隨著養(yǎng)老公寓在國內市場的不斷涌現(xiàn)，市場對于專業(yè)運營經(jīng)驗的需求也越來越旺盛，而入住合同的管理就是其中之一。為此，筆者總結出10個養(yǎng)老公寓入住協(xié)議中最重要的因素，結合中國法律環(huán)境，分析如何起草一份合適的入住合同。

（一）入住前流程的設置

一般在入住并簽署入住合同前，顧客都會先參觀了解養(yǎng)老公寓的情況，并向工作人員了解入住要求等。在顧客再次到訪并準備入住時，經(jīng)營者必須設定一套完整的入住流程，這樣不僅讓人感覺鄭重其事和誠信可靠，而且在一開始就可以為經(jīng)營者降低風險。一般經(jīng)營者會在生理和心理上對入住者進行全面的健康體檢;通過進一步地攝影和照相作記錄保存;對入住者家庭的財務狀況進行審查，及在必要時要求家庭成員出具保證書或同意函;或者根據(jù)入住者的個人需求提供個性化服務，等等。更重要的是，這些信息和評估的采集僅僅是第一步工作，入住老人的情況在整個入住期間是不斷變化的，經(jīng)營者還需要制定常規(guī)的檢查更新制度。在美國，類似的格式和文本已經(jīng)使用了數(shù)十年，能否拿來中國適用，還需考慮到中國的特殊情況。

（二）收費方式的設計

一般養(yǎng)老公寓有入住費加月服務費模式、會員制模式、租賃加可選服務模式和中國人更喜歡的銷售模式，當然每一種模式的可行性和合法性都是需要斟酌考量的。盡管如此，養(yǎng)老機構內最重要的還是護理服務，例如24小時看護、專業(yè)護理、康復性保健、社區(qū)活動或餐飲服務等。在合同中，什么樣的服務是包含在常規(guī)收費中的，什么需要收取額外費用的都需要表述清楚。其中關于價格、服務標準、入住者在不同服務之間進行選擇或更換的權利、以及價格調整的機制等都是非常重要，需要寫入合同中的。還需注意的是，千萬不要對入住者承諾經(jīng)營者無法做到的服務，由于目前尚無統(tǒng)一的或經(jīng)過認證的服務標準可以參照，以服務為導向的經(jīng)營者必須尋找到一個合適的方式使入住者清楚地認識到他們可以享受到何等服務。

（三）責任永遠是最大的風險

我們曾經(jīng)在另一篇文章中介紹過如何控制養(yǎng)老院經(jīng)營的風險，而事實上很難找到適用于每個經(jīng)營者的良方。養(yǎng)老院經(jīng)營的天然屬性決定了經(jīng)營者會承擔很大的看護、管理責任，因此，類似于保險合同，入住合同也應該設定一些責任限制條款，對于那些并非是經(jīng)營者責任造成的事故和損失，經(jīng)營者可以免責。為避免被認定為失職。我們建議在合同中約定在入住老人喪失行為能力時，緊急情況下經(jīng)營者有權作為代理人代表其作出關于財產和醫(yī)療救助的決定。同時，保險產品對經(jīng)營者和入住者雙方也是必不可少的。目前，保險公司已經(jīng)開始提供經(jīng)營者責任險的產品，但積極性普遍不高，最大的障礙還是在于如何在保費和賠付額之間達成一個平衡點。

（四）入住者的權利

在中國，有些老人會感覺到養(yǎng)老院如同住進了監(jiān)獄，他們的選擇、行動甚至是隱私的自由都受到了限制?？梢岳斫?，這些限制是為了保護老人的健康和安全，也使經(jīng)營者可以更好地控制經(jīng)營風險。但是必須這樣做嗎?這樣做征得老人同意了嗎?經(jīng)營者必須根據(jù)入住者不同的情況區(qū)別對待，與他們充分協(xié)商并作為入住者的權利并寫入入住合同。但千萬不要認為這就是入住者全部的權利，護理人員日常照顧中對老人人性化的尊重和關愛顯得更為重要。同樣重要的是必須建立一個反饋和申訴的途徑，使護理人員的不當行為能夠被及時發(fā)現(xiàn)和糾正。老人都希望在養(yǎng)老公寓中生活的更好，因此經(jīng)營者是時候轉變一下觀念了。

（五）有效的溝通渠道

與一些西方國家不同，中國的老年人更注重親緣關系，很多老人入住養(yǎng)老院并非出于自身選擇，而是為了減輕子女的負擔。因此，養(yǎng)老院的護理服務可以更注重對入住老人家庭成員的心理關懷。在入住合同中須制定工作人員與家庭成員溝通的有效渠道，例如工作人員多久及以什么方式與老人的家屬聯(lián)系，在什么情況下經(jīng)營者可以在沒有征得家屬同意的情況下作某些行為，是否像很多幼兒園一樣成立家屬委員會，如此等等。建立一個有創(chuàng)意和人性化的溝通渠道能使您的養(yǎng)老院更受歡迎。

（六）緊急情況的應對措施

鑒于目前尚無法律規(guī)范或行業(yè)指導對經(jīng)營者如何在緊急情況或情勢變更時采取行動，而很多法律糾紛都發(fā)生在這個領域，因此經(jīng)營者必須在合同中定義在特定情況下有權對入住者采取轉移(通常是送至醫(yī)院)、取消入住權(通常是在入住者對他人產生威脅的情況下)、及其他預防性、臨時性措施。這樣的條款也可能引發(fā)到底是保護入住者還是經(jīng)營者自身利益的爭議，而一些經(jīng)營者也希望在合同中羅列更多的情形，以獲得更多的自主權。但是，如果這些條款過多得保護了經(jīng)營者的利益而對入住者造成不公平，其可能被認定為無效。由于目前無論是政府還是行業(yè)協(xié)會，均沒有出臺可供參考的入住協(xié)議格式文本，目前只能憑經(jīng)營者自己去尋找控制風險的方法。

（七）合同終止、轉讓和退款的約定

有時，入住者會在入住伊始以入住金、入會費、所有權或使用權購買對價等形式支付全部或大部分的費用。尚且不討論這些收費標準在不同地區(qū)的合法性各不相同，大部分入住者會主張在其提前離開或意外過世的情況下，經(jīng)營者全部或部分地退還上述費用。在入住者可以隨意提前終止合同的情形下，一般經(jīng)營者會在合同中約定一定的違約責任，例如扣除一定比例的入住金;在入住者過早死亡的情形下，作為入住者遺產的入住費用如何退還也需在合同中事先進行約定。

（八）入住者經(jīng)濟困難的措施

同樣，與西方國家不同，中國老人負擔養(yǎng)老公寓的經(jīng)濟來源仍然是未知數(shù)。據(jù)預測，很大一部分老人將由其子女負擔，還有的則依靠其自有積蓄或不動產房屋。但實踐中經(jīng)營者會擔心在入住老人無力支付入住費和護理費用時，沒有相應的社會福利救濟可以代替老人支付，而經(jīng)營者也不能直接將老人推出養(yǎng)老院。有些經(jīng)營者會要求入住者先提供相應的擔保以證明其經(jīng)濟實力，但這樣做會將很大一部分老人擋在門外。經(jīng)營者最好能建立自己的慈善福利援助體系，如果不能，經(jīng)營者是否有權代表老人去申請社會救助、政府補貼，或是直接處分老人的私人財物呢?如果事先在合同中作出相應約定，或老人的財產在入住時通過更加靈活可行的信托方式進行管理，對經(jīng)營者無疑是非常有幫助的。

（九）住戶委員會和內部章程的設立

雖然并非強制，但仍然建議在養(yǎng)老社區(qū)內設立住戶委員會，使全體入住老人有機會參與社區(qū)事務。住戶委員會可以提高養(yǎng)老機構的管理質量，并給運營方的日常管理提供便利，例如可以通過住戶委員會的協(xié)商合法地進行一些服務價格的調整。我們同樣建議制定內部章程，通常以住戶手冊的方式形成對全體住戶具有約束力的規(guī)章制度，并且只能通過住戶委員會以一定的程序不時進行修改。

（十）選擇合適的措辭

最后也是最重要的一點是使用簡單易懂的語言起草合同。想象一下入住協(xié)議的閱讀者及他們會關心的問題，不難發(fā)現(xiàn)合同起草者應該盡可能少地使用法律專業(yè)術語。但是，我們仍然建議由律師來起草合同文本，并且讓市場運營部門的人員一起參與，他們會對制作一份易懂、實用且有特色入住合同有很大的幫助。