江蘇省蘇州市住房公積金管理中心一貫重視對(duì)繳存單位和繳存職工的服務(wù)工作，早在2006年便設(shè)立了綜合服務(wù)科（后更名為服務(wù)管理處），專門負(fù)責(zé)全市住房公積金服務(wù)規(guī)范化建設(shè)和管理工作。多年來(lái)，在“三度”、“三化”工作原則（即努力增強(qiáng)社會(huì)對(duì)公積金的“感受度、信任度、滿意度”；不斷增強(qiáng)公積金管理的“科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化”）的指導(dǎo)下，蘇州各級(jí)公積金管理機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新更多更優(yōu)的服務(wù)舉措，服務(wù)能力、服務(wù)效率和服務(wù)形象得到全面提升。

樹(shù)立一個(gè)品牌，走精品化服務(wù)路線

在全系統(tǒng)培育以客戶為中心、以住房保障為己任、以千方百計(jì)盡心盡責(zé)為特色的服務(wù)文化，通過(guò)科學(xué)塑造、有效傳播，不斷擴(kuò)大“公積金，惠萬(wàn)家”特色服務(wù)品牌的社會(huì)知名度和認(rèn)可度。從2011年開(kāi)始，在全系統(tǒng)服務(wù)大廳和銀行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一啟用“公積金，惠萬(wàn)家”服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)，建立“公積金，惠萬(wàn)家”vi視覺(jué)管理系統(tǒng)，建立了完善的品牌支撐體系。同時(shí)，通過(guò)“創(chuàng)建群眾滿意的窗口服務(wù)單位”、“服務(wù)貫標(biāo)提升”、“公積金，惠萬(wàn)家”服務(wù)技能總決賽以及“找差距、抓整改、快達(dá)標(biāo)”等各類優(yōu)質(zhì)主題活動(dòng)，豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵底蘊(yùn)。在媒體宣傳普及公積金知識(shí)。制作各類宣傳材料，通過(guò)進(jìn)入企業(yè)、市民廣場(chǎng)、售樓處等多種形式，積極主動(dòng)向廣大群眾宣傳公積金政策，將拓寬品牌傳播渠道、放大品牌傳播效應(yīng)貫穿于對(duì)外宣傳、服務(wù)的方方面面。

在多年努力下，蘇州公積金金牌服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越受到認(rèn)可和關(guān)注。中心服務(wù)窗口在蘇州市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)“五個(gè)最佳”首次評(píng)選活動(dòng)中榮獲“最佳服務(wù)窗口”稱號(hào)；被團(tuán)中央、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部授予“全國(guó)青年文明號(hào)”；被全國(guó)婦聯(lián)授予全國(guó)“巾幗文明崗”。蘇州公積金中心鞏固并深化連續(xù)五年作風(fēng)效能建設(shè)優(yōu)勝成果，2015年度在市委、市政府首次市級(jí)機(jī)關(guān)績(jī)效考評(píng)中被表彰為績(jī)效管理優(yōu)勝單位。

善用兩份手冊(cè)，走規(guī)范化服務(wù)路線

為推進(jìn)蘇州住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化建設(shè)，蘇州公積金中心制定了《住房公積金業(yè)務(wù)操作與控制手冊(cè)》與《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，前者被住房城鄉(xiāng)建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)為對(duì)全國(guó)住房公積金系統(tǒng)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程具有直接參考、借鑒和推廣作用。對(duì)照手冊(cè)，中心進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和定位，提升服務(wù)“綜合指數(shù)”。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，始終保持服務(wù)大廳干凈整潔、秩序井然，為客戶辦事打造親切溫馨服務(wù)場(chǎng)所。服務(wù)承諾、服務(wù)范圍上墻公示，接受監(jiān)督。服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格遵循規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)服務(wù)管理，以日常巡檢促管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出糾正。實(shí)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化。出臺(tái)工作差錯(cuò)問(wèn)責(zé)辦法，增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。率先在蘇州市級(jí)機(jī)關(guān)窗口單位中使用“服務(wù)測(cè)評(píng)器”。建立領(lǐng)導(dǎo)干部大廳輪值機(jī)制和主任接待日制度。弘揚(yáng)服務(wù)精神，通過(guò)特色晨會(huì)、科長(zhǎng)講壇、業(yè)務(wù)比拼、案例分享等方式，激發(fā)工作人員奮發(fā)有為的精神狀態(tài)和干事創(chuàng)業(yè)的工作激情，努力將服務(wù)規(guī)范外化于行、內(nèi)化為心、融化于情、固化于制，確保優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。

秉持三個(gè)理念，走多元化服務(wù)路線

堅(jiān)持客戶中心理念。以客戶需求為導(dǎo)向，努力把“便捷服務(wù)、盡責(zé)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”融入到群眾的需求中，做到群眾的心坎上。全系統(tǒng)全部建立“一站式”服務(wù)大廳，24項(xiàng)業(yè)務(wù)中17項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，貸款辦理只需1小時(shí)，效率全國(guó)同行領(lǐng)先。服務(wù)窗口落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“綜合柜員制”和“服務(wù)承諾制”等制度，為客戶提供流暢的服務(wù)體驗(yàn)。大力開(kāi)展個(gè)性化惠民服務(wù)活動(dòng)，出臺(tái)實(shí)施高層次人才住房公積金優(yōu)惠政策，對(duì)中低收入家庭實(shí)行個(gè)性化、優(yōu)先級(jí)服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便職工開(kāi)展上門服務(wù)，率先實(shí)行周六辦理業(yè)務(wù)、午間不間斷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式升級(jí)優(yōu)化。建立客戶需求采集評(píng)估轉(zhuǎn)化機(jī)制，通過(guò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、客戶留言簿、網(wǎng)絡(luò)、電話回訪等渠道收集客戶意見(jiàn)建議，并認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)。對(duì)新開(kāi)戶單位“三同步”機(jī)制、“五個(gè)一”單位服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制、大廳咨詢引導(dǎo)員制度等業(yè)已形成的服務(wù)特色、服務(wù)做法，進(jìn)一步做精、做細(xì)、做優(yōu)，提升單位和職工的實(shí)際感受。

堅(jiān)持信息引領(lǐng)理念。一是有效依托信息技術(shù)，拓展公積金網(wǎng)上功能應(yīng)用，建立集查詢、辦事等多項(xiàng)功能于一體的網(wǎng)上服務(wù)大廳。全面建成集文件傳送、在線培訓(xùn)、即時(shí)溝通、業(yè)務(wù)查詢于一體的繳存單位網(wǎng)上“云服務(wù)”平臺(tái)，方便單位經(jīng)辦人員和職工足不出戶輕點(diǎn)鼠標(biāo)辦業(yè)務(wù)。截至目前，面廣量大的單位業(yè)務(wù)中85%以上通過(guò)網(wǎng)上操辦。二是企業(yè)匯繳公積金電子委托收款，職工提取公積金實(shí)時(shí)安全轉(zhuǎn)賬，與銀行間實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化、無(wú)紙化交接。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部住房公積金監(jiān)管司領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)“小小探索，貢獻(xiàn)巨大”，具有全國(guó)示范推廣價(jià)值。三是全面升級(jí)12329公積金熱線服務(wù)功能，推行掛機(jī)短信發(fā)送，2015年共接聽(tīng)職工咨詢建議電話150萬(wàn)次,職工滿意率評(píng)價(jià)及回訪滿意率近100%。不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+公積金”服務(wù)，構(gòu)建了“微博、微信、12329、12345、云服務(wù)、寒山聞鐘論壇、網(wǎng)站公眾監(jiān)督”七位一體的親民服務(wù)渠道。

堅(jiān)持多級(jí)聯(lián)動(dòng)理念。不斷完善以中心10個(gè)綜合服務(wù)大廳為龍頭、64家業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為延伸的服務(wù)架構(gòu)。努力做到網(wǎng)點(diǎn)布局更加合理，積極推進(jìn)在鎮(zhèn)、街道社保所增加公積金繳存擴(kuò)面職能試點(diǎn)工作，著力破解群眾“尋路難”問(wèn)題，不斷提高服務(wù)的可及性。努力做到網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)更加規(guī)范，將各級(jí)公積金服務(wù)機(jī)構(gòu)納入一體化管理，管理人員、管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)向基層覆蓋延伸。努力做到功能配置更加到位，將更多的服務(wù)“下沉”，發(fā)揮基層服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)作用，合力打造蘇州公積金特色服務(wù)。

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