關(guān)于印發(fā)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范實施細則（試行）》的通知

滬民老工發(fā)〔2015〕4號

各區(qū)縣民政局、老齡辦：

為了加快推進本市社區(qū)居家養(yǎng)老服務的標準化建設(shè)，提升服務質(zhì)量和管理效能，根據(jù)上海市地方標準《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范》，對本市社區(qū)居家養(yǎng)老服務的各項內(nèi)容及要求作了進一步細化，增強實用性和可操作性?，F(xiàn)將《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范實施細則（試行）》正式印發(fā)你們，請各有關(guān)單位、部門和組織機構(gòu)參照執(zhí)行。

特此通知。

上海市民政局

上海市老齡工作委員會辦公室

2015年6月8日

社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范實施細則（試行）

一、基本原則

提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。

1．以人為本原則

以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結(jié)合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務。

2．公平公正原則

公平公正原則是指在服務內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產(chǎn)生服務歧視，做到一視同仁，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。

3．安全便捷原則

安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務，同時保護老年人及服務人員的安全。

二、服務對象

社區(qū)居家養(yǎng)老服務主要有上門服務和日間照料服務等服務形式。服務對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)《上海市老年人統(tǒng)一照護需求評估標準》，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。

三、主要內(nèi)容

（一）生活護理

1．服務內(nèi)容

（1）個人衛(wèi)生護理

個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。

（2）生活起居護理

生活起居包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。

2．服務要求

（1）個人衛(wèi)生護理

①洗發(fā)

——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；

——用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；

——洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。

②梳頭

——由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔；

——宜選擇圓鈍的梳子；

——鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。

③口腔清潔

——老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔；

——操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；

——擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。

④洗臉

——水溫適宜，擦洗動作輕柔；

——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；

——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭；

——洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。

⑤剃胡須

——保持顏面部無長須；

——剃須用具保持清潔；

——涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須；

——動作輕柔，防止刮傷皮膚；

——剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜；

——定期消毒、更換剃須刀片，避免細菌滋生。

⑥修剪指（趾）甲

——保持無長指（趾）甲；

——動作輕柔，防止皮膚破損；

——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。

⑦洗手、洗腳

——洗手、洗腳用具分開，即時清洗；

——將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；

——用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；

——洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。

⑧沐浴

——水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；

——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；

——沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；

——沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；

——沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風。

（2）生活起居護理

①協(xié)助進食

——用餐前老年人和服務人員須洗手；

——對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；

——喂食時服務人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；

——每次喂飯前應先協(xié)助老人進湯或水；

——協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎；

——進食完畢后用清水漱口。

②協(xié)助排泄及如廁

——對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；

——對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；

——對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；

——便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；

——保護老年人隱私。

③協(xié)助移動

——器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；

——將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；

——動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。

④更換衣物

——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；

——保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地；

——根據(jù)老年人意愿及時更換衣物；

——保護老年人隱私。

⑤臥位護理

——根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調(diào)整老年人體位；

——翻身后適當按摩受壓部位；

——保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；

——翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；

——保護老年人隱私。

（二）助餐服務

1．服務內(nèi)容

（1）集中用餐

集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。

（2）上門送餐

上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。

2．服務要求

（1）集中用餐

①助餐點的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。

②配置符合老年人特點的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。

③在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學消毒劑）。

④助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。

⑤尊重老年人的飲食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。

⑥給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

（2）送餐上門

①使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。

②提前一周為老年人預定膳食，并作記錄。

③送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。

④送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。

（三）助浴服務

1．服務內(nèi)容

（1）上門助浴

上門助浴是指由服務人員上門協(xié)助老年人沐浴。

（2）外出助浴

外出助浴是指選擇具有相應資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。

2．服務要求

（1）上門助浴

①根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風。

②水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。

④沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。

⑤沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場。

（2）外出助浴

①選擇具有相應資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。

②根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。

③備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。

④沐浴要求同“上門助浴”①~④。

（四）助潔服務

1．服務內(nèi)容

（1）居室保潔

居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清潔服務。

（2）物品清潔

物品清潔是指服務人員上門為老年人提供物具清潔服務。

2．服務要求

（1）居室保潔

①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。

②廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。

③衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。

④窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。

⑤注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。

⑥清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質(zhì)量，防止疏漏。

（2）物品清潔

①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。

②家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。

③清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。

④清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。

（五）洗滌服務

1．服務內(nèi)容

（1）集中送洗

集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。

（2）上門清洗

上門清洗是指由服務人員上門為老年人清洗衣物。

2．服務要求

（1）集中送洗

①選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為老年人提供服務。

②告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。

③送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。

④疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。

（2）上門清洗

①被褥清洗至少一月一次。

②分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。

③洗滌時根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。

④告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。

⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。

（六）助行服務

1．服務內(nèi)容

（1）陪同散步

陪同散步是指由服務人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。

（2）陪同外出

陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。

2．服務要求

①根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。

②服務人員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。

③告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。

④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

⑤服務過程中注意保護老年人安全。

（七）代辦服務

1．服務內(nèi)容

（1）代購物品

代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。

（2）代領(lǐng)物品

代領(lǐng)物品是指由服務人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。

（3）代繳費用

代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。

2．服務要求

①根據(jù)老年人實際需求，確認代購物品名稱。

②代領(lǐng)時仔細核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當面核實。

③代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃氣、電信等繳費通知單。

④提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當面點清。

⑤服務過程中注意保護老年人隱私。

（八）康復輔助

1．服務內(nèi)容

（1）群體康復

群體康復是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設(shè)施，組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復訓練。

（2）個體康復

個體康復是指由專業(yè)康復治療（士）師上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練，以及保健性康復。

2．服務要求

①根據(jù)需求配備相應的康復器具。

②項目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點，群體康復有計劃。

③個體康復由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施。

④告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項，量力而為。

⑤康復過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。

⑥康復過程中注意防跌、防過度，保護老年人安全。

（九）相談服務

1．服務內(nèi)容

（1）談心交流

談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨感。

（2）讀書讀報

讀書讀報是指服務人員采取讀書讀報（網(wǎng)絡查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進身心健康。

2．服務要求

（1）談心交流

①以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。

②多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。

③消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。

④幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。

⑤注意保護老年人隱私。

（2）讀書讀報

①了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。

②語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀。

③幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。

④幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。

（十）助醫(yī)服務

1．服務內(nèi)容

（1）陪同就診

陪同就診是指由服務人員陪同老年人到醫(yī)院取預約號、診療、取藥、繳費等。

（2）代為配藥

代為配藥是指服務人員到醫(yī)療機構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。

2．服務要求

（1）陪同就診

①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。

②就診時應攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導等。

③錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。

④注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。

⑤及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。

（2）代為配藥

①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于《本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。

②僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。

③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。

④在代配藥定點醫(yī)療機構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。

⑤錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。

⑥保護老年人隱私。

四、服務管理

1．服務機構(gòu)和人員要求

（1）服務機構(gòu)

①配備與服務項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。

②建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)章制度，包括：

——行政管理制度；

——生活照料制度；

——后勤保障制度；

——質(zhì)量監(jiān)督制度等。

③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理標準，包括：

——環(huán)境標準；

——設(shè)施設(shè)備及用品標準；

——安全與應急標準；

——職業(yè)健康標準；

——合同管理標準等。

④配備與服務項目相符合的工作人員：

——管理人員（機構(gòu)負責人、業(yè)務主管等）；

——專技人員（社工、康復師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護士、會計、出納等）；

——工勤人員（護理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）；

⑤使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識。

（2）人員要求

①遵守養(yǎng)老服務職業(yè)道德規(guī)范，做到：

——尊老愛老、以人為本；

——服務第一、愛崗敬業(yè)；

——遵章守法、自律奉獻；

——尊重差異、保護隱私。

②掌握基本養(yǎng)老服務禮儀，做到：

——著裝整潔、講究衛(wèi)生；

——舉止得體、細致周到；

——態(tài)度誠懇、禮貌待人。

③與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。

④接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓，持有行業(yè)認定的證書上崗。

2．服務過程控制

（1）信息公示

①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織（機構(gòu)）的簡介。

②有關(guān)于以下信息的公示：

——執(zhí)業(yè)證照；

——服務項目；

——服務對象；

——服務時間；

——收費標準；

——規(guī)章制度；

——工作流程；

——服務承諾；

——投訴方式等。

③及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準確、完整性。

④通過社區(qū)或機構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡等多種渠道進行公示，便于老年人了解、獲取信息。

（2）內(nèi)容核定

①主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內(nèi)容及收費標準等。

②根據(jù)老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構(gòu)的服務提供能力，核定服務內(nèi)容。

（3）協(xié)議簽訂與終止

①遵守老年人權(quán)益保護的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。

②與接受服務的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務協(xié)議。

③核定的服務內(nèi)容、收費標準等發(fā)生變化時，及時變更服務協(xié)議。

④發(fā)現(xiàn)接受服務的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務約定時，終止服務協(xié)議。

（4）服務安排

①根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，包括：

——服務內(nèi)容；

——服務人員；

——服務時間；

——服務要求等。

②根據(jù)制定的服務計劃，安排服務內(nèi)容、服務時間和服務人員，并提供相應服務。

③服務做到時間準、項目明、安排清。

④服務情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務計劃。

（5）意外事件處理

①堅持“預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。

②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務意外事件處置應急預案，包括：

——火災事故應急預案；

——食物中毒應急預案；

——觸電事故應急預案；

——治安案件應急預案；

——自然災害應急預案；

——老年人急診應急預案；

——老年人意外事故預案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。

③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應急預案。

（6）檔案管理

①根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、合理化、標準化。

②檔案包含服務對象檔案和機構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：

——服務對象照護評估表；

——服務對象服務合同；

——服務對象服務計劃；

——服務對象服務記錄；

——機構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案；

——機構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案；

——機構(gòu)內(nèi)部財務管理檔案；

——機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案；

——機構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。

③有條件的機構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。

五、服務質(zhì)量評價

1．評價主體和程序

（1）評價主體

①機構(gòu)自我評價。

②服務對象評價。

③第三方評價。

（2）評價程序

①通過調(diào)查，確定服務質(zhì)量評價的依據(jù)。

②收集服務質(zhì)量評價信息。

③整理分析評價信息。

④向員工、老年人、家屬反饋評價結(jié)果。

⑤根據(jù)評價結(jié)果確定改進重點。

⑥定期評價并分析改進。

2．評價指標

（1）評價指標

①有形性指標

——具有現(xiàn)代化服務設(shè)備；

——服務設(shè)施有吸引力；

——員工穿著得體整潔；

——與服務有關(guān)的材料齊全。

②可靠性指標

——在約定時間內(nèi)履行承諾；

——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱；

——能提供確切的服務時間；

——會在承諾時間內(nèi)提供服務；

——服務保持完整的工作記錄。

③響應性指標

——告知老年人提供服務的確切時間；

——為老年人提供及時的服務；

——服務人員樂于幫助老年人。

④保證性指標

——服務人員的表現(xiàn)使老年人有信心；

——老年人接受服務時感到安全；

——服務人員始終對老年人保持禮貌；

——服務人員能回答老年人問題。

⑤移情性指標

——關(guān)注每一位老年人；

——服務時間方便所有的老年人；

——將老年人的利益放在首位；

——了解老年人的特殊需求。

（2）評價量表

①服務對象滿意度測評表。

②家屬（監(jiān)護人）滿意度測評表。

③有效投訴率。

3．評價方法

（1）基于服務對象的評價方法

①服務實績評價，方法有：

——實地察看；

——電話回訪；

——信件投送；

——網(wǎng)絡評價。

②投訴問詢記錄。

③服務對象流失分析。

（2）基于服務機構(gòu)的評價方法

①員工報告和調(diào)查。

②服務數(shù)據(jù)記錄分析。

③質(zhì)量檢查。

（3）委托第三方明查和暗訪

4．服務質(zhì)量改進

（1）改進目的

①提高服務質(zhì)量。

②提高團隊競爭力。

③消除影響服務質(zhì)量的障礙。

④降低服務成本。

⑤改進與老年人、家屬（監(jiān)護人）、員工及社會組織的關(guān)系，促進互相溝通。

（2）改進程序

①根據(jù)現(xiàn)實中存在的服務質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進的對象。

②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進對象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實施改進，必要時制定改進計劃，明確資源配置和完成期限。

③調(diào)查服務質(zhì)量問題的原因，采取預防和糾正措施。

④確認改進結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進成果。

⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問題，確定新的質(zhì)量改進對象。