養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新研究院《老年人能力評(píng)估軟件》的開發(fā)為福利中心進(jìn)行老年人能力評(píng)估提供了精準(zhǔn)、統(tǒng)一、科學(xué)、規(guī)范和操作性強(qiáng)的評(píng)估方法。目前，鹽田區(qū)老年人能力評(píng)估中心已建設(shè)完畢，設(shè)備已全部到位。鹽田區(qū)民政局有意向待評(píng)估中心運(yùn)營(yíng)和評(píng)估隊(duì)伍成熟后，將老年人能力評(píng)估中心延伸到鹽田區(qū)各社區(qū)，為政府制定老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和各項(xiàng)扶老實(shí)施細(xì)則提供科學(xué)、精準(zhǔn)的依據(jù)。

第二，完善功能要素推進(jìn)精準(zhǔn)管理。一是實(shí)行分區(qū)管理。針對(duì)不同護(hù)理區(qū)域老人的服務(wù)需求，配置不同比例、不同素質(zhì)、不同特長(zhǎng)的員工，采取“錯(cuò)峰排班、彈性服務(wù)、有效搭配”的辦法，將每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)細(xì)化到每一個(gè)時(shí)間段，落實(shí)到每位工作人員。二是實(shí)行視覺識(shí)別管理。為方便老人識(shí)別，福利中心采用老人記憶深刻的顏色、手勢(shì)、動(dòng)物、花卉作為標(biāo)識(shí)物，分樓層、分區(qū)域設(shè)計(jì)制作了不同功能、不同內(nèi)容、不同顏色的導(dǎo)示牌等，強(qiáng)烈的視角沖擊，不僅有效地方便了老人生活，營(yíng)造了精神文化氛圍，也形成了一道獨(dú)特的風(fēng)景線。三是開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證，科學(xué)規(guī)范每一個(gè)服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的檢查考評(píng)制度，完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)、膳食安排和服務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量管理體系。四是高度重視風(fēng)險(xiǎn)防范管理。做到“五個(gè)在前”，即觀察在前、評(píng)估在前、提示在前、協(xié)議在前、預(yù)防在前。

第三，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)落實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)。落實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。一是立足崗位抓培訓(xùn)；二是組織員工參加互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)；三是建立員工繼續(xù)教育的激勵(lì)機(jī)制。