天津市地方標(biāo)準(zhǔn)
2013-07-01發(fā)布 2013-10-01實(shí)施
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)要求、應(yīng)急安全保障、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評(píng)定。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于全市各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
MZ 008-2001 老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范
建標(biāo)143-2010 社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3.術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
社區(qū)服務(wù)Community service
依靠社區(qū)服務(wù)資源，為居住在家的老年人提供的服務(wù)。
3.2
社區(qū)老年人服務(wù)中心 Center of service for the Elderly
為社區(qū)內(nèi)老年人提供日間照料、文化娛樂(lè)、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所。
[MZ 008-2001，定義]
3.3
托老所 Nuersery for the Elderly
為有照料需求、但家庭照料有困難的老年人提供臨時(shí)或短期照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)，有日間照料或臨時(shí)和不定期短期服務(wù)。
[MZ 008-2001，定義]
4.社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)要求
4.1服務(wù)設(shè)施功能
服務(wù)設(shè)施功能要求應(yīng)符合建標(biāo)143-2010要求。
4.2社區(qū)托老所功能
社區(qū)托老所應(yīng)具備如下功能：
a)生活起居;
b)文化娛樂(lè);
c)康復(fù)訓(xùn)練;
d)醫(yī)療保健。
4.3社區(qū)食堂(就餐中心)功能
社區(qū)食堂(就餐中心)應(yīng)包括以下功能：
a)注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐;
b)用餐環(huán)境清潔衛(wèi)生，符合食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定;
c)照顧不同老年人飲食習(xí)慣，尊重少數(shù)民族的飲食習(xí)俗。
4.4社區(qū)服務(wù)組織
4.4.1服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)
4.4.1.1依法成立的組織并取得經(jīng)營(yíng)許可，合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。
4 4.1.2服務(wù)信息發(fā)布應(yīng)及時(shí)、完整、公開(kāi)，方便服務(wù)對(duì)象了解。
4.4.1.3運(yùn)營(yíng)管理具備科學(xué)的管理制度和工作流程。
4.4 1 4服務(wù)人員上崗服務(wù)應(yīng)規(guī)范行為和語(yǔ)言。
4.4 1 5服務(wù)監(jiān)督應(yīng)定期進(jìn)行，考核結(jié)果公示，改進(jìn)措施明確。
4.4 2管理人員
4 4 2.1 具有大專以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。
4.4 2.2應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。
4 .4.2.3定期接受相關(guān)管理培訓(xùn)活動(dòng)。
4 .4.2.4應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。
4 .4.2.5具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和管理人員。
4 .4.3服務(wù)人員
4.4 3 1遵紀(jì)守法，有較好的為老服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德。
4.4 3.2應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書(shū)上崗。
4.4.3.3儀容儀表端莊、整潔。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。
4 .4 3.4提供服務(wù)的語(yǔ)言要文明、態(tài)度應(yīng)熱情。服務(wù)應(yīng)達(dá)到細(xì)致周到、操作規(guī)范。
5.應(yīng)急安全保障
5.1應(yīng)急安全保障內(nèi)容
應(yīng)急安全保障應(yīng)包括如下內(nèi)容
a)應(yīng)急安全預(yù)案;
b)應(yīng)急安全設(shè)施;
c)應(yīng)急安全制度。
5.2應(yīng)急安全保障要求
5.2.1應(yīng)急安全預(yù)案
DB12/T 488-2013
5.2.1.1應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本地區(qū)實(shí)際編制應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)提供老年人參與社區(qū)活動(dòng)意外傷害的相關(guān)救助，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害。
5 2.1 2應(yīng)急預(yù)案是面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理、指揮、救援計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)建立在綜合預(yù)防規(guī)劃上。包
括：完善的應(yīng)急組織管理流程，強(qiáng)有力的應(yīng)急救援保障措施，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對(duì)自如的相互支持體系。
5.2 2應(yīng)急安全設(shè)施
5.2 2.1社區(qū)老年活動(dòng)區(qū)域基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。
5 2 2.2社區(qū)老年活動(dòng)區(qū)域安裝應(yīng)急安全保障相關(guān)設(shè)備，提供老年人安全活動(dòng)空間。
5 2 3應(yīng)急安全制度
5.2.3 1應(yīng)做到經(jīng)常性安全檢查，預(yù)防為主，杜絕或減少老年人活動(dòng)中心的安全隱患。
5 2.3 2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、依法規(guī)范、快速反應(yīng)。
5 2 3 3加強(qiáng)應(yīng)急演練，切實(shí)掌握應(yīng)急救助的實(shí)用技能。
6.服務(wù)內(nèi)容及要求
6.1照護(hù)服務(wù)
6 1 1服務(wù)內(nèi)容
照護(hù)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：
a)日間生活照護(hù);
b)文娛活動(dòng);
c)精神交流;
d)安全保障。
6 1.2服務(wù)要求
6 1.2 1須有分區(qū)專用、固定場(chǎng)所和專職人員負(fù)責(zé)。
6 1.2 2照護(hù)設(shè)施和用品應(yīng)符合安全和操作規(guī)程。
6 1 2.3照護(hù)服務(wù)應(yīng)做到熱情周到、專業(yè)護(hù)理。
6 2膳食服務(wù)
6 2 1服務(wù)內(nèi)容
膳食服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：
a)為老年人提供就餐服務(wù);
b)為老年人提供配餐服務(wù);
c)為老年人提供送餐服務(wù)。
6 2 2服務(wù)要求
6 2 2.1應(yīng)符合國(guó)家和本市食品安全相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。
6 2 2.2用餐場(chǎng)所無(wú)障礙。
6 2 2.3具備必要的膳食加工配制、外送、用餐設(shè)備。
6 2 2.4用餐環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到嚴(yán)格消毒。
6 2 2.5公開(kāi)食譜和價(jià)格，為老年人訂餐、就餐提供方便。
6 2 2.6能夠提供安全、實(shí)惠、方便、營(yíng)養(yǎng)的飯菜。
6 2 2.7尊重老年人的飲食生活習(xí)慣，膳食搭配營(yíng)養(yǎng)合理。
6 2.2.8助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)標(biāo)有“社區(qū)老年食堂”相關(guān)字樣。
6 3康復(fù)保健服務(wù)
6.3.1服務(wù)內(nèi)容
康復(fù)保健內(nèi)容應(yīng)包含：
a)預(yù)防保健;
b)醫(yī)療協(xié)助;
c)康復(fù)護(hù)理;
d)健康咨詢。
6 3 2服務(wù)要求
6 3 2.1預(yù)防保健服務(wù)應(yīng)根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握。
6 3.2.2醫(yī)療協(xié)助服務(wù)應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥;協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確進(jìn)行體征監(jiān)測(cè)。
6 3.2 3康復(fù)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知道老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確適應(yīng)康復(fù)、保健儀器。
6 3.2 4健康咨詢服務(wù)應(yīng)通過(guò)社區(qū)有效服務(wù)資源、多種方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年身心健康知識(shí)普及。
6.3 2 5老年人健康檔案建檔率應(yīng)達(dá)到100%。
6.4教育服務(wù)
6.4 .1服務(wù)內(nèi)容
教育服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：
a)提供老年教育場(chǎng)所和學(xué)習(xí)環(huán)境;
b)提供多種形式的老年教育資源。
6.4 .2服務(wù)要求
6.4. 2. 1發(fā)揮社區(qū)老年教育設(shè)施功能，開(kāi)辦社區(qū)老年教育課堂，滿足老年人再學(xué)習(xí)的知識(shí)需求。
6 .4 2.2宜設(shè)立具有特色的老年人學(xué)習(xí)小組，滿足老年人學(xué)習(xí)興趣要求。
6 .4. 2 .3發(fā)揮社區(qū)老年學(xué)校功能，開(kāi)展豐富多彩的倡導(dǎo)老年人積極生活的理念，推動(dòng)老年科學(xué)養(yǎng)生。
6 .5精神關(guān)愛(ài)服務(wù)
6 .5 .1服務(wù)內(nèi)容
精神關(guān)愛(ài)內(nèi)容應(yīng)包含：
a)利用社區(qū)活動(dòng)空間為老年人搭建經(jīng)常性交流平臺(tái);
b)組織老年心理專業(yè)人員進(jìn)行社區(qū)調(diào)研和咨詢服務(wù);。
c)有計(jì)劃地開(kāi)展老年心理志愿者活動(dòng)。
6. 5 .2服務(wù)要求
6.5 .2. 1利用社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所，建立符合社區(qū)特色的老年人精神溝通場(chǎng)所。
6. 5. 2. 2開(kāi)展社區(qū)老年心理健康講壇，普及心理健康知識(shí)，做到老年心理常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防。
6 .5 .2.3引導(dǎo)老年人走出家庭，積極參加社區(qū)多種主題的思想交流活動(dòng)。
6. 5 .2. 4針對(duì)需要幫助的老年人，協(xié)助提供個(gè)案心理救助。
6 .6文化娛樂(lè)服務(wù)
6. 6 .1服務(wù)內(nèi)容
文化娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：
a)為老年文娛活動(dòng)提供場(chǎng)地
b)定期開(kāi)展文娛活動(dòng)。
6. 6. 2服務(wù)要求
6.6 .2 .1老年文娛活動(dòng)應(yīng)雌滿足社區(qū)內(nèi)老年人精神生活愉悅、健康身體為原則。
6. 6 .2. 2支持老年人組建多種老年文化組織，自我管理。
6.6 .2. 3鼓勵(lì)老年人經(jīng)常性開(kāi)展社區(qū)老年文體活動(dòng)和文化交流，活躍老年人精神文化生活。
6. 6. 2.4提升社區(qū)老年活動(dòng)的參與率，鼓勵(lì)參加各種活動(dòng)。
6 .7權(quán)益維護(hù)服務(wù)
6. 7.1服務(wù)內(nèi)容
權(quán)益維護(hù)內(nèi)容應(yīng)包含：
a)協(xié)助向有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，引起重視;
b)提供社區(qū)老年人相關(guān)的法律知識(shí)宣傳;
c)協(xié)助提供老年人需要的法律幫助服務(wù)資源。
6 .7. 2服務(wù)要求
6.7 .2. 1組織社區(qū)老人法律知識(shí)講座，幫助老人提高維權(quán)意識(shí)和了解維權(quán)途徑。
6 .7 .2.2協(xié)助相關(guān)部門(mén)維護(hù)老年人合法權(quán)益。
6 .7. 2.3尊重并保護(hù)老年人隱私。
7服務(wù)評(píng)定
7.1服務(wù)評(píng)定內(nèi)容
服務(wù)評(píng)定內(nèi)容應(yīng)包含
a)服務(wù)管理滿意度;
b)服務(wù)協(xié)議簽約率;
c)服務(wù)對(duì)象滿意度;
d)服務(wù)事項(xiàng)完成率;
e)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率;
f)有效投訴辦結(jié)率。
7 .2服務(wù)評(píng)定要求
服務(wù)評(píng)定要求應(yīng)達(dá)到：
a)評(píng)定考核應(yīng)定期;
b)評(píng)定體系科學(xué)化;
c)評(píng)定方式多樣化;
d)評(píng)定過(guò)程應(yīng)公正;
e)評(píng)定結(jié)果應(yīng)公開(kāi)：
f)評(píng)定材料應(yīng)存檔。
7. 3服務(wù)管理改進(jìn)措施
服務(wù)管理改進(jìn)措施應(yīng)包含：
a)服務(wù)管理改進(jìn)內(nèi)容;
b)提供服務(wù)改進(jìn)方案;
c)服務(wù)管理改進(jìn)效果;
d)設(shè)置投訴渠道和舉報(bào)電話。
7 .4服務(wù)管理改進(jìn)要求
7. 4. 1服務(wù)管理改進(jìn)措施公開(kāi)，做到信息暢通，接受監(jiān)督。
7 .4 .2啟動(dòng)服務(wù)評(píng)定激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。
7. 4. 3服務(wù)管理改進(jìn)效果滿意度調(diào)查，改進(jìn)效果明顯，滿意率達(dá)標(biāo)。
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