寧民規(guī)〔2014〕1號(hào)

　　各區(qū)民政局：

　　為加強(qiáng)對(duì)我市居家養(yǎng)老服務(wù)的管理，根據(jù)《南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法》(寧政規(guī)字[2013]20號(hào))、《南京市居家養(yǎng)老補(bǔ)貼辦法》(寧民?！?013〕225號(hào)，寧財(cái)社〔2013〕772號(hào))文件規(guī)定，制定《南京市居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法(試行)》，現(xiàn)印發(fā)你們，望認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　附件：南京市居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法(試行)

　　南京市民政局

　　二〇一四年四月十八日

　　抄送：省老齡辦;市財(cái)政局、老齡辦;各區(qū)財(cái)政局

　　南京市居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法(試行)

　　第一章總則

　　第一條 為規(guī)范我市居家養(yǎng)老服務(wù)，根據(jù)《南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法》(寧政規(guī)字[2013]20號(hào))、《南京市居家養(yǎng)老補(bǔ)貼辦法》(寧民?！?013〕225號(hào)，寧財(cái)社〔2013〕772號(hào))等文件規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條各級(jí)民政部門負(fù)責(zé)對(duì)同級(jí)政府的各項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼進(jìn)行監(jiān)管，不斷提高經(jīng)費(fèi)管理的透明度及其使用效益。

　　第三條居家養(yǎng)老服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：居家養(yǎng)老服務(wù)組織管理、居家信息呼叫服務(wù)管理、居家照護(hù)服務(wù)管理、獎(jiǎng)懲措施等。

　　第二章居家養(yǎng)老服務(wù)組織

　　第四條 市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)會(huì)員權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，承擔(dān)對(duì)全市居家養(yǎng)老服務(wù)的管理、培訓(xùn)、評(píng)估以及其他事務(wù)性工作。

　　第五條 服務(wù)組織提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)以《南京市居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(寧民規(guī)〔2013〕7號(hào))的文件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)，自身提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格應(yīng)當(dāng)在該組織固定辦公場(chǎng)所的醒目位置向社會(huì)公示，上門服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象出示相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格。

　　第六條 服務(wù)組織未公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格或上門服務(wù)時(shí)未向服務(wù)對(duì)象出示的，服務(wù)對(duì)象可以拒付服務(wù)費(fèi)用。

　　第七條 養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、權(quán)利義務(wù)以及糾紛解決辦法等，對(duì)由其轉(zhuǎn)介的服務(wù)質(zhì)量和后果負(fù)責(zé)，并定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度進(jìn)行抽查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對(duì)象的滿意度。

　　第八條 服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一穿著該組織的著裝或佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

　　第九條 養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估(等級(jí)評(píng)定、考核，下同)應(yīng)當(dāng)由有資質(zhì)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展評(píng)估工作應(yīng)當(dāng)按照全市統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并對(duì)評(píng)估結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　第十條 為政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的人員可由老年人的親屬擔(dān)任，親屬擔(dān)任服務(wù)員時(shí)應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員同等參加培訓(xùn)并納入養(yǎng)老服務(wù)組織的統(tǒng)一管理。

　　第三章信息呼叫服務(wù)

　　第十一條信息呼叫服務(wù)是指社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)或企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，以信息呼叫中心為依托，為居家老年人提供服務(wù)呼叫，開展緊急救援、家庭護(hù)理、健康咨詢、代繳代購(gòu)等內(nèi)容的服務(wù)。

　　第十二條 南京“12349”民政服務(wù)熱線由市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)具體管理，委托第三方社會(huì)組織運(yùn)營(yíng)，承擔(dān)全市民政咨詢熱線業(yè)務(wù)和全市居家養(yǎng)老信息呼叫服務(wù)，整合養(yǎng)老服務(wù)功能。

　　屬于民政咨詢、投訴類的群眾訴求由“12349”信息平臺(tái)直接向市民政局相關(guān)處室、各區(qū)民政局辦公室和局直屬事業(yè)單位辦公室轉(zhuǎn)發(fā)工單。工單辦理要求：退單1個(gè)工作日、咨詢求助4個(gè)工作日、其他類型工單8個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　屬于居家養(yǎng)老服務(wù)類服務(wù)，由“12349”信息平臺(tái)按照自身工作流程和協(xié)約為老年人提供各種服務(wù)，服務(wù)過程按照一鍵式服務(wù)的要求，為老年人提供便捷服務(wù)。

　　第十三條各級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)提供“接聽、答復(fù)、服務(wù)(或轉(zhuǎn)介服務(wù))、跟蹤、回訪”等一鍵通式服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量及后果負(fù)責(zé)。

　　第十四條面向社會(huì)老年人提供服務(wù)的信息呼叫終端設(shè)備的安裝，由服務(wù)對(duì)象直接向相關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買。政府購(gòu)買信息呼叫服務(wù)的終端設(shè)備按照《南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法》(寧政規(guī)字[2013]20號(hào))文件的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)和審批。

　　第十五條政府購(gòu)買的信息呼叫終端應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)具有緊急救援、自動(dòng)報(bào)警功能的呼叫終端設(shè)備，購(gòu)買對(duì)象以《南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法》的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

　　第十六條緊急救援、自動(dòng)報(bào)警功能應(yīng)綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人的主要生命體征和異常行為(如摔倒、走失、24小時(shí)內(nèi)與外界無信息交流等情況)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，發(fā)生異常情況時(shí)能實(shí)時(shí)、主動(dòng)向呼叫中心及老人親屬發(fā)出報(bào)警信息，由呼叫中心根據(jù)危急程度提供必要的緊急援助服務(wù)。

　　第十七條政府購(gòu)買的信息呼叫服務(wù)由市民政局通過市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控。

　　第十八條信息呼叫終端設(shè)備出現(xiàn)下列情況之一的，政府不予購(gòu)買：

　　(一)未納入市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控的。

　　(二)服務(wù)對(duì)象不符合《市政府關(guān)于印發(fā)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法的通知》(寧政規(guī)字〔2013〕20號(hào))第十七條規(guī)定條件的。

　　(三)信息呼叫終端在60日內(nèi)無服務(wù)訴求信息的，因生病住院、外出等特殊情況要報(bào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心備案。

　　訴求信息不包括呼叫中心主動(dòng)回訪的信息，訴求信息統(tǒng)計(jì)以市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的實(shí)時(shí)顯示為準(zhǔn)。

　　(四)服務(wù)對(duì)象對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)當(dāng)年滿意率低于80%，經(jīng)查證屬于呼叫中心運(yùn)營(yíng)商自身服務(wù)質(zhì)量或由其轉(zhuǎn)介的社會(huì)組織服務(wù)質(zhì)量問題的。滿意率以市、區(qū)信息平臺(tái)記載的或市、區(qū)的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　(五)符合政府購(gòu)買條件的服務(wù)對(duì)象，其本人不愿安裝的。

　　屬于上述情況應(yīng)當(dāng)拆除的呼叫終端，符合安裝條件的獨(dú)居老人因故不安裝的，區(qū)民政局應(yīng)當(dāng)派專人探訪或其他方式，確保不發(fā)生意外情況。

　　第十九條應(yīng)當(dāng)拆除的信息呼叫終端，區(qū)民政局應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)通知呼叫中心運(yùn)營(yíng)商拆除該呼叫終端。

　　第二十條市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)對(duì)應(yīng)當(dāng)退出政府購(gòu)買服務(wù)的信息呼叫終端通過軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提示功能，并將告警信息實(shí)時(shí)、自動(dòng)發(fā)送給各區(qū)民政局業(yè)務(wù)主管人員郵箱并向該工作人員發(fā)出短信提醒信息。

　　第二十一條市級(jí)信息平臺(tái)發(fā)出告警信息5個(gè)工作日后，政府對(duì)該呼叫終端的購(gòu)買服務(wù)自動(dòng)終止。呼叫終端服務(wù)時(shí)間截至終止日不足15日的，其經(jīng)費(fèi)按照半個(gè)月經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算;超過15日的，按照一個(gè)月經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　第二十二條由于區(qū)民政局工作人員的延誤與呼叫終端運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生經(jīng)費(fèi)糾紛的，相關(guān)經(jīng)費(fèi)由區(qū)民政局承擔(dān);屬于市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)系統(tǒng)故障導(dǎo)致不能及時(shí)告警的，相關(guān)經(jīng)費(fèi)由該平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)。

　　第四章居家照護(hù)服務(wù)

　　第二十三條 區(qū)民政局每年至少組織一次居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量全面檢查，市民政局每年組織抽查。區(qū)檢查情況應(yīng)當(dāng)與政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)組織的補(bǔ)貼掛鉤。

　　第二十四條居家照護(hù)服務(wù)出現(xiàn)下列情況之一的，政府不予購(gòu)買：

　　(一)市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)無購(gòu)買對(duì)象名單及標(biāo)準(zhǔn)的(含執(zhí)行老標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)買對(duì)象)。

　　(二)執(zhí)行新辦法的服務(wù)對(duì)象不符合《市政府關(guān)于印發(fā)南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施辦法的通知》(寧政規(guī)字〔2013〕20號(hào))第十七條規(guī)定條件的。

　　(三)執(zhí)行老辦法的服務(wù)對(duì)象不符合市2013年12月1日前規(guī)定條件的。

　　(四)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量年度綜合評(píng)價(jià)不滿意或滿意率低于70%的。不滿意次數(shù)的計(jì)算以市12345服務(wù)平臺(tái)、12349服務(wù)平臺(tái)、群眾直接投訴、政府部門組織(或委托第三方組織)的滿意度調(diào)查累計(jì)次數(shù)為準(zhǔn)，同一案例的不滿意不重復(fù)計(jì)算。經(jīng)查證，因老年人的不合理訴求引起的不滿意，不予支持。

　　第二十五條 屬于政府購(gòu)買服務(wù)的老年人，各區(qū)可根據(jù)其身體狀況指定專業(yè)組織或服務(wù)人員為其提供服務(wù)，未提供上門服務(wù)時(shí)服務(wù)組織至少每日進(jìn)行1次電話問候，確保每日掌握服務(wù)對(duì)象情況。

　　第五章獎(jiǎng)懲措施

　　第二十六條 由專業(yè)組織運(yùn)營(yíng)的AAA級(jí)以上居家養(yǎng)老服務(wù)中心，市根據(jù)其服務(wù)規(guī)模、社會(huì)影響和老人滿意度進(jìn)行年終考核，擇優(yōu)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　對(duì)于已經(jīng)評(píng)定為市AAA級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的，優(yōu)先申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)資金。申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目時(shí)同等條件下優(yōu)先考慮醫(yī)養(yǎng)融合型、農(nóng)村地區(qū)和街鎮(zhèn)覆蓋面。

　　當(dāng)年被評(píng)為市AAA級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)組織，以被評(píng)為市AAA級(jí)以后的服務(wù)規(guī)模計(jì)算，服務(wù)規(guī)模以市養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)通過刷卡記載的數(shù)量為準(zhǔn)。

　　社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)模統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為：上門為老人開展以助醫(yī)、助餐、助浴、助急、助潔等“五助”項(xiàng)目的計(jì)入居家養(yǎng)老服務(wù)的統(tǒng)計(jì);老年人到站點(diǎn)參加文娛活動(dòng)、健康指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)(或社區(qū)服務(wù))的統(tǒng)計(jì)。

　　市“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”經(jīng)費(fèi)同等條件下優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)養(yǎng)融合型居家養(yǎng)老服務(wù)中心。對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)規(guī)模統(tǒng)計(jì)，優(yōu)先統(tǒng)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模，未開展居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)組織原則上不享受“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。

　　當(dāng)服務(wù)規(guī)模無法核定時(shí)，市“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”經(jīng)費(fèi)亦可根據(jù)服務(wù)組織被評(píng)定等級(jí)的時(shí)間進(jìn)行核發(fā)：補(bǔ)貼金額=(當(dāng)年被評(píng)定市AAA級(jí)的月數(shù)/12)*最高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十七條 養(yǎng)老服務(wù)組織受到服務(wù)對(duì)象有效投訴或媒體曝光批評(píng)，經(jīng)查證屬實(shí)的：1年內(nèi)達(dá)到3次，現(xiàn)有等級(jí)降低1級(jí)(AA級(jí)不降級(jí));4次及以上，等級(jí)降至AA級(jí)，3年內(nèi)不予等級(jí)評(píng)定。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或企業(yè)從事居家養(yǎng)老服務(wù)，1年內(nèi)受到服務(wù)對(duì)象4次以上投訴或媒體曝光批評(píng)，經(jīng)查證屬實(shí)的，3年內(nèi)不得承擔(dān)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。

　　第二十八條 養(yǎng)老護(hù)理員1年內(nèi)受到服務(wù)對(duì)象3次及以上投訴或媒體曝光批評(píng)，經(jīng)查證屬實(shí)的，取消其養(yǎng)老護(hù)理員資格。

　　第二十九條 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證承訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)質(zhì)量。經(jīng)過培訓(xùn)的養(yǎng)老護(hù)理員，在從業(yè)3年內(nèi)，由于技能原因受到群眾或媒體投訴的，達(dá)到2次以上的，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)重新培訓(xùn)。

　　第三十條 評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，有弄虛作假行為，經(jīng)查證屬實(shí)的：2人次及以內(nèi)，承擔(dān)有關(guān)經(jīng)費(fèi)損失;3—10人次，按照5倍承擔(dān)有關(guān)經(jīng)費(fèi)損失;11人次及以上，按照10倍承擔(dān)有關(guān)經(jīng)費(fèi)損失，取消評(píng)估資格。評(píng)估機(jī)構(gòu)承擔(dān)的經(jīng)費(fèi)損失交付給損失主體，損失主體是受到直接經(jīng)濟(jì)損失的服務(wù)對(duì)象或政府。

　　第三十一條經(jīng)群眾投訴或抽查證實(shí)有關(guān)工作人員弄虛作假的，給直接責(zé)任人批評(píng)教育并責(zé)令改正，涉及經(jīng)費(fèi)較大的，按照有關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十二條 市、區(qū)民政局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”經(jīng)費(fèi)的撥付、使用情況進(jìn)行管理，各類補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)撥付后，區(qū)(街鎮(zhèn))民政部門應(yīng)當(dāng)于撥付經(jīng)費(fèi)后2個(gè)月內(nèi)將撥付單據(jù)的復(fù)印件報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門備案，市、區(qū)民政局每年至少組織一次經(jīng)費(fèi)撥付、使用情況抽查。

　　第三十三條市、區(qū)民政局應(yīng)當(dāng)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼項(xiàng)目實(shí)行“三公開”，即：補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾，投訴電話公開，形成規(guī)范化、常態(tài)化管理機(jī)制。市、區(qū)民政局應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)年的補(bǔ)貼項(xiàng)目進(jìn)行公開，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第六章附則

　　第三十四條本辦法自2014年5月1日起施行。